对于服务外包刚刚起步的中国来说，人才匮乏是目前中国服务外包产业发展的主要瓶颈。
教高[2009]5号文件指出，在高职高专、本科、研究生等层次培养高质量的服务外包人才，力争在5年内培养和培训120万服务外包人才，新增100万高校毕业生就业。”
国家发改委宏观经济研究院教授、中国国际服务外包十二五”规划课题组专家王晓红告诉本刊记者，根据近两年我国服务外包人才发展的情况来看，在数量上实现这个目标没有问题，但更应该关注的是教学与企业需求脱节，人才培养方向单一”和服务外包产业中高端人才缺乏的现状。
2011年中期，王晓红分别对服务外包示范城市合肥、苏州、成都进行了关于服务外包人才培养的专题调研。
根据调研情况，王晓红表示，我国服务外包人才方面存在总量缺口较大，高端人才尤其短缺，人才能力较弱，人才流动性较强等问题。
调研之后，王晓红对改进服务外包培训工作提出了政策建议。（见P22《创新外包人才培养模式，加大外包培训力度——中国服务外包人才培养的政策建议思考》）
《中国服务外包》：2011年年中，您对国内三个服务外包示范城市进行了中国服务外包人才培养的专题调研，能否简单介绍一下这次调研的情况？
王晓红：近年来，随着我国服务外包产业的快速发展，人才供求矛盾日益突出，人才短缺、结构不合理等问题已经成为制约服务外包发展的瓶颈，积极探索并建立与我国服务外包产业发展相适应的人才培训服务体系十分迫切。我们中国产业发展促进会调研组于2011年4月中旬-6月中旬期间，分别对服务外包示范城市合肥、苏州、成都进行了专题调研。在这三个城市（调研内容见后文），我们先后与当地服务人才培养密切相关的部门进行了座谈会和现场调研。
《中国服务外包》：从调研的情况来看，中国服务外包人才面临哪些问题？最突出的问题是什么？
王晓红：通过调研发现，目前服务外包产业普遍面临人才短缺、结构性矛盾突出，招人难、留人难、培训力度小等问题。
首先，服务外包人才总量缺口仍然很大。从苏州调研情况来看，按照苏州市十二五”时期服务外包离岸执行额年均增长率保持在40%以上的目标，服务外包产业每年需要增加大学生5万人左右。由于当地高校资源匮乏，各类服务外包人才供给缺口很大，实用型、复合型人才供给不足的矛盾突出，尤其是熟练的程序架构师、分析师等高层经理级人才不足。苏州工业园区反映，由于高校应届毕业生普遍缺乏实践操作、团队协作经验和外语沟通能力，企业只能以较高成本招聘有工作经验的人才。安徽移动公司也反映，现在企业定单不发愁，只是缺少合格人才。
其次，我国服务外包人才能力还较弱。一是外语能力弱。毕业生的英语、日语水平通常不能满足企业承接境外业务的要求。二是技术能力狭窄。目前国内培养的技术型人才主要局限在Java、.net、C++、C等领域，SAP、BI(商业智能)、Oracle等中高端开发型人才相对缺乏，制约了软件外包高端业务发展。三是复合型人才培养艰难。学生在学习发包国语言、文化与技术之间存在矛盾。语言学得好，技术相对弱；而技术学得好，语言相对弱。
第三，服务外包人才流动性较强。苏州、成都、合肥企业普遍反映，人才招聘难、留人难。成都服务外包行业平均流动率约为12%左右。
第四，服务外包产业规模和层次制约了人才发展。由于我国服务外包产业总体上处于产业链的低端，对于高端人才发展空间形成一定约束。从合肥调研情况来看，合肥由于缺乏千人乃至万人以上的大型服务外包企业，难以形成规模经济和辐射带动效应，对服务外包专业人才需求规模相对较小，人才需求层次相对较低，制约了服务外包人才培训机构的培训规模和发展速度。许多服务外包优秀人才经过培训，但由于缺乏合适的岗位和发展空间，到北京、上海、广州、深圳等一线城市就业。
但是，从调研情况看，目前我国服务外包人才培养方面最突出的问题还是中高端人才的缺乏。
