2006年以来，在国家有关部委支持下，在中共杭州市委、市政府的高度重视下，
杭州服务外包六年发展创新实践
1. 凝聚共识
杭州发展服务外包坚持政府主导力、企业主体力、市场配置力三力合一”的原则。党委、政府在领导层面凝聚共识、形成合力。市委常委会专题听取服务外包工作汇报，专题研究服务外包工作，并向省党政主要领导作专门汇报。市领导亲自带队到印度、爱尔兰、美国硅谷、加拿大、日本、韩国、英国和大连、青岛、苏州、无锡、南京、广州、深圳考察服务外包，学习国内外先进的理念和经。举办全市领导干部服务外包培训班，邀请商务部外资司领导来杭讲课，统一思想，提高认识，转变观念。多次召开全市服务外包大会和专题会议，表彰先进，宣讲政策，营造声势，鼓舞士气，形成全市上下合力发展服务外包的良好氛围。
2. 制定规划
产业发展， 规划先行。杭州编制了《杭州市服务外包发展战略和产业规划》，明确了杭州服务外包产业定位与目标，即到2015年，成为国际知名的金融服务外包交付中心”、国内领先的软件外包开发中心”和中小企业的托管应用管理中心”。同时杭州还根据实际，提出了服务外包发展8个重点行业，即金融信息技术与后台服务、应用软件开发与维护、托管应用管理、嵌入式软件、动漫制作、电信运营与服务、医药研发和人力资源。为落实《规划》发展，杭州制订了《培育新产业 打造增长极——杭州市推进服务外包产业发展三年行动计划》，明确了一个时期服务外包工作的指导思想、行动原则、工作目标、行动举措以及保障措施。
3.出台政策
政策是产业发展的动力。杭州积极构建服务外包政策体系，根据《关于促进杭州服务外包产业发展的若干意见》，分别制定和完善了《杭州市服务外包专项资金管理办法》、《杭州市服务外包公共平台资金管理办法》、《杭州市培训机构认定办法》、《杭州市服务外包企业认定办法》、《杭州市服务外包人才培训方案》、《杭州市服务外包产业规划》以及《杭州市服务外包人才培训规划》等。杭州自2008年起设立服务外包专项扶持资金，2008年2500万元，2009年3700万元，2010年和2011年各安排6000万元，对服务外包的整体宣传推介、国际市场开拓、人才培训、国际认证、园区建设、出口等进行奖励和资助，推动产业快速发展。
4.建立机制
一是建立协调机制。成立了杭州市促进服务外包发展领导小组，市分管领导任组长，全市23个相关部门为小组成员，召开例会，协调解决服务外包发展中的困难和问题。二是建立考核机制。市政府每年下达服务外包工作目标和任务，对全市14个部门进行年终服务外包综合考核。三是建立共建机制。在全国率先建立国家部委－省政府－杭州市、省政府－杭州市－服务外包示范区以及杭州市－服务外包示范区－服务外包重点企业等共五级三个层面的服务外包共建机制，整合资源，形成合力，共同促进服务外包产业发展。
5.扩大主体
一是培育。市委市政府十分关心服务外包企业发展，举办沙龙定期听取企业家意见建议，给企业家应有的地位和尊重，帮助服务外包企业解决问题，营造浓厚的亲商安商氛围。开展有针对性的投资促进活动，宣传我市承接服务外包能力，建立发包商和接包商的对接平台。积极组织企业到国内外参展，包括中国国际服务外包交易博览会和国际著名服务外包咨询会，如国际服务外包专业协会、高纳在美国、澳大利亚、欧洲等召开的年会和全球服务外包峰会。成立了杭州市服务外包协会和杭州市金融服务外包联盟、杭州市对日服务外包联盟，将企业组织起来共同拓展国际市场。积极推动企业开展CMMI，ISO27001等国际认证，力争有更多企业不断强化接单能力，获得开拓国际外包市场的敲门砖”。 目前在商务部服务外包业务统计系统注册企业达794家，其中获得CMMI和ISO27000国际认证企业140余家，累计认定技术先进型服务企业43家。二是招引。外商投资的服务外包企业直接从国外大公司接单，人均产值高、利润大，是重点招引对象。内资服务外包企业也是一支不可忽视的力量，着重是国家规划布局内的重点软件企业、上市公司。近年来，市主要领导亲自带队开展服务外包招商，近年来先后赴日本、印度、美国硅谷、加拿大进行产业招商；在爱尔兰都柏林举办了杭州市服务外包宣传和专题推介活动；在英国、美国的招商活动中，都组织了服务外包专场招商活动，外包招商成绩突出。近年来国内外知名服务外包咨询机构和企业高层和园区纷纷来杭考察，商谈合作事宜。
6.培训人才
发展服务外包人才是关键。近几年来，杭州服务外包在着力抓好培训优惠政策的基础上，根据产业发展要求，加快服务外包培训中心建设，成立服务外包培训联盟机构，壮大培训机构力量。加强服务外包人才培训机构管理，举办各类服务外包人才培训会议，联合高校和培训机构积极探索校企合作”等服务外包人才培训新途径，不断提高服务外包人才培训质量。截止目前，杭州市在商务部服外包信息管理系统中备案登记的培训机构已有53家，其中被认定为浙江省服务外包培训机构的有25家，被认定为杭州市服务外包实训基地和重点培育机构的37家。2007年到2011年累计培训服务外包人才85085人，年均培训17017人次，其中2011年全年培训服务外包人才19658人。
