苏州市服务外包产业发展位居全国前列。2010年，完成服务外包离岸执行金额12.7亿美元，同比增长45.2%。全市服务外包从业人员超过12万人,大专以上学历占65%。近年来，苏州在积极推进服务外包培训工作，大力引进和培养服务外包人才等方面做出了积极探索。通过加大政策扶持力度，积极引进教育资源，构建多层次的服务外包人才教育培训体系，逐步缓解服务外包人才的供给短缺问题，初步形成了由高等院校、职业教育机构、服务外包企业、社会培训机构共同参与的多元化、多渠道、多层次的服务外包人才培育体系。2010年，全市受训人数达1.77万人。其中，苏州工业园区现有16所院校、7个公共实训基地和40余家培训机构，年培训能力超过1.4万人次。昆山市2011年被认定为国家级服务外包人才培训中心，花桥开发区被认定为省级服务外包人才培训基地。
到2015年，苏州服务外包从业人员将达到30万人，新增培训10万人。
（一）制定服务外包人才培养政策，加大财政资金支持力度
苏州市为了加快服务外包人才集聚效应，成立了服务外包人才培训工作领导小组，由市长任组长，分管教育、商务的副市长分别任副组长。全市先后出台了《苏州市服务外包产业跨越发展计划》、《苏州市对中央财政服务外包专项扶持资金进行配套的实施细则》、《苏州市加快服务外包人才培养的若干意见》等政策文件，加大对服务外包企业和培训机构人才培养的财政资金扶持力度。对于国家给予服务外包企业每招聘一名大学生4500元补贴，培训机构每招聘一名大学生500元补贴的政策，市里均按照1:2进行配套。对市级以上服务外包培训基地给予一次性10万-50万元的财政经费资助；对培训基地所培训人员通过考核，并与服务外包企业签订1年以上劳动合同的，给予基地每人1000元的经费支持；对于市服务外包校企联盟的建设，财政给予一次性补贴；对于引进的服务外包领军人才，市政府给予50万-100万元补贴。
此外，昆山还针对当地情况出台了《关于实施加快领军型创新人才引进计划的意见》、《关于加快优秀人才引进与培育的若干政策》、《关于引进和培养服务外包人才的实施办法》等政策措施。按每年一般预算收入的1%设立亿元人才发展专项资金。苏州工业园区于2007年成立了培训管理中心，以紧缺和高技能人才培训、建设实训基地和引进培训机构为核心为重点，对相关培训费用给予补贴。2010年园区共投入530万元，对60多家服务外包企业、超过1500人次的培训进行补贴。这一措施对吸引优秀专业培训机构落户起到了良好作用。园区还采取与国际知名专业机构合作开发培训课程等方式，对于在园区内企业就业的学员给予费用全免或部分免除等优惠，并免费为优秀学员推荐就业。同时，政府还加大财政投入解决服务外包人才的住房问题。苏州工业园建造了大面积公租房，大学生都可以申请。昆山也建立了50万平米的人才公寓。花桥开发区加强园区配套设施，医院、运动城、电影城等娱乐健康设施建设。使人才招得来，留得住。
（二）建立服务外包人才培训体系，推动培训模式向定单式、实训式转型
苏州市服务外包人才培训体系主要由学历教育、培训机构、实训基地、企业培训四个方面构成，基本形成了以普通高校、职业技术学院等学历教育为基础，专业培训机构、企业等非学历教育为依托的服务外包人才培养体系。
1．高等院校层面。第一，增加服务外包课程设置。近年来，苏州高校纷纷增设了嵌入式软件、数字媒体技术、现代物流、动漫设计与制作、通信网络与设计等专业。苏州工业园区政府除鼓励区内高校开设服务外包课程和实训课程外，还帮助建立院校及外包企业之间的沟通机制，鼓励各类创新培养模式。第二，引进高校资源联合办学。苏州独墅湖科教创新区与国内著名大学开展合作办学，中国科技大学软件学院、南京大学苏州研究院、东南大学软件学院、四川大学苏州研究院、西交利物浦等高校先后落户园区。昆山软件园加强与成都电子科技大学、苏州大学、托普职业技术学院、昆山登云科技职业学院等合作，加快培育服务外包人才。第三，建立服务外包教育培训机制。苏州市教育局通过建立一批基地、成立外包学院、成立实训中心，制定人才培训计划、开展师资培训等方式，年培训服务外包从业人员25000人。第四，加强与全国各地高校合作。昆山市政府与东北、安徽、广西等100多所高校签定合作协议，由人事局一名专职副局长负责，为服务外包企业在全国各地招募人才。
