在全球服务外包产业发展中，创新得到了发包方、领先的服务外包企业和服务外包承接地的重视。中国在服务外包产业飞速发展的过程中，产业创新能力有了较大提升，但是与服务外包产业发达的国家相比尚存在着不小的差距。为了进一步提升我国服务外包产业创新能力，相关政府部门需要不断集成创新鼓励政策，重视并打造有利于创新的软环境；服务外包企业应积极融入到全球服务外包产业链当中，抢抓信技术发展升级中的创新机遇。
创新：全球服务外包产业发展的主旋律
创新已成为满足发包方需求的重要因素。当前，创新已成为除了成本、质量和风险之外，发包方越来越重视的要素，这种现象在金融、电信、医药等知识密集型产业的服务外包中尤为常见。美国杜克（Duke）大学的调查显示，全球金融危机发生之后，越来越多的服务外包企业为了提升核心竞争力，纷纷利用服务外包实现自身业务流程的调整和转型,而这往往需要服务外包企业提供创新有效的解决方案甚至为企业转型提供咨询服务，极大地考验了服务外包企业的创新能力。
知名的服务外包企业重视创新。创新意味着高附加值，意味着竞争力。一方面，服务外包企业可以通过服务模式、解决方案的创新获取高附加值的外包业务。另一方面，还可以通过业务流程的创新提升自身的运营效率。美国的IBM公司、印度的Infosys、Wipro等国际知名的服务外包企业都非常重视创新，不断通过创新提升自身的竞争优势。例如，IBM公司利用云计算创新服务模式，在爱尔兰都柏林开放一个新的数据中心，依托云计算所形成的强大处理能力，向客户提供软件和IT服务开发等协作项目的应用软件。Infosys公司专注于银行和金融服务业，创新推出了Finacle银行通用解决方案，有效地获取了金融机构的系统集成、咨询顾问、业务流程等外包业务。Wipro公司创新了识别客户并争取潜在客户的业务流程，在短短6个月的时间内便使得目标客户总数增长了4倍。
领先的服务外包承接地重视创新。国际领先的服务外包承接地都非常重视营造服务外包创新发展的环境，它们通过引导和鼓励服务外包企业创新，实现了服务外包产业升级。以印度为例，由于重视服务外包产业创新，已经从最初承接复杂度较低的代码编写、软件测试、数据录入等低端外包服务，发展到目前知识含量较高的研发外包、知识服务和法律流程服务等高端外包服务,从成本和人力资源优势驱动”阶段升级到当前的创新驱动”阶段。印度的服务外包产业创新与政府和行业协会的有力推动是分不开的，具体举措包括：印度政府起草了创新法案，为技术的研究和商业化提供法律框架和支持；启动了1.83亿美元的国家创新项目，旨在通过多种方案加速创新；积极资助国际专利申请，在2002～2007年间，印度服务外包产业的专利申请数年均增长150%（从2002年的11466件上升到2007年的28940件），同期专利的批准率上升了150%。印度的服务外包行业协会（NASSCOM）还设立了创新奖金，对服务外包企业的创新活动进行奖励。
服务外包创新是促进客户产业升级的重要抓手。服务外包产业与客户所在的产业有着密不可分的联系。服务外包中的信息技术外包服务、业务流程外包服务以及知识流程外包服务是提供给户所在产业的，用作客户生产商品和提供服务的中间投入，即中间需求服务。这种紧密联系使得服务外包的创新水平在一定程度上影响了其所服务客户所在产业的发展水平,服务外包产业创新成为促进客户所在产业升级的重要抓手。以银行业为例，作为全球最大的金融服务外包企业之一，IBM公司在为银行业客户提供外包服务的过程中,除了提供硬件、软件和标准服务之外，还有一项重要的创新资产——金融业务模型，该模型凝聚了公司专家们在全球不同的金融项目应用开发中的智慧结晶。IBM于2008年创建了中国金融卓越中心，希望能够帮助中国的银行业客户在未来做更好的转型和产品创新的工作，传统的银行业客户完全可以利用此项全球创新经验和服务提升国际竞争力，实现产业转型升级。
