从敬而远之”到倒屣相迎”，电信运营商对专业服务市场的态度正在发生180度的转变。
日前，《通信产业报》(网)记者了解到，经过去年在广西、贵州等几个南方的试点工作后，中国联通预计将在今年下半年大规模引入专业服务，借助第三方力量，为用户提供一个更好的网络。
在2013联通工作会议上，联通便提到今年的一项具体工作便是重视网络质量保障和运行维护支撑，围绕网络质量、市场支撑、客户感知、横纵向对标等四个维度，建立运维综合评估体系，促进运维工作从网络为中心”到以业务质量和用户感知为中心”的转型。
无独有偶，中国移动也已经在重庆、陕西、安徽、河北等省份引入专业服务。不同于传统的、简单的网络代维工作，移动对服务质量提出了更高的要求，召开技术会议进行验证并制定了规范的试验流程。中国移动对专业服务的需求重点体现在四网协同的用户感知层面。”中兴通讯服务业务部副总经理韩凌在接受《通信产业报》(网)记者时表示。
其实，专业服务在国际市场的发展已经如火如荼。主流运营商Telefonica、沃达丰、印度巴蒂电信等正在规模使用专业服务来提升网络效益。目前，电信专业服务市场的巨大潜力尚未完全释放，爱立信认为，目前电信运营商所释放出的管理服务市场空间仅为1/3，仍有2/3的增量市场。
削减成本 创新业务
1990年，美国学者普拉哈拉德(C.K.Prahalad)和哈默尔(Gary Hamel)在其《企业核心能力》一文中正式提出业务外包概念。他们认为，所谓业务外包，指企业基于契约，将一些非核心的、辅助性的功能或业务外包给外部的专业化厂商，利用他们的专长和优势来提高企业的整体效率和竞争力。
普拉哈拉德曾如此评价服务外包：千万不要把它看作是工作出口，而应将其视为进口创新。你将借助外包加速产品开发、获取新技术、削减成本、降低资本要求，并且增加灵活性。”
削减成本并专注业务创新，这正是运营商越来越接受专业服务的重要原因。一位来自浙江移动网管中心的员工向记者表示：采用网络外包体制，运营商能够更加专注业务分析和网络支撑，从而依据这些分析结果进行业务创新。”这位员工正在进行微信的业务特征分析，将其借鉴到运营商的语音短信业务中。
目前，以微信为代表的OTT业务强烈冲击着运营商的传统业务，来自语音和短信的业务收入日益下降。其中，中国移动是受冲击最为严重的，其第一季度用户APRU值降至63元人民币，比去年下降8元。
其实早在2012年10月，OVUM的电信战略分析师便指出，随着移动互联网新玩家从业务、技术、渠道和客户体验等方面进入电信领域，传统电信运营商将不再是整个电信生态圈的主导者，他们面临的不再仅仅是运营商之间的竞争，大部分产生于电信网络之上的收入，亦将落入市场新主导者的口袋。
当然，习惯了主导者”角色的运营商不甘落后，他们提出去电信化”，投入更多的精力进行业务创新，提高用户的忠诚度。当然，前提是需要一个更加稳定的、更高性能的网络，从而为用户提供更好的移动互联网体验。
与此同时，越来越多的运营商提出转型之路——流量经营”。流量经营的基础上建立在一个透明的、智能的管道之上。同时通过智能管道，向内容和服务领域渗透，并以应用商店的模式掌握移动互联网入口，重新确立自己在电信生态圈的主导位置。
然而，运营商却同时发现，要想重新塑造自己的生存之本也就是管道，需要投入更多的成本，面对现在增量不增收”的窘境，他们无以为继。在这背景下，运营商内部需要转变意识，主动进行电信运营模式的变革，建立集中运维体系，并把网络交给更加专业的服务商打理，也就是引入专业服务。”中兴通讯服务业务部总经理杨家虓向记者表示。
于是，越来越多的运营商开始接受和使用专业服务，他们也从中尝到了甜头。以江苏电信的实践为例，在传统的KPI评估体系基础上，他们借助中兴通讯的UniCare解决方案建立了以用户体验为中心的新的评价体系，并根据该体系对网络进行针对化的优化，大幅提升了网络质量。
同时，该体系也为江苏电信的业务部门的工作开展提供了一份精确的GPS导航图，根据用户的行为分析为其提供更加精准的服务。一方面，我们提高了用户的APRU值，另一方面却大大降低了运营成本，可以说是双丰收。”来自江苏电信的专家向记者表示。
来自专业服务厂商的营收数据充分证明了这个市场的前景。2012年，在全球电信行业投资萎缩的大背景下，中兴通讯专业服务仍然保持28%的年增长率，自2008年的5年复合增长率达到40%，其中管理服务业绩保持58%的复合增长。
而服务市场的收入已经成为全球电信老大爱立信的主要收入。2012年，来自网络业务部的净销售额为1173亿瑞典克朗，同比下降11%；而来自全球服务部的净销售额970亿瑞典克朗，同比增长16%。对于诺西同样如此，专业服务收入占比已经接近50%。
海水与火焰