根据国际经验和中国服务外包现状来看，承接附加值较高的国际外包业务，需要有全球战略眼光，能够带领大型技术团队承接复杂外包业务订单的行业领袖、高级技术人才、管理人才和国际营销人才。但由于我国服务外包发展时间短，技术水平、国际化管理能力与印度等国家相比差距较大，尤其是上述几类高级人才缺乏，成为制约我国服务外包产业高端化、规模化、国际化发展的瓶颈。
《中国服务外包》：在您看来，中高端人才缺乏主要是什么原因造成的？我们目前有什么措施来解决这个问题？
王晓红：我认为主要是两个方面的原因。一是由于教育部直属本科院校受教育部规定课程设置的限制，约束了高校专业课程设置上的自主权。因此，这些985、211类院校无法根据服务外包市场发展的需求创新设置课程，难以承担服务外包人才的培养工作。目前，各地服务外包人才培训工作主要依靠二三类本科院校、职业院校、社会培训机构来完成。这些机构从生源质量、师资质量上主要定位于培养基础性、常规性的中低端外包人才，缺乏培养复合型中高端人才的能力和条件。如：职业院校的学生外语基础较差，许多学校的小语种教师缺乏，很难大规模培养涉外服务外包人才。
而据我了解，印度最好的服务外包人才大都是从印度最好的学校印度理工大学培养出来的。我认为，我国的重点院校应该是培养服务外包中高端人才的，但目前我们的重点院校还没有作为服务外包人才培养的基地。
从教育部的角度看，我认为应该将培养服务外包人才作为十二五”教育发展的一个重点。服务外包产业主要是吸纳大学生就业，大专以上员工占百分之七八十，由此可见，服务外包是解决大学生就业的非常好的渠道和平台。而目前我们的服务外包人才供给能力严重不足，这就需要教育部加大力度，把服务外包人才培养作为十二五”时期发展人才的重点。此外，服务外包涵盖领域非常宽，不仅是IT、生物医药方面，还包括法律咨询、会计、人力资源等方面，这是非常适合我国各种文科、理工科大学毕业生就业的行业。
其次，中高端的人才缺乏和目前中国服务外包发展现状很有关系。我国服务外包发展时间短，技术水平、国际化管理能力比较低。从企业的角度上看，企业规模、本土企业实力相对来说是也较弱，难以吸引和积累高水平的人才。
所以，目前要解决中高端人才缺乏的问题，还是需要通过大量的引进。我就觉得从人力资源部门来说，需要专门制定一个引进服务外包高端人才的政策细则。因为服务外包行业有很多特性，比如服务外包的行业领袖等人才，确实属于稀缺资源。
增加培训补贴力度，拓宽培训渠道
《中国服务外包》：目前，在我国服务外包人才培养方面还存在哪些不足？
王晓红：首先，就是我前面说到的优秀高等院校和高级培训机构参与程度低，服务外包培训以中低端人才为主。
其次，教学与企业需求脱节，人才培养方向单一。由于我国服务外包产业刚刚兴起，且以计算机软件开发服务为主体，学校对人才培养的要求和目标不清晰，在开设专业时，对服务外包企业的人才知识、技能要求不清楚，一些院校仅把服务外包简单地认为计算机软件开发。因此，在人才培养中注重计算机知识，却忽略了行业的专业知识；注重ITO人才的培养，却忽略更为广泛的BPO和KPO业务的人才培养。
第三，服务外包专业师资队伍难以满足需要，双师型”人才紧缺。目前，服务外包专业师资在数量、质量上都存在较大差距。院校和培训机构多数教师仅能够完成课堂和课本教学，缺乏对服务外包前沿技术、规范的了解和实战经验。据苏州工业园区服务外包职业学院反映，服务外包教师选择余地小、范围小、没有标准，由于缺乏对于高级人才的财政支持体系，学校面临师资缺乏问题很突出，尤其是既懂理论又有大型服务外包企业丰富实践经验的专家、高级教师引进十分困难。
