发展现代制造服务业已被列入《装备制造业调整和振兴规划》的七项重点工作之一。当一些国内企业还局限于帮助用户解决现场问题的阶段，不少国外先进企业早已达到了能向用户提供全方位综合服务的水平。
对于客户来说，自己修”还是让让别人修”是一道需要精心估算的数学题;而对于服务提供商来说，如何卖服务”更是一项有学问的技术活儿。正如西门子工厂自动保险程有限公司（以下简称SFAE”）服务总监朱笑冰所说：有时候，外包服务就像给机器上保险。”
客户收益账
2010年年末，重庆川仪自动化股份公司成功中标中国石油四川炼化一体化装置维护和检修系统——仪表综合维护和控制阀维护”，在成都彭州与中石油四川石化公司签订了《装置维护和检修合作协议》。据悉，中石油四川石化项目是中石油在西南地区投资最大的石油化工项目。
这在仪表行业里是很典型的服务外包的例子，相关的运行和维护费用达数千万。”中国仪器仪表行业协会特别顾问奚家成介绍道，在这次协议中，四川石油化工总厂把全厂的自动化系统包括仪表、保险检维修服务都外包给了重庆川仪。
数千万”级别的投入堪称重量级，企业为何舍得如此保险血本?综合计算，外包给专业的维修企业肯定比自己修更划算，而且也不是每个外包服务的单子都这么大，也有几十万，甚至几万的。”奚家成说。
谈到企业选择将服务业务外包的理由，朱笑冰算了笔账。
以SFAE的某个保修合同为例，签合同前，每年西门子设备的维护费用30万，包括人员费用4万、备件费用26万；而签合同后，每年保修合同的金额为26万（包含人员和硬件费用），即客户每年可节省费用13%。
光从表面的开销计算，省”的效果并不算非常明显，但加上人员、时间方面的隐形”成本合算后，前后对比的结果十分惊人。比如，平均每次设备故障的解决时间可从之前的84小时缩减到48个小时，故障解决速度提高75%;保外服务的预付款和技术确认时间从24小时降至4小时，服务确认速度提高5倍;用于西门子设备维护的人员数节省50%;故障停机时间减少43%等。
我们刚和太钢签订了一个合同，机器坏了会立刻替换一个，再把坏的拿回来修，几乎不需要停工。”朱笑冰说，除了故障维修，协议还包括定期的巡检。
打包”的优势
对于超出保修期的西门子控制系统，西门子公司可以提供续保服务，即提供以年为单位的服务包”形式的保修合同，有两种方式，可以只包人员费用，也可以包人包件。
服务包”的优势在于为顾客省掉很多中间环节，比如一些大型国营企业，申请费用的时间可能长达数天，而西门子的保修客户就不需要客户每一次维修都去确认报价。再比如，如果没有服务协议，备件可能出现无库存的情况，届时从德国订货，至少需要多花10天。
或许会有客户在心里这样盘算着，每年的外包费用如此昂贵，如果有故障，按上述的案例算是值得投入的，但如果一年下来设备无故障，岂不是竹篮打水一场空。面对这样的疑问，朱笑冰用了一个形象的比喻来回答：这就好比你参加了一项保险。”
他介绍道，比如一个包含备件费用的合同，约定100万包一年，用件费用可能是80万，也可能是200万，这是SFAE面临的风险。
通常情况下，服务合同一年一签，次年重新评估，评估的依据是SFAE对产品故障率的判断，也是其真正的核心技术。越小的单子，我们越容易赔，比如只签两台机器。”他说。
根据以往的经验，对于客户来说，检修人员的差旅和工时费和备件费用支出比例大约是2:8，因此客户更愿意选择只包人，但同时备件的风险需要客户自己承担，在合同签订时，SFAE会提醒客户有哪些备件需要客户自己准备。
朱笑冰认为，如果将服务拆开”来看，比如单修某种电路板，或者单修电机，很多规模较小的公司也可以做到，甚至价格更便宜，但SFAE胜在综合业务的竞争能力。
SFAE服务的范围不仅涵盖了多种型号、多种类别的产品，还包括故障诊断及排除、故障原因的查找与分析、系统软件或硬件升级、系统启动测试及调试、参数优化、完整数据备份、现场培训与咨询等一条龙服务。
现在国内的维修等服务，针对单项业务的比较多，集成服务较少，应该多发展集成服务。”奚家成表示，虽然市场上有不少专门的维修公司，但很多都是由原来从事过某类产品相关工作的人员组建的，因为熟悉的产品品种有限，业务量也不会太大。相反，对一家企业的所有产品都能修理的公司，还是比较少。
寻找新订单
一单完美的买卖应该是一次双赢的合作，享受服务的一方希望更划算”，提供服务的一方自然也不会愿意做赔本生意。基于这两者的同时实现，制造服务业市场仍有发展空间。
朱笑冰坦承，卖服务”的利润虽然比不上卖产品”的利润来得快，但它是一个持续稳定的业务和收入。虽然业务开展的初期投入较大，因为刚开始客户量有限，需要的备件型号各不相同，都要备货，但业务铺开后，投入压力就小了很多。
除了保内更换、现场服务等传统的服务业务，SFAE也在寻找新的增长点，比如伴产”，即在客户新购入大量设备时，西门子派工程师去客户方常驻一年等。但并非所有的先进服务理念都能让国内企业接受，比如远程诊断模式，在国外有案例，但对中国的客户来说，就涉及信息保密的问题。
传统服务领域成长的空间毕竟是有限的，说白了，如果装机量不增长，也就没有更多的机会。”朱笑冰很看好汽车、航空这两个行业，未来可能有不少新的业务机会。
政策鼓励和行业发展空间也决定了现代制造服务业市场远没有饱和。根据《机械工业十二五”发展总体规划》，十二五”期间，现代制造服务业的收入所占比例将明显提高，百强企业的现代制造服务业收入占主营业务收入的25%左右。按机械工业年增10%计算，至2015年，仅机械百强企业所创造的现代制造服务业产值就将接近6000亿元。来源:<中国服务外包>
