新一代技术革命推动服务外包进入3.0时代，给服务外包产业带来了新的方向，战术上对成本、技术的追求正在向对价值的战略需求转变。基于云的技术和云的理念，与互联网、移动、大数据等新兴技术的进一步融合，服务外包产业将面临技术模式、服务模式、运营模式、交易模式、商业模式、供给模式、行业边界、服务内涵、竞争格局和服务外包产业定义等十大变革和发展趋势。
一、技术模式变革——从ICT到ICD
服务外包作为一个以技术为核心驱动力的产业，其诞生和发展，紧紧伴随着每一次的技术革命浪潮。技术基础决定了外包服务的内涵和外延，并驱动服务外包行业的不断升级和发展。1.0时代的服务外包在以计算机为代表的IT产业推动下诞生和发展;2.0时代的服务外包，以互联网革命为核心的ICT产业(Information and Communications Technology，简称ICT)代表了推动服务外包产业发展的三个关键技术要素(信息、通信和技术);在新经济时代，即3.0时代，ICT将更多地被赋予信息化、智能化的内涵，并从ICT向ICD(Internet，Cloud&Data，简称ICD)的迁移。Information将被Data取代，互联网新业务、各类商业应用、大数据等将成为新Data所代表的主要内容;传感网络、智能终端、All-IP化网络、云数据中心将成为全新形态的 Communication，并由Cloud取代;而Technology由于其宽泛性，将成为新一代信息技术特别是光通信技术、IP化技术、虚拟化等技术的代名词，泛互联网是其中的核心标识，并被Internet取代。3.0时代的服务外包，将在新的ICD技术基础上重新组合现有的服务领域和服务模式，并衍生出各种全新的服务业态。
二、服务模式变革——从卖人头”到合作伙伴
对于传统服务外包企业而言，从服务方式及其盈利特点上看，可以分为项目外包(即Fixed-price, fixed-time frame contracts)和人力外包(即Time-and-materials contracts)两类。可以说，2.0时代服务外包最基本业务模式就是以卖人头”的形式为发包商提供软件开发等人力资源及服务，这样的模式直接决定了服务外包业务的收入和人员规模成正比的关系。因此，服务商希望依靠提高价格来获得更高的利润率几乎是无法实现的。随着外包产业进入3.0时代，发包企业愈发需要与外包企业进行全方位、360度的合作，形成基于信任控制并结合价格和权力控制的跨组织战略关系，以构筑满足自身发展的生态系统并创造纵深的行业价值。这要求接包企业更加专注于与发包企业业务流程的深度整合，与发包企业形成你中有我，我中有你，价值共创。因此，战略客户的布局和开发便具有了前所未有的重要性。
三、运营模式变革——从基地模式到网格管理
2.0时代，服务外包企业运营为重服务”模式，即全员雇佣、场地办公”，人工成本和房租成本构成服务外包企业最重要的成本要素。在3.0时代，随着移动互联网、云计算等技术的兴起，服务外包企业的运营模式向轻资产运营”转变，自带设备办公(BYOD)、移动办公等的出现，带来众包时代的来临。服务外包企业更加强调技术替代劳动，网络替代场地，通过网络化管理降低企业的固定成本，利用技术和系统(例如智能语音技术代替呼叫中心的人工坐席)取代劳动力的过度依赖。服务外包越来越向知识密集型、数据密集型产业演进。
四、交易模式变革——从替代型外包到放弃型外包
