服务外包行业酝酿变革

　　在后危机时代，越来越多的企业为了降低风险纷纷采取内包重启的战略。同时，全球范围内开始出现以美国为主的制造业的回流趋势，这都将给我国的服务外包企业带来新的挑战。

　　可以说，随着全球产业环境的变化，我国服务外包企业面临规模、市场、技术和服务等方面的成长瓶颈的同时，更是直接承受了全球外包市场萎缩、运营成本上升、信任危机、人才缺口及竞争红海等一系列的挑战及压力，这些都是整个行业必须正视的问题。

　　新技术 新机遇

　　然而，后危机时代是机会与风险并存的时期，是未来新一轮产业经济发展高潮引领者与淘汰者的分水岭。”鼎韬研究院在报告中认为，只有具备高度的信息敏感度、产业前瞻性以及卓越创新能力的企业才能够实施正确的战略部署。而新一轮的技术革命也将使得全球经济增长方式呈现全新的变革。

　　事实上，对服务外包业稍有了解的人都知道，这个行业和IT业的发展息息相关，云计算、大数据、物联网等一系列极具技术含金量的名词背后，是服务外包行业发展的新动力。技术革命带来产业革命，产业革命带来了服务外包交付形式的变化，这使得我们必须用新的组织方式和新的技术手段、新的生产力满足客户的服务需求。”在谈到新技术带来的影响时，郭昕如是说。

　　可以看到，信息技术的快速发展以及互联网的普及为服务的评估、实施和交易提供了可行性。作为核心商业模式的服务外包的兴盛，则直接推动了服务贸易的繁荣，知识产权环境的完善为服务贸易的安全性和稳定性提供了保障，而云计算则从技术层面解决了服务贸易的底层架构和升级需求。”沙琦介绍说，技术的发展使得我们的服务业像制造业一样可以得到评估、交易，服务的贸易化也成为可能。在各种因素的驱动下，全球服务贸易呈现较快发展。截至2011年，全球服务进出口总额达到8万亿美元，年均增长8.8%，服务业占全球经济总量的70%。

　　这是一个非常时期。”文思海辉技术有限公司董事长陈淑宁在谈到技术变革带来的机遇时表示。现在的企业发展不是单纯拼人头”的规模扩张，而应是创新的驱动。在过去三年中，诺基亚倒下去了，惠普摇摇欲坠，戴尔现在也要退市，并向服务转型。因而可见，通过技术创新而寻求新的发展动力显得更为重要。而这当中，服务是非常重要的一个方面。

　　根据著名的市场研究企业Gartner预测，全球服务可贸易规模在未来十年内将大幅增长到40万亿至45万亿美元，占全球贸易总量的40%。可见，继制造业之后，服务业的可贸易化发展，将成为全球经济变革的重要组成部分。

　　增值不减价

　　一边是挑战，一边是机遇。不难看出，当下环境，正是我国服务外包行业创新求变、谋求更大发展的时机。2012年是变革元年，在CCES（Cloud Computing Enabled Service）模式的推动下，全球服务外包产业将被赋予新的内涵和外延。”沙琦如是说。

　　现在服务外包要从1.0时代转型2.0时代，从过去的制造外包变成真正的服务外包。”郭昕表示，在价值链当中，价值中枢已经出现了偏移，最值钱的部分从对物的管理变成了对信息的管理。因而，对于服务外包行业来说，再凭借低劳动力成本竞争，是根本行不通的，面对着各种压力和机遇，国内的服务外包也必须完成产业升级。

　　有人说制造业回流美国给我们带来挑战，但这只是一方面，要注意的是，回流不是把印度和中国的东西挪回去。事实上，未来印度和中国特别是中国的市场越来越重要，美国的企业会通过新技术，同时在美国在岸建立云状态的服务外包，这是我们需要注意的倾向。”在郭昕看来，面对着制造业的回流，中国的服务外包商应该为企业提供更大的增值服务，使得企业不仅仅是为了节约成本才去做外包，走产业链的模式发展，这才能在未来的市场上取得一席之地。

　　对于服务外包商来说，面对目前不利的局面，应该寻找利润隐藏点，挖掘新的服务附加值。”沙琦表示，现在越来越多的服务外包企业意识到，和国外企业的竞争中，价格战已经没有什么优势，通过挖掘服务的附加值、提高单价才是获利的更有效途径，而差异化竞争的策略也由此体现。她举例说，传统的呼叫中心在服务外包行业看来比较低端，但同样隐藏着很多利润点，比如他们接触第一线的客户，有原始数据的积累，如果对这些数据可续地深入发掘，并由此为基础向企业提供更多咨询建议，那么就可以获得更大的收益。

