今年3月，十一届全国人大四次会议通过的国民经济和社会发展十二五”规划明确提出，鼓励发展服务外包，建设若干服务外包基地， 进一步确立了服务外包产业的战略地位， 为服务外包产业的发展指明了方向和目标。十二五”时期，将成为我国服务外包产业快速发展、跨越发展的关键时期，面对国内外形势的新变化、新特征，服务外包企业要科学判断、准确把握、提高服务能力、抢抓发展机遇。
首先，要更加关注国际市场的新变化。近年来，全球服务外包产业继续大幅增长，中国面临难得的发展机遇，中国拥有人力资源优势，而且基础设施条件比较完备，社会稳定、具有良好的投资环境，已经成为全球第二大离岸服务外包的承接地。当前，尽管世界经济复苏势头有所减弱，但回升向暖的基本态势并没有改变，国际客户为维系竞争实力，把更多的业务，包括核心业务、高端业务进行离岸外包的速度继续加快，这已经为2008年国际金融危机以来产业发展态势所证实。世界500强进入中国市场，也都希望在中国建立面对亚太地区的后台共享中心，此外跨国机构、互联网、云计算、第三方物流的兴起，离岸业务呈现出一个良好的发展态势。
其次，要更加关注离岸外包和在岸外包的协调发展。国家十二五”规划提出，要全面提高信息和水平，推进经济社会各领域信息化。未来五年，工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化深入发展，经济结构转型加快，科技教育整体水平提升，社会大局保持稳定，为产业发展营造了良好的环境。金融、电信、制造业、电子商务、医药研发等领域内市场的释放将日益加快。中国凭借自身的优势和需求，有望成为亚太地区最大的发包国， 外包企业要提前布局，尽早谋划，开辟服务外包产业发展的新蓝海。
第三， 要更加注重与客户建立深层次的合作关系，要实现服务外包产业发展的高效益、高附加值。企业必须摆脱过去单纯依靠人力资本优势的接包模式，专注于技术研发能力、自主创新能力和商务沟通能力的提升，进而实现综合服务能力的跃升。在发达国家，接包发包的商业模式已经发生了根本的变化，从最初的独立结算，类似于计件的项目外包，逐步发展到项目长期合作，类似于按年结算的项目合作，从而发展到你中有我、我中有你、相互依存、互利共赢，帮助客户创造价值的战略型外包。这就要求企业提供令客户满意的全要素服务，提供从项目咨询、方案设计到项目实施、运行维护的全产业链综合服务。
第四， 要更加注重建立优秀的企业文化。最近，党的十七届六中全会提出，文化越来越成为民族凝聚力和创造力的重要源泉，越来越成为综合国力竞争的重要因素，越来越成为经济社会发展的重要支撑，这是从国家层面来讲。对服务外包企业而言，文化同样是企业凝聚力和创造力的重要源泉，同样是企业综合竞争力的重要因素，同样是企业长盛不衰的重要支撑。大学毕业生是服务外包企业的就业主体， 他们朝气蓬勃、充满活力、富有激情和理想， 可塑性极强。服务外包企业要加强文化建设，以知识产权保护为核心，构建诚实守信的产业氛围；以团结和谐为前提，形成积极向上的精神追求；以干事创业为导向，营造奋发有为的工作环境。以此来凝聚年轻人的创造活力，激发他们的敬业精神和团队精神，培养员工良好的专业技能和职业素养，这样企业才会有持续发展的光明前景，产业才会有更加辉煌的未来。
一直以来，中国秉承对外开放的原则，积极参与国际合作、大力发展服务外包，截至2011年9月底，全国服务外包企业达到15417家，从业人员达到286.1万人，离岸服务外包的合同执行金额达到145亿美元，同比增长超过了65.6%，已经超过去年和前年，预计2011年全年我国离岸服务外包的执行金额将超过200亿美元。作为异军突起的新兴产业，服务外包产业的快速发展正日益成为中国转变经济发展方式、提升城市的竞争力、缓解就业压力、倡导绿色低碳发展理念的新亮点。经过不懈努力，中国已具备较好的服务外包产业发展环境。首先是政策环境不断优化，第二是高素质的人才供给充沛， 第三是离岸和在岸市场协调发展，第四是基础设施日趋完善。截至2011年6月底，中国互联网用户已经超过4.85亿，互联网的普及率攀升到36.2%，以3G为代表的移动互联网技术日益普及，此外中国社会大局稳定，具有良好的投资环境。相信通过各级政府、企业以及社会各界的共同努力，中国服务外包的前景将十分广阔。