第四， 国家缺乏人才培养标准和认证体系。由于服务外包专业属于新兴学科，国家尚没有形成科学统一的评价标准和体系。高校、培训机构在体制融合、资质认证、服务外包专业教材系统性开发等方面都要面临探索。尤其是在培训规划、人才培养定位、师资选拔、课程体系设置、培训教材编写、培训收费、培训效果评估等方面，都缺乏国家层面的标准体系和资质认定体系。导致服务外包培训机构良莠不齐，影响了培训质量和培训市场秩序。
第五，国家财政资金支持力度有待加强。服务外包培训机构主要解决大学生进入服务外包企业的最后一公里”的问题，也是服务外包人才输送的主要渠道，但普遍面临资金困境，生存难以为继。这些机构反映，目前，国家对于服务外包培训机构每培训一名学员给予500元补贴的标准，支持力度不够，难以调动培训机构的积极性。其次，企业在培训经费上也面临困难。合肥一些动漫企业反映，大学生到企业通常要3-6个月的培训才能上岗工作，因此，动漫外包企业培训经费支出较大，通常需要政府补贴。再次，多数院校反映，在学生从事实训实习、项目教学等实践环节，由于缺少足够的经费支持难以进行。此外，受训学生也反映培训费用较高，培训机构收费通常在6000元左右，许多学生难以负担。
第六，我们对对服务外包的宣传不够和社会认知度不高。服务外包是一个新兴产业，由于缺乏宣传，许多地方政府、企业、学校、学生、家长都缺乏认识，影响了学生进入行业的积极性。
《中国服务外包》：从这次调研的情况看，在三个示范城市，有哪些好的服务外包人才培养经验可以向全国推广？
王晓红：我觉得第一位的是探讨一种产学研相结合的模式。比如合肥的学分互换制。学分互换就是3年（学校）+1年（企业）的培养模式，大学生在学校学习三年，第四年开始到企业去实习实训，但是这一年到企业工作的时间算学生的学分，然后，企业和学校签订劳动合同。这个人才培养模式，比如，合肥在这方面进行了许多探索，是由合肥当地教育部门、人力资源保障部门、商务部门、就业促进等部门共同推动的。
另外，就是要大力发展培训机构。就目前情况看，培训机构主要是解决最后一公里”的问题。服务外包行业特征很突出，很少有学生能够在大学毕业后可以直接进入企业就业。目前来看，培训机构对我国服务外包人才培养起到了很重要的作用。培训机构是连接高校和企业的一个必要桥梁，是服务外包人才培养必不可少的环节。
我觉得现在尤其是要注重引进海外的培训机构。这些培训机构的国际化程度高，与海外的联系密切，获得国际优秀师资更容易。反观我们的本土培训机构，一个是发展时间短、规模小、培训层次也不高。同时，引进海外培训机构的目的也是为了带动国内培训的发展，所以也必须考虑给本土的培训机构创造一个更好的环境。本土的培训机构大量是民营机构，这些机构通常带有创业的性质，目前普遍的规模不够大，盈利能力也不强，应该给他们一定的减免税和财政补贴。目前，培训机构每培训一个大学生的补贴是500元，我建议增加到1000元，加上地方1:1配套，应该说是对服务外包人才的培训是很有力的推动。
此外，应该鼓励跨国公司承担服务外包人才培养的责任，把跨国公司的培训机构社会化。跨国公司在人才培养方面有着独特的优势，他们的管理模式、技术优势、人才培养国际化程度都很高。比如说我去年在惠普（武汉）公司调研，惠普（武汉）公司一年大概是从武汉招聘四百个大学生接受培训。培训完成后，有的学生是留在惠普公司，有的学生社会化就业。所以，我建议政府部门应该鼓励跨国公司将内部培训平台社会化，为全社会培养服务外包人才。
人才流动正常但不应被忽视
《中国服务外包》：从您调研的情况以及我们的了解来看，目前我们从事服务外包工作的员工工资还是比较低的，这造成了员工流动性很大？在您看来，还有其他好的方式来解决这一问题吗？
王晓红：这是一个很现实的问题。就我了解的情况看，高端、优秀的大学毕业生，包括清华、北大、中国科大等学校的毕业生，基本上都不愿进入这个行业。