中国服务外包产业创新能力的发展现状
发展服务外包是中国转变经济发展方式和外贸增长方式，调整优化产业结构的重大机遇，也是中国从更深层次融入经济全球化的一次具有转折点意义的战略抉择。中国政府积极出台各项支持政策，从国家战略高度上推动产业发展。在各方的共同努力下，近年来服务外包产业规模实现了飞速增长，2010年，中国的离岸服务外包合同签约金额198.3亿美元，同比增长34.26%，其中合同执行金额144.5亿美元，同比增长43.14%。
在产业规模取得飞速增长的同时，中国服务外包产业的创新能力较以往也有了较大提升：
服务外包领军企业已经意识到创新的重要性，积极开展创新。东软集团积极创新服务模式，提供云计算应用的解决方案和服务，除了为客户建设自有云之外，还在一些垂直应用领域提供云应用的服务，在管理平台、支撑平台、客户端接入上同时引入物联网技术。另外，华道数据公司开发出了混合录入”系统，用制造业的方法来处理服务外包业务，这个基于扫描影像的准时生产方式（JIT, Just In Time）远程处理系统保证了公司能够在一个无纸化的环境里并发处理多语言和多客户的业务，大幅提升了工作效率。
一些城市的服务外包产业创新能力提升较大，知识流程外包（KPO）占比增加。一些服务外包示范城市大力发展医药研发、工业设计、技术服务等KPO业务，这些高端业务在整体业务中的比重呈增加趋势。例如，天津市在已有的制造业基础之上，积极发展基于生产的技术性KPO业务，2010年该领域业务占整体业务的44.4%；西安市依托已有的教育、科技研发实力和华为、中兴、西邮科技等一批KPO企业，2010年KPO离岸合同额占比达到29.8%；苏州市从事KPO的企业数已经超过从事业务流程外包（BPO）的企业数。
但是不可否认，中国服务外包产业的创新能力与美国、印度等服务外包产业领先的国家相比，尚存在着较大的发展空间。
多数服务外包企业缺乏足够的创新能力，不够重视创新。中国多数服务外包企业规模较小，除少部分医药研发外包企业外，大多数从事的是劳动密集、较为低端的业务或者是经过多次转包的三四手业务。以对日的软件外包为例，多数企业主要参与程序开发、编码、测试及本地化工作，较少从事整体框架设计、综合解决方案等高端外包服务。多数服务外包企业不够重视创新，很少将创新成果申请专利，形成知识产权。
服务外包企业之间的合作不够积极，减少了创新的机会。充分的信息和知识的交流可以激发创新。目前看来，中国的多数服务外包企业之间的合作不够积极，这在一定程度上减少了信息交流和创新的机会。以在中国的一些跨国服务外包企业如花旗软件、索尼软件、Infosys等为例，这些公司大都依靠母公司原有的市场影响力来构建自身业务网络，业务联系往往超出了本地和所在园区的企业，根植性较差。这些企业虽然在投资初期对于区域经济发展有着较大的经济和就业贡献，但其技术势差和封闭的创新活动影响了其与当地相关企业交流与互动的积极性，延缓了知识溢出和创新效应的形成。
中高端服务外包人才相对缺乏。在国家的大力推动下，中国的服务外包人才培训工作得到了大力推进，基层服务外包人才得到了较大的发展，仅2009年全国共有894家服务外包企业和220家培训机构约12万人享受了3.4亿元财政培训资金支持。但是，我国缺乏中高端服务外包人才的现状还有待进一步改善。中高端服务外包人才往往具有丰富的管理和技术服务经验，了解客户的创新需求，极大地影响着企业的创新决策和管理。中高端人才很难在短时间内依靠教育机构培养储备，主要靠实践锻炼积累经验而成长，或者外部引进，他们的缺乏在很大程度上制约了中国服务外包产业的创新能力。