在服务外包2.0时代，替代型外包是服务的主流，发包商将自己内部的某些流程或者服务，以降低成本为目标转移给第三方专业服务机构完成。随着3.0时代的来临，企业外包战略发生了根本性的变化，发包和接包方的利益更加趋同一致，由商业关系向战略合作伙伴关系蜕变。在这种环境下，企业将本身原本没有的IT产品或功能，通过外包方式从外部市场获得，这就是放弃型外包。一般来说，放弃性外包是企业为满足业务战略需求而选择的外包，接包方不仅要提供所需的IT资源(人力、物力)，还需要与企业一起甚至是独立提供与企业业务流程相关的行业解决方案，这种解决方案集成了企业与服务商双方或者多方的能力，远超出企业自身原有能力，更能适应市场和客户需求，在市场竞争中获得优势。因而，放弃型外包下的外包功能已经超越了节省成本的范畴，而是迈进了解决业务、优化业务的领域，创造的附加值要远高于替代型外包，接包方拥有更高的议价能力。
五、商业模式——按需付费、SAAS与平台化企业
3.0时代服务外包的核心就是服务外包企业建立标准化的统一外包服务处理平台，通过标准化，模块化和流程化将服务集成到统一云平台上，在数据库里面进行统一处理。基于云的技术和云的理念，与互联网、移动、大数据等新兴技术的进一步融合，将改变服务外包的商业模式，交易模式，交付模式以及定价模式。
一是交付模式与定价模式的变革。传统2.0时代，服务外包的定价模式是典型的卖人头”模式，而onsite成为交付模式的主流。随着互联网技术的发展和云时代的到来，在外包3.0时代，基于云的服务交付模式，即SaaS(Software-as-a-Service软件即服务)与On-demand Payment”(按需付费)，将成为新的交付和定价模式的主流。
二是商业模式的变革。在服务外包的3.0时代，外包产业走向矩阵式，分工变得越来越专业、越细分。所以从垂直走向水平，再走向矩阵，云外包最重要的是服务，没有应用就没有服务。这会催生新的资源优化、新的模式和产业分工，从而形成全新的商业模式。首先，云外包将促使共生关系的建立，可促进服务商与用户和合作伙伴一起实现价值的协同创造。其次，”云外包”将带来”云创造”，企业将越来越多地利用网络或者生态系统创造竞争优势，协调活动以获得价值。再次，云外包会从服务延伸到制造领域，制造业将从成本”导向再延伸至设计”导向。
三是平台化企业。3.0时代的服务外包推动传统服务外包企业商业模式的根本变革，即企业平台化的趋势开始出现。平台有两方面的意义，具备其中任何一方面，均可称为平台。第一是合作伙伴间利益共享的机制，强调其承载商业模式的特性;第二是不同应用共享数据的技术架构，强调其承载不同合作伙伴提供的应用程序的特性。
另外，服务外包的交易模式也在发生变革，从传统的直接交易—中介机构向社会化平台与众包的模式转变。
六、供给模式变革——人才结构的重置
3.0时代的服务外包将重置产业的人才结构。原有的以大规模人工处理提供服务为核心的商业模式，将随着新兴技术的出现，转变为以技术平台为核心的按需使用的商业模式，这一转变也将极大地改变行业对人才的需求。低端IT和服务专业人员的岗位，正逐步从技术性的具体岗位向企业业务终端岗位转变，垂直行业经验、平台管理、供应商合同管理、云计算、分析学、网络应用技术、移动应用技术等，都是未来10年需要掌握的知识和技术。例如：设计人才必须跟上云计算技术的快速发展，为企业提供具备更先进的管理理念、更先进的技术架构和更具协作趋势的服务;开发人员将会越来越多地被要求从事快速开发、快速反馈、简单架构，随需应变的Saas软件的开发;服务外包企业管理人员既需要了解云计算技术，精通垂直行业需求，具备管理方法和经验，又要懂云计算应用和管理;应用人才需要是具备行业知识和服务能力的复合型应用人才;而对低端操作人才的需求将持续减少，语言能力、专业知识和对技术的基本掌握将成为操作人员入职的基础条件。
七、行业边界进一步拓宽——泛服务化(XaaS)推动泛外包化