造成这一问题的主要原因：
一是行业收入水平较低加速了人才外流。目前苏州市服务外包行业平均工资水平为1500-2000元左右，工资水平较低是导致人才流动过快的主要因素。远洋数据公司反映，呼叫中心、数据处理中心等业务人员流失率很高，主要是薪酬待遇低。有经验的员工跳槽现象很普遍。从BPO业务来看，一个新员工通常要工作半年后才产生效益，但有的仅工作一个月就离职了。合肥动漫企业刚参加工作员工工资一般为2000-2500元左右。科大恒星反映，目前企业基础员工多数是1 9 8 5 年以后出生的，本科生工资仅3000元左右，与发达地区差距较大。因此，技术人员流动性较大，人才供给跟不上。合肥一批优秀的、熟练的、拥有一技之长的技术骨干向上海等一线城市流动的比例在不断上升。
二是生活成本上升过快。当前房价、物价等增长较快，使许多中高级人才难以承受，导致行业的吸引力下降。
三是工作相对枯燥。由于服务外包行业以年轻人为主，但软件开发、数据处理、呼叫中心等工作相对比较单调。由于许多服务外包园区远离市区，缺乏生活、娱乐等基础设施配套，给年轻人的生活学习带来不便。昆山软件园有60-70家软件公司反映，年轻人找对象难、社会活动较少，中高端人才招聘的问题很难解决。
四是企业相互挖人的现象较为普遍。
此外，服务外包企业的员工，在有一定的行业积累后，可能去创业或者去更高端的公司就业。
我认为，人才流动是正常现象，但是能够保持队伍的相对稳定性对这个行业发展更有利。就我了解，印度服务外包人才队伍稳定性非常好，这有利于他们的人力资源积累，有利于优化资源配置，承接更高端的业务。
要解决这个问题。我想第一是要提高行业的收入，待遇是留人的基本保障，尤其是年轻人。
第二，我觉得要给年轻人一个很好的工作生活环境。目前，国内很多服务外包园区建立在市郊区，这给员工的工作生活带来很多的不便。服务外包有自身的行业特点，我们不能用招商引资、发展制造业、建设工业园的方式来建设服务外包园区。这个行业能够得以发展的最重要资源是人，所以在发展这个行业的时候，首先要考虑人的特点，特别是年轻人的特点。服务外包企业相对于制造业企业来说占地面积要小很多，我个人建议，服务外包的园区应该设立在人口、商业相对聚集的市区，这样生活娱乐设施配套完善，对留人会比较有好处。
第三，就是建立行业的激励机制，给员工职业上升的空间和渠道。
需设立中西部地区人才培养专项资金
《中国服务外包》：您在调研报告中，专门提到要设立中西部地区服务外包人才培训专项资金”，这是出于什么考虑的？
王晓红：我认为，目前我国很多中西部城市都是具备服务外包产业发展优势的，尤其是建立服务外包企业的交付中心，比如在中西部的成都、西安、重庆、南昌、长沙、武汉等城市。
现在，中西部地区的基础设施，通讯、人居环境都在积极改善，和东部地区的差别应该说越来越小，人居环境越来越好，而相对来讲，劳动力成本比东部低。但是总体来讲，中西部有个很大的问题，就是人才缺乏情况更加严重。比如东部地区高校比例大大高于西部地区，此外我们三十多年的改革开放，人才主要是聚集在东部沿海地区。所以对中西部地区来讲，人才问题可能会是他们发展服务外包产业的更大瓶颈。
《中国服务外包》：在服务外包人才方面，您认为政府是不是还会有更加有力的政策出台？
王晓红：我觉得我们首先要做的是把现有的政策使用好，执行到位。我们现有的政策，应该说力度已经比较大。
在将来的政策层面上，我认为首先还是要考虑教育的问题。我希望教育部将来能够出台专门针对服务外包人才培养的一个指导意见，把服务外包人才培养工作作为十二五”时期教育部人才培养的一个重要任务，制定具体、细化、量化、可操作的措施。
来源:<中国服务外包> 本刊记者/ 舒凯