国务院副总理王岐山在今年年初服务外包座谈会上指出，要一而再，再而三抓好各项政策的落实，加强各项政策对服务外包的带动作用。为贯彻落实国家十二五”规划和领导的指示，商务部服贸司今后的工作重点主要是以下六个方面：
第一，要全面贯彻落实中国服务外包产业发展规划纲要。十二五”服务外包发展纲要即将发布，首先我们要加强舆论宣传，多渠道、多虚实的开展宣讲，提高全社会对服务外包规划和产业的了解与关注，为产业的发展营造良好的社会氛围。其次要统筹协调，加强对规划纲要实施的领导，第三要完善社会监督，做好各项规划任务和政策措施的督察工作，加大规划的执行落实力度。
第二，要不断创新和集成，继续完善政策体系，加大69号和9号文件的落实力度，确保执行到位。密切关注当前服务外包产业发展的新态势和新特点，及时应对发展中出现的新问题和新情况。要做好国家级服务外包交易平台的建设，重点打造服博会等国家级大型活动，鼓励具备条件的示范城市举办专业性、特色性的服务外包会议、论坛和会展。
第三，要加快培养和引进服务外包人才，保持政策的延续性，继续加强初级人才的培养，推进高校、企业、培训机构共同构建多形式、多渠道的模式，总结江浙两省依托本科院校的经验，加强推广、强化中高端人才的培养和引进，探索建立覆盖全产业链的多层次服务外包人才的培养支持体系。
第四，要进一步提升知识产权保护层次和水平，在服务外包示范城市试点建立并完善知识产权公共服务平台，为企业提供知识产权管理和运用服务，支持企业不断改进内部安全体系，按照国际信息保密的规则，建立有效的数据安全机制，深入提升人力水平，开展知识产权保护的经验交流与合作。
第五， 要进一步加大国际市场的开拓力度，加强服务外包产业的基础研究，发布更多高质量的研究报告，把握全球服务外包产业的话语权。要引导企业走出去，建立境外营销和交付中心，提高国际认知度，支持企业境外并购上市，与国际服务供应商建立战略合作关系。要创新服务外包的境外投资促进工作，完善公共服务平台、打造中国服务的品牌。
第六， 要大力支持示范城市的发展，要会同各部门研究和完善示范城市的认定和评估方法，加强对服务外包示范城市政策落实情况的督察，集成各部门的资金和优惠政策，落实国家区域发展总体战略和主体功能区战略，推动各地因地制宜， 形成各具特色的外包产业，避免同质化竞争，实现错位发展。
作为国家级的示范城市， 杭州举办服务外包商务发展年会，搭建合作交流的平台值得肯定。杭州强抓国际产业转移、服务业大发展的机遇，服务外包企业迅速成长壮大、产业发展成就斐然，在21个国家服务外包示范当中名列前茅，成绩的取得首先得益于杭州市委市政府的高瞻远瞩、实实在在的政策支持，杭州服务外包产业勇于创新、富有特色，探索创建的服务外包人才培养的四位一体”模式，很多经验都是全国的亮点。
在国家十二五”开局之年，杭州市组织本届商务发展年会，以发现、转型、应对、分享”为主题，共同研究当前服务外包产业发展的新趋势、新特点，恰逢其时，意义重大。我们非常有信心地期待，杭州的服务外包产业取得新突破、开创新局面，继续干在实处、走在前面。
（本文根据商务部服务贸易和商贸服务业司司长周柳军在第四届杭州国际服务外包商务发展年会”上的致辞整理，题目为编者所加。）
来源:<中国服务外包>编辑：孙书信 彭立立
