本报讯你好，这里是市公积金服务中心……”昨天，市民陈先生拨打公积金服务热线12329，咨询公积金贷款事宜。但他不知道的是，接听电话的并不是市公积金中心工作人员，而是坐在电信大楼里的话务员。
市公积金中心副主任钱旦阳介绍，他们是去年10月份开通市公积金服务热线的，所有的软硬件设备以及接听热线的工作人员薪酬、管理费全部承包给电信绍兴分公司，即只包事不包人”。
钱旦阳介绍，之所以选择将热线外包，主要是出于成本和规范两方面的考虑。从省内第一家开通12329热线的湖州来看，仅前期软件开发就要投入大量人力、物力，更不要说人员招聘、租赁工作场所以及日常管理等一系列繁杂事务。而电信已经有一套成熟的软件系统及管理经验，我们的12329只需‘加载’上去就可以了。”
目前，电信绍兴分公司内有5名话务员专门受理12329热线。为了保证话务员受理热线的质量，所有话务员上岗前必须进行公积金政策培训，并到市公积金中心大厅值守咨询台，进行3~6个月的实战演练。市公积金中心有政策调整时，也随时与话务员对接。
万一碰到话务员解答不了的问题怎么办？还有一条补救”措施。根据两家外包合作协议，每天下午4：30，话务员须将当场答复不了的问题报给市公积金中心，由市公积金中心专业人员提供答案，次日反馈给咨询者。
12329开通一年有余，日接听电话量近500个。为了检查她们的服务质量，市公积金中心主任陈多珍特意拨打了12329暗访”，态度好，用语专业，服务肯定比我们自己做要好。”陈多珍评价说。
据了解，近年来将部分须由政府提供的公共服务外包的现象正在我市悄然兴起，如市中心血站的用户关怀”，就交由电信话务员向每一位献血者在其献血24小时内致电慰问，市残联也将残疾人服务热线”外包等。
对此，绍兴文理学院社会学教授夏国英认为，通过公共服务外包，能够改变政府自办服务的模式，改变政府部门做一件事情就要建立一个服务机构，或自办一个事业单位、养一批人的习惯，变养人为办事，有助于进一步转变政府职能，同时也能降低成本，提高效率。他认为，政府将更多的公共、公用事业交给社会专业组织来做，将会成为一种趋势。