2．职业教育层面。第一，设立服务外包职业培训学院。苏州工业园服务外包职业学院是全国第一所外包学院，为大专3年。学院已经形成了师资培养、研究咨询、培训服务、技能鉴定全链条的培训服务，并根据市场需求进行课程体系建设、编写教材，通过与服务外包产业集群对接，为课堂教学和学生就业提供空间。第二，树立为产业办教育”的理念。苏州工业园区服务外包职业学院针对ITO、BPO、数字媒体外包三大重点领域设立相关专业，实现了学院专业与地区产业链之间的高度融合。在人才培养上，注重科学编制方案，开设课程突出对学生外语能力、谈判能力和专业技能的培养，采用双语教学、模拟实训、创造仿真环境等模式，提高学生的综合能力和实践能力，使学生毕业后即能就业。第三，高度重视校企合作。苏州工业园区服务外包职业学院除每年培养1000多名实用性服务外包专业人才，还为企业提供专业培训。他们与多家知名企业合作，通过共建实训室、定向班、实习基地、承接项目等多种模式，实现人才与企业需求同步发展。
3．培训机构层面。第一，大力发展服务外包培训机构。全市认定了苏州科技学院等27个市级服务外包人才培训基地。培训的主要领域包括：信息技术、动漫游戏、集成电路设计、现代物流、信息安全、客户服务、金融财会、设计研发、实用外语、项目管理等。培训的对象包括：服务外包新从业人员、在岗人员及企业中高层管理人员。第二，积极吸引海内外培训机构。苏州软件（微软技术）实训基地、SUN华东实训基地、索迪—IBM实训基地、安博（昆山）实训基地和印度NIIT、HMM培训中心等相继在苏州落户。昆山市注重发挥安博、央邦等龙头培训机构的作用，开展定制培训、从业人员资质培训、国际认证培训等业务，强化培养外语+软件+专业”（即：1+1+1”型复合人才）。安博教育集团培训中心被认定为教育部软件人才实训基地”、江苏省博士后工作站，凯捷咨询、华道数据、恩斯克研发、伟速达安全系统等企业成为该工作站的主要载体。苏州工业园区的培训机构多数采用定单式培养。很多国内培训机构与国际知名培训机构、企业和中介组织合作，研发适合园区企业需求的培训课程。一些有条件的企业将内部培训部门独立出来，为其他企业提供专业化、社会化的培训。
4．企业培训层面。第一，坚持对新上岗的应届毕业生培训。苏州工业园区许多企业为应届毕业生提供数个月的实训与企业文化培训，并给予实习补助，培训师资均为本企业具有丰富实践经验的技术管理人员，教材一般由企业组织编写。与培训机构相比，企业实训目的更明确、效果也更显著。第二，立足成为院校的长期实习基地。苏州工业园区企业与相关专业的职业学院和高校签订长期的实习基地协议，不仅为院校的课程设置与教学内容提供咨询，而且为应届生提供实习机会。由业务主管人员作为实习指导教师，制定每天的专业技能工作清单和每周的评估标准，定期进行讲解、讨论和分析。经过两个月左右的强化实习和团队训练，学生不仅丰富了实践经验，企业也获得了实用型人才。第三，把企业培训前置到学校。远洋数据等企业把培训工作前置到校园里，使学生毕业后就可以直接上岗，提高了培训效率。
（三）建立服务外包实训公共服务平台
苏州市依托服务外包职业学院、服务外包人才实训中心等机构，按照先进性、公益性、公共性”的原则，着力建设一批面向全市的共享型、开放式的实训平台。苏州工业园区投入2100多万元搭建了一批专业性公共实训平台，涵盖软件技术、动漫、集成电路设计、呼叫中心、物流、金融财会等行业。欧索公司搭建了人才公共服务平台。通过建设数字企业园区、建立培训数据库、利用SaaS平台，实现了线上和线下培训相结合，从招生到就业全流程的服务，加强了院校和企业对接。
来源:<中国服务外包>文/ 王晓红 国家发改委宏观经济研究院教授