其实，服务外包对于IT业来说并不是一个陌生词，而且早在20世纪90年代，服务外包在IT业便是一个普遍现象。也正是因为有了服务外包，才造就了国内一批软件企业的成功，它们包括东软、文思、海辉、中软以及软通动力等(其中，文思和海辉在2012年合并，成为国内最大的软件外包企业)。而国外IT巨头IBM、微软、甲骨文通过服务外包形式进一步增强了自身在核心软件业务的实力。
映射到电信业，从最早的代维，到前几年的综合代维，再到专业服务，运营商的热情度一直有限。
对于国内外的运营商来说，电信专业服务，外包还是不外包?在很长一段时间内困扰着他们。IT业更加开放，而电信业则一直处于比较封闭的状态，对于运营商来说，网络被认为是他们生存的根本，如果将网络的管理、优化和维护交给第三方来做，他们存在过多的担心。”一位分析师向记者指出了服务外包在电信业不受欢迎的原因。
而通信业所经历的变革，让运营商不得不更多的思考投入如何快速产出的问题，他们对专业服务的好处逐渐明晰。
比如，在决定对某项新业务如何运维的时候，是选择自己培养一名高端的运维专家还是借助服务提供商的力量?国外的很多运营商也都经历了这样一个转变的过程，这与社会经济、市场开放、技术发展、网络结构等内外部因素密切相关，运维模式也会随着这些因素而在不断变化。”杨家虓向记者表示。
来自陕西联通运维部的一位专家也向记者坦言：在电信专业服务领域，初期确实存在很多困惑。但从多年的经验来看，采用主设备厂商的专业服务确实好处很多。这是因为，他们对自己设备的特性更加了解，进行网络的优化和维护自然会有事半功倍的效果。”
据了解，陕西联通目前代维和自维的比例为1：9。联通集团正在倡导电信专业服务，我们预计陕西联通将在后续的运维工作中更多依靠专业厂商的力量，逐步提高代维工作的比例。”这位专家向记者表示。
而另一位打算引入专业服务的运营商人士向记者表示：我们将在基站侧、固网传输侧等层面引入专业服务，但核心网暂时不对外开放，还是由我们自己来管。”核心网一直被运营商认为是最关键的层面。
当然，运营商内部仍有对专业服务心存疑虑的运维人员。一位来自扬州电信的运维人员向记者表示：专业服务意味着把网络深度外包，这也导致之前内部的运维人员的更多工作是外包管理。一方面，外包成本大幅上升，另一方面，网络质量可控性下降。”在他看来，目前很多运营商的外包工作做得并不到位，可以说是事与愿违。
但杨家虓认为，运营商如果为了能获得更高的收益，对现有的运维模式进行改革是有必要的，但凡改革都会对经营体制和人员带来影响，不过引入竞争机制和市场化的手段所带来的影响却是积极的而不是冲击，使得运营商的体制更具有活力而不是一成不变。
上述陕西联通人士在看好专业服务的同时却也担心招标形式会带来隐患。三大运营商低价招标的事实已经普遍存在，而且在相当一段时间内不会改变。我担心的是，招标价格过低，势必会降低第三方维护人员的待遇，导致工作积极性不高，而厂商为了保证投资回报比，以次充好，网络质量不升反降。”
建立规范的管理体系
针对上述运营商人士的担心，业内专家认为，可以效仿IT业的服务外包机制，建立可管可控的外包质量体系。目前，在IT业的服务外包中，厂商都建立了完善的质量监控体系。
一位运维人员向记者表示，质量监控体系的建立并不是一件难事。他讲到，如今网络都在朝着智能化的方向发展，相对于之前来说，监控工作更加方便，对网络的质量也更加容易管控。
而为了把更好的服务提供给运营商，像中兴、爱立信、诺西这样的专业服务厂商持续提高自身服务质量。韩凌向记者表示，目前中兴通讯在全球拥有45个客户支持中心，7个区域物流交付中心，65个备件中心，7个返修中心，10000余名售后交付人员和3000多家海外外包合作伙伴。
同时，中兴通讯制定了详细的交付流程、作业指导和质量评判规则，通过了质量/环境/职业健康安全一体化认证，致力于为全球客户提供最贴心的专业服务，使客户能够集中精力进行市场经营，为给客户创造更大价值提供了多种选择。
值得一提的是，随着业务的日趋复杂，专业服务的关注焦点也从关注网络本身向关注业务转移。以微信带来的信令风暴为例，中兴通讯专家李拯写到，单纯依靠网络软硬件升级是难以解决的，因为通信网络发展到今天，端到端业务的复杂度已经超出了某个网元的处理能力，必须建立跨网元、跨技术和跨厂商的专业服务团队，针对不同的网络对症下药。
目前，部分厂商的专业服务团队，开始增加终端和APP开发方面的专家，李拯认为，这样不仅仅可以更好的为运营商服务，同时也让源自IT的移动互联网应用，真正实现互联”与移动”的融合。
专业服务的市场魅力正在逐步释放，杨家虓也表示，随着国家将营改增的范围扩充至通信服务领域，运营商未来将把更多的业务外包给第三方。
对于通信业来说，专业服务是一件循序渐进的事情。我们要逐步推进专业服务在运营商的应用，建立一个成熟的专业服务产业链。”上述多位采访的运营商人士都在最后向记者如此表示。