7.搭建平台
为帮助企业开拓国内外市场，杭州市积极开展服务外包领域内的国际交流活动，建设服务外包发展促进平台。国际服务外包商务发展年会到本届已连续举办四年。由美国道富银行倡导在杭州举办的金融服务外包国际论坛今年也举办了第十一届。第二、三届中国国际服务外包交易博览会分别于2010年和2011年在杭州举行。除此之外，大力资助服务外包龙头企业创办行业品牌会议，先后举办亚太呼叫中心产业论坛、对日软件外包论坛、人才培训峰会等活动。同时，我市适时组团赴境外开展杭州服务外包宣传活动，在美国、英国、日本、芬兰举办服务外包专场活动，并与GARTNER、TPI等国际著名咨询机构开展有效合作。这些已经并或将成为杭州市服务外包发展的良好促进平台。
8.打响品牌
杭州连续四年在中央电视台四套、九套播放服务外包专题宣传片，在浦东国际机场、首都国际机场投放宣传广告，打响天堂软件·杭州外包”和金融服务外包交付中心”品牌。同时加强与国际服务外包知名机构的合作，充分利用其资源宣传杭州。2009年5月，毕马威在杭州面向全球首发《晨曦初现——中国在全球外包服务中的新角色》一书，对杭州的服务外包产业发展情况和政策进行了重点推介；商务部邀请中央电视台、国际商报等近10家国家级媒体来杭州实地采访报道。今年，杭州又与《中国服务外包》杂志、Gartner等国际著名咨询机构开展合作。经过近几年大力宣传和推介，杭州的服务外包城市整体形象不断确立，进一步提高了杭州服务外包的知名度和美誉度。
9.优化环境
优化服务外包法律环境。服务外包知识产权保护立法涉及产业发展环境，是最好的招商名片。2009年我市通过反复调研、论证，制订颁发了《杭州市服务外包知识产权保护若干规定》，杭州的服务外包立法工作走在了全国的前列。优化人才引进环境，杭州为紧缺的服务外包人才提供限价专项住房、经济适用专项住房，在落户、居住、就医、子女就学等方面提供全方面的便利和服务，保障优秀才安居乐业”。杭州的理念是：以一流的环境吸引一流的人才，以一流的人才创办一流的企业，以一流的企业支撑一流的产业，以一流的产业打造一流的城市。
杭州服务外包六年发展认识和体会
杭州服务外包经历六年发展，通过学习和实践，积累一些认识和体会。
（一）发展服务外包是城市转型升级的战略选择
城市的转型升级是提升城市核心竞争力的重要途径，符合科学发展的要求。杭州是经济大市，却是资源小市，加快转变经济发展方式，推进经济转型升级，加快实现城市转型升级是杭州当前和未来发展的主线，是杭州城市发展的战略目标。城市的转型升级，一是要实现发展模式的转变，二是要实现发展结构的升级，其中突出的两个方面是，一要以制造经济为主加快向服务经济为主的转型，二要以县域经济为主向都市经济为主转型。现代服务业是实现这两个转型的突破口，而服务外包是发展现代服务业的突破口。服务外包具有科技含量高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳知识型人才就业能力强等特点，非常契合城市转型升级的需要。在发展服务外包过程中，杭州始终围绕加快实现城市转型升级的战略目标。通过杭州的实践，我们体会到发展服务外包至少可以在以下四方面促进城市的转型升级：
※ 通过促进产业结构提升促转型。产业结构提升是经济结构提升的重要方面。杭州通过发展服务外包，丰富和完善了现代服务业的内涵，促进了现代服务业在杭州的不断发展，在形成都市经济方面起到了良好的促进作用，从而促进了城市转型升级的进一步加快。
※ 通过促进生态环境优化促转型。杭州是经济大市，也是资源小市，杭州是风景旅游城市，也是历史文化名城。杭州在实现城市转型过程中，将大力发展低碳经济、优化生态环境作为重要途径。服务外包能耗少、无污染，符合发低碳经济的要求，通过发展服务外包在一定程度上促进杭州生态环境的不断优化，为加快城市转型升级创造条件。
※ 通过促进自主创新促转型。自主创新能力的提升是城市转型升级的动力和目标。近年来杭州采取措施大力提升城市自主创新能力。企业自主创新能力的提高是重要内容和途径，服务外包企业为提升服务质量，需要不断吸收IT等方面的新技术。杭州在推进服务外包产业发展过程中，注重主体培育，鼓励服务外包企业技术创新，促进了杭州自主创新能力的提升，推进加快实现城市转型升级。