一些地方政府对软环境建设的重视程度不够。服务外包是一个知识和人才密集型的服务产业，对于人力资源、服务体系、金融资本等软环境方面有着更高的要求。一些地方政府没有及时转变观念，仍然遵循着以前吸引制造业外资的思路发展服务外包产业，将精力和资源集中在招商引资和硬件建设上，而在打造适合于产业创新的软环境方面投入不足，减少了对服务外包企业的吸引力。由于各地在硬件设施、优惠政策上的趋同，使得一些服务外包承接地和园区之间相互挖角企业的现象频频出现，为服务外包的市场秩序稳定带来了不良的影响，同时也带来了资源的浪费。
多方参与，共同提升中国服务外包产业创新能力
服务外包产业创新不仅是服务外包企业的个体创新行为，它也是产业中各个参与主体的相互作用、相互学习而导致的创新，是知识在各个参与主体间转移、溢出、吸收的结果，由政府、园区、行业协会等共同营造的创新支撑体系深刻影响着服务外包产业的创新。为了更好地满足全球服务外包客户的需求，提升中国服务外包产业的整体国际竞争优势，中国服务外包产业创新能力亟需要进一步提升，建议从如下几个方面积极开展工作。
不断集成创新鼓励政策，在制度层面上继续支持创新。政府部门可以借鉴国际经验，不断集成创新鼓励政策，加大对服务外包创新的财政和金融支持。除了不断增大科研投入、提高科研支出在财政支出的比重之外，各级财政还可以成立创新基金，奖励重视创新的服务外包企业，鼓励企业申请国际专利。金融机构可以从信贷、融资政策上向重视创新的服务外包企业倾斜，为有创新成果的服务外包企业贷款提供便利。政府部门可以牵头整合社会力量设立创新投资基金，为服务外包企业的融资提供渠道。
重视软环境建设，促进企业之间的交流合作。地方政府和服务外包园区应将加强建设有利于创新的软环境工作提上重要日程，为服务外包企业提供优惠政策、人力资源、投融资等全过程的一站式”专业服务，打造良好的服务外包产业生态环境。其中，尤其应该重视公共服务平台的搭建，优秀的公共服务平台可以增强服务外包企业之间的交流合作，提高知识的共享水平，促进创新成果的应用和传播。在搭建公共服务平台的时候，应该注重设计促进知识信息交流的机制和模块，运用先进的信息网络技术（如云计算平台），将学术界、企业界、政府、研究机构等各方资源进行有效整合。
积极融入全球服务外包产业链，在国际合作中不断创新。目前，在各个国家和地区的积极参与和推动下，全球服务外包分工协作的产业链已经形成。一项服务外包业务可以通过在不同服务外包承接地之间、不同服务外包企业之间进行多次的转移承接来完成交付。在此背景下，中国的服务外包企业应该积极融入到全球服务外包产业链之中，以开放合作的创新模式，与发包方客户、研究机构和学术界一起加强战略合作、共同创新。有条件的服务外包企业可以在美国、欧洲以及服务外包产业发达的地区中设立服务交付中心或者技术监听站（TLP,Technology Listening Post），以及时了解世界前沿服务外包创新动态，获取有益于创新的知识和信息。
抢抓信息技术发展升级中的创新机遇，实现跨越发展。伴随着信息技术的发展升级，服务外包的概念和内涵在不断丰富，新兴业态和创新机遇不断涌现。例如云计算的出现创新了服务外包模式，扩展了服务外包的种类和范围、定价和交付模式，而物联网的发展则带来多种基于RFID和设备的外包服务需求。高德纳（Gartner）公司近期披露了2011年10大战略技术，包括：云计算、移动应用程序和媒体平板电脑、社交通讯与协作、视频、下一代分析能力、社交分析、情境感知计算、储存级内存、无所不在的计算、基于结构的计算，这些信息技术将毫无疑问地催生出诸多服务外包创新机遇。中国的服务外包企业应该敏锐地捕捉到这些机遇，尽早组织人力、物力开展相关核心技术、服务模块和解决方案的研发，开创出一片服务外包蓝海”，实现中国服务外包产业的跨越发展。
来源:<中国服务外包>文/ 季 成 徐福缘