新技术革命导致技术创新为主演变为应用创新为主，用户为中心取代厂商为中心，软、硬件主导让位于软件和服务。IT产业发展趋势是服务化，不再是传统意义的服务化，而是泛服务化，即XaaS(Everything as a Service)。而外包是IT服务中发展最快的规模化行业，IT产业正把信息系统(软硬件设备)20年前扛着的大旗交到外包手上，以服务的形式继续续写IT提升效率、缩减成本、优化业务的历史使命。服务外包的3.0是泛服务化推动泛外包化的时代，服务外包面临的市场将快速急剧扩大，IT产业个性化和服务化时代来临、企业网络化经营变革催生泛外包化服务、生产类消费取代生活类消费成为科技消费主流以及3.0时代带来的广阔新市场等都将为服务外包产业发展带来重大的市场机遇。
八、服务内涵变革——软硬件一体化、产品服务化与服务产品化
制造业的低成本化和海量信息的免费化趋势将导致制造业与服务业的深度融合。依赖单纯的制造或是单纯内容获取暴利的时代渐近尾声，制造与服务、硬件与软件、终端与应用的一体化体验才是获取超额利润的稀缺资源。制造业与服务业的融合趋势愈发明显，惠普收购EDS、戴尔收购佩罗系统和毕博咨询，施乐收购ACS，都体现了软硬件一体化给外包产业带来的整合浪潮。
与此同时，在3.0时代的服务外包企业，通过将服务产品化，即由纯服务适当向产品领域延伸，从而实现从线性增长向非线性增长的跨越，则是另外一个明显的产业趋势。例如东软集团将针对医疗和社保行业的综合性行业解决方案与硬件设备相结合，推出熙康”为品牌的服务产品，涵盖了硬件终端，移动APP，解决方案和软件产品在内的综合服务体系;而印度Infosys 3.0时代的核心就是推出了自主品牌的，包括针对银行的核心系统、移动解决方案等在内多个产品化服务。
九、竞争格局变革——从专业服务到跨界融合
终端+应用”、工业+信息”、制造+服务”的跨界融合是适应未来变幻莫测的商业环境下满足用户价值最大化的业务模式变革。在服务外包产业的整体变革中，服务的产品化以及产品的服务化两大趋势越来越明显。比如以立思辰、东软为代表的国内企业在整体解决方案的推出，以及以谷歌和亚马逊等为代表的国际企业打造的云平台服务。更重要的是，有越来越多的新企业开始进入到服务外包这个领域，有更多地传统意义上的其他行业的企业开始跨界进入外包服务领域，同时也有很多行业传统意义上我们认为的服务外包企业，领域在不断的拓宽。例如微软发布MicrosoftAzure云平台，2011年90%的员工已经从事云计算及相关工作;IBM在新加坡、美国、中国等国家和地区建立一批云计算实验室和云计算中心，加大服务部门销售云计算方案和服务;Amazon最早推出云计算”服务，2010年云计算收入超过10亿美元，是当前市场上拥有云计算技术服务最多的公司。
十、服务外包产业的内涵和外延将重新定义
服务外包摒弃了传统的基于IT架构以及企业业务流程需求发展的模式，新兴技术成为产业发展的一个核心驱动力，并且保持了智力密集型的服务业特征，在大物移云”等新兴技术的冲击下，服务外包产业的内涵和外延都发生了颠覆性的变革。3.0时代的服务外包，可以重新定义为以科技为核心驱动的现代服务业，其技术基础涵盖了传统IT技术，以及以云计算、大数据、移动互联网等为代表的新兴技术，基于云计算平台，完成服务的执行及交付，具有平台化、社会化和智能化等主要特征。
通过分析服务外包产业3.0时代的未来发展趋势，我们认为在快速发展的外包市场中，在新技术革命带来的产业大变革时代，大鱼吃小鱼、快鱼吃慢鱼”是主基调，企业快速做大规模，扩大行业覆盖，是生存下来以至保持竞争优势的不二法门。在接下来的几年，随着跨界融合的不断深入，全球服务外包市场的格局将发生深刻的变化，这对中国服务外包产业而言，既是反超的机遇，更是转型的挑战，如何应对，我们拭目以待。