　　我们不应该基于低成本劳动力的方式，赚取差价，这不是我们的目标。”在谈到增值服务时，北京服务外包企业协会理事长、天津经济开发区产业顾问曲玲年则一再强调双赢。他介绍说，华为发现天津电信局交换机有一定数量的冗余，随即通过分析研究提出了一个解决方案免费帮电信局为大学宿舍装电话，把这些电话接到冗余的交换机上，然后在由此带来的话费收益上进行分成，获利颇丰，并且达到了双赢。在曲玲年看来，华为向电信局提供的解决方案，就是服务的一种。在这种服务下，企业得到意料之外的收益，服务业的价值也就体现了。这样的服务可以通过技术的创新，或者商业模式的创新来提供。

　　此外，国内市场也逐渐成为服务外包行业争夺的新战场，很多人把这块市场看成我国服务外包业务的蓝海。曲玲年对记者表示，中国和印度的情况不同，印度的离岸外包业务超过了七成，而中国的在岸服务量却大于离岸。

　　从总的趋势来看，在岸市场的发展潜力巨大，所以我认为谈到外包产业的发展，要尽量多考虑在中国内部拉动消费，把在岸的国内外包产业带动起来。”德勤会计师事务所合伙人、企业管理咨询及融资高级顾问金建表示，目前政府号召拉动内需，这就为外包服务产业突破带来机会，中国的服务外包商应该抓住这个市场。

　　我国的经济体量、经济成长高度都要优于印度，国内市场需求很大，在岸业务也应该超过印度。”曲玲年表示，未来十到二十年，中国整体的服务业将超过65%，而在岸服务业会占整个服务行业的90%。

　　外包政策加快调整

　　那么，如何做大做强服务外包行业的在岸业务呢？几乎所有的人都将目光投向了政府。

　　政府在外包服务产业当中担当什么角色？这不仅仅是发个文，给个税收优惠、房租优惠就完了，政府起到了非常关键的作用。应该说既是裁判员也是教练员，又是运动员，这是现在外包服务产业当中独特的现象。”在谈到政府的作用时金建如是说。

　　可以看到，服务外包将政府看成了外包市场上一个最大的用户，因而，他们希望政府放开，能把业务交给服务外包商来完成。政府是现代服务外包产业与服务的最终用户，把政府的职能向市场转化，把政府原有可以外包的统统拿出来，只有这样才能最终实现我们政府的职能转变。”金建说，比如政府的用车、食堂、出版、通讯、电力、印刷、快递、设备维护、政府大楼卫生清洁等等都可以通过外包减少不必要的成本支出。

　　另外，从技术服务领域来看，数据库、人力资源、人才交流、教育培训也都可以外包。还有公共服务，比如计划生育、交通安全、交警考试、驾驶员培训等等，以及各种公关、保安、物流、仓储、统计都可以外包。”金建表示，如果把政府的职能重新设置，外包产业，特别是非信息技术领域的外包，将面临更为广阔的市场。

　　但金建也表示，这样的政府职能转变也不可能是一朝一夕就完成的，因而目前形势下，希望政府能多出台一些相关优惠、促进政策，帮助服务外包企业渡过目前的难关。

　　对此，商务部国际贸易经济合作研究院、国际服务贸易研究所所长李钢透露，新一轮的外包政策有进一步调整和完善的必要，而且加快出台是有背景的。”他表示，今年年初出台的十二五”期间服务外包产业的发展规划，确定了2015年达到850亿美元总额目标，给整个行业非常大的支持。

　　在未来新政策的设计上，应该更加结合现实发展，回归贸易政策的本质属性，从而转换到促进服务贸易发展的新业态去考虑。”李钢说，现在我们已经成为服务外包的世界第二大国，未来的政策，应该是转换成更加合规的贸易促进政策，由扶植变为促进是重要的理念上的转变。另外，在地方一级配套政策出台方面，也要求能够符合国家总体的服务外包产业发展的引导方向，结合自身的特点实现更多的差异化发展，共同打造服务外包产业的国际竞争力。

　　随着国家产业结构调整的速度加快，我相信政策重点也将向现代服务业进一步倾斜，行业将有更大的发展机会，预计未来五到十年，这个产业将再迎来一个大发展的时机。”曲玲年对行业的前景充满信心。

　　云计算、大数据、物联网等一系列极具技术含金量的名词背后，是服务外包行业发展的新动力。技术革命带来产业革命，产业革命带来了服务外包交付形式的变化，这使得我们必须用新的组织方式和新的技术手段、新的生产力满足客户的服务需求。”