※ 通过促进人才培养促转型。城市转型升级，人才是关键。杭州人力资源丰富，但缺乏高端人才。发展服务外包，人才是关键。杭州在服务外包产业发展推进过程中，始终将人才培养放在战略地位，培养了大量适职人才，为城市转型升级提高供了丰富的中高端人才资源。
（二）营造环境是推进服务外包产业发展的根本途径
良好的环境，能为服务外包产业发展提供有利条件。对政府来说，能否推进服务外包产业又好又快发展，根本在于能否为服务外包产业发展提供或创造一个良好的环境。杭州在推进服务外包产业发展过程中始终将环境建设放在重要位置，为服务外包产业发展提供了良好的氛围和条件。我们体会到，至少要在以下几方面为服务外包产业发展提供良好环境：
※ 要发挥领导优势。近年来，我们之所以能取得服务外包产业的很好发展，首先在于领导重视。杭州服务外包得到了国家商务部等各级、各部门及领导的大力支持和关心，才取得了今天的成绩，特别是杭州市委、市政府及各级领导高度重视服务外包工作，把服务外包工作放在重要地位，促使杭州全市上下实现了真正象抓外资那样抓外包，象抓外贸那样抓外包，向考核三外目标任务那样考核服外包工作。对推进服务外包产业蓬勃发展起到了十分重要的作用。这是杭州推进服务外包产业发展工作中得到重要体会。
※ 要优化商务环境。通过近年来的实践，我们认识到，产业发展需要环境，服务外包产业发展更需要环境，特别是需要一个良好的商务环境。要促进服务外包产业发展，就要不断优化商务环境，而其中商务成本是关键。近年来，杭州把打造优良商务发展作为环境立市战略的重点，努力降低商务成本，吸引了一批服务外包企业落户杭州，促进了杭州服务外包产业的发展。
※ 要打造政策体系。我们认识到，完善的促进政策体系是服务外包产业发展的保障，特别是在产业发展初期阶段，优良的促进政策对服务外包产业的发展具有重要意义。目前，国家、省、市均有服务外包产业发展促进政策，杭州服务外包产业的发展，很大程度上在于杭州大量服务外包企业和人才培训机构享受到这些政策。为进一步推进服务外包产业的健康发展，就要加大政策促进力度，不断完善政策体系。就杭州而言，近年来对服务外包产业发展的政策鼓励力度日益加大，今后还将进一步深化这方面工作。
※ 要加强人才培养。发展服务外包，人才是关键。杭州的一个体会是，发展服务外包要始终坚持产业发展和人才培训并重，可以说杭州服务外包的发展很大程度上得益于人才培养。目前无论从杭州还是全国来说，服务外包人才是不够的，据资料反映，十一五期间，全国每年缺口服务外包人才50万，所以加强服务外包人才培育工作要常抓不懈。杭州的体会是，在服务外包人才培养方面，要做到自己培养与外部引进两手抓、两手都要硬，要培养和引进既懂外语（特别是日语和英语）又懂技术和项目管理的复合型人才，同时建立和完善人才保障机制，这是推进服务外包产业发展的重要保障之一。
※ 要创新服务理念。环境建设的重要一个内容就是要充分发挥政府作为公共部门的作用，为企业提供服务等公共产品，这对服务外包产业的发展也很重要，杭州服务外包的发展充分说明了这一点。杭州在推进服务外包产业发展过程中十分注重对服务外包企业的服务与帮助（世界银行调查显示，杭州企业与政府打交道每年只需8.1天，是企业与政府打交道时间最短、政府工作效率较高的城市）。杭州还不断创新理念，深化服务，建立了杭州市服务外包信息网和杭州服务外包官方微博等各种平台，为企业提供多种服务，在服务外包产业发展过程中形成企业与政府良性互动，营造了一个和谐的产业发展氛围。
（三）培育产业特色是推进服务外包产业发展的突破口
要促进服务外包产业更好更快发展，就要培育产业发展的增长点，这个增长点在哪里，就在培育具有区域特点的产业特色。一是它能带动整个产业发展，二是能形成不同区域间的错位发展，做到集约资源，形成不同区域的协调共进。杭州在推进服务外包产业过程中，走的是一条中高端服务的路子，与杭州实际结合，把通讯研发和金融服务外包作为服务外包产业发展的突破口来抓，形成了杭州服务外包的自身特色，特别是金融服务外包成为杭州服务外包的比较优势。
杭州金融业发达，金融总量位列全国大中城市第五，比邻上海，是金融服务外包理想承接城市。近年杭州金融服务外包增长迅速，从事金融服务外包的企业规模大，业务高端，在国内同行中已经产生较好的品牌效应。2009年金融服务外包离岸执行额2.1亿美元，占全市离岸总执行额的23％。杭州当前有美国道富、浙大网新、恒生电子、灵川软件、信雅达和志鸿六维等一批拥有自主品牌、具有一定影响的、以离岸金融服务为主的服务外包企业。其中浙大网新多次荣登中国软件外包企业前三甲；恒生电子金融软件开发能力全国领先，金融软件产品占据中国同类产品市场的80％。2009年通信网络研发服务外包离岸执行额为3.3亿美元，占全市离岸总执行额的36％。
文/ 杭州市外经贸局
