实施服务外包千百十工程”五年来，中国的服务外包产业取得了长足进步。杭州和全国其他服务外包示范城市一样，从实际出发，结合促进城市经济转型升级的战略目标，在寻求现代服务业突破口的同时，大力推进服务外包产业发展，产业规模不断扩大，各项工作快速推进，正朝着一流中国服务外包示范城市目标迈进。
产业体系初步形成
（一）产业规模迅速扩大。2010年全市承接服务外包合同签约额23.02亿美元，接包合同执行额18.84亿美元，其中离岸服务外包合同签约额19.14亿美元，离岸执行额15.53亿美元，离岸执行额比去年同期增长69%。2007-2010年，杭州市累计实现离岸服务外包执行额28.17亿美元，年均增长122%。2010年，全市在商务部注册登记的培训机构42家。杭州开班服务外包人才培训628期，完成服务外包人才培训1.87万人。至2010年底，全市累计培训服务外包人才逾6.5万人，年均培训逾1.6万人次，提前两年完成与国家商务部、教育部签订的服务外包人才培训共建协议目标任务。2009、2010年两年参加实习实训并在服务外包企业就业的大学生人数约为32000余人。
（二）涌现出一批服务外包知名企业。良好的投资船业环境，有助于企业快速成长，目前杭州市形成了以美国道富、浙大网新、思科、网迅、灵川软件、诺基亚西门子研发等为核心的服务外包骨干队伍。道富浙江为美国道富银行在全球托管的金融资产提供外包服务，浙大网新成为全国服务外包十大领军企业之一，并被外包专业化国际联合会（IAOP）评为2010年全球外包100强”企业，诺基亚西门子已经成为公司在杭州投资的手机研发中心。恒生电子、灵川软件、东忠科技等9家企业位列2010年中国服务外包成长型企业”。恒生电子开发的金融软件产品占据全国同类产品市场的80％。
（三）高端特色日趋明显。杭州市服务外包涉及软件、金融后台、通讯、影视、创意设计、专业服务、商务等行业，其中服务类型包括数据加工、软件开发、设计、后台支持等主要领域，市杭州市服务外包重要特色。2010年金融服务外包离岸执行额2.5亿美元，占全市离岸执行额的16％；通信网络研发服务外包离岸执行额为4.8亿美元，占全市离岸执行额的31％。目前杭州已形成通讯研发和金融服务外包两大产业特色。医药研发、产品技术研发、工业设计等高端服务外包领域也呈现快速增长态势。
（四）与发达国家的市场粘合度高。杭州服务外包企业的国际接单能力较强，浙大网新、恒生电子、东忠科技等一大批企业在欧美、日本等国家设立接包窗口。道富、网讯、虹软、灵川等一批企业母公司分部在美国、英国、法国，信息灵通、市场广阔，接包能力极强。2010年承接欧美和日本服务外包合同执行额有11.38亿美元，占全市离岸执行额的73.28%，杭州具备承接发达国家国际服务业转移的零号基础条件。
服务外包主要实践
五年来，在国家有关部委支持下，在中共杭州市委、市政府的高度重视下，杭州市服务外包强势推进，举措不断，亮点纷呈，产业成长步伐日益加快。主要实践有如下几方面：
（一）凝聚共识。杭州发展服务外包坚持政府主导力、企业主体力、市场配置力三力合一”的原则。党委、政府在领导层面凝聚共识、形成合力。市委常委会专题听取服务外包工作汇报，专题研究服务外包工作，并向省党政主要领导作专门汇报。市领导亲自带队到印度、爱尔兰、美国硅谷、加拿大、日本、韩国、英国和大连、青岛、苏州、无锡、南京、广州、深圳考察服务外包，学习国内外先进的理念和经验。举办全市领导干部服务外包培训班，邀请商务部外资司领导来杭讲课，统一思想，提高认识，转变观念。多次召开全市服务外包大会和专题会议，表彰先进，宣讲政策，营造声势，鼓舞士气，形成全市上下合力发展服务外包的良好氛围。
（二）制定规划。产业发展，规划先行。杭州编制了《杭州市服务外包发展战略和产业规划》，明确了杭州服务外包产业定位与目标，即到2015年，成为国际知名的金融服务外包交付中心”、国内领先的软件外包开发中心”和中小企业的托管应用管理中心”。同时杭州还根据实际，提出了服务外包发展8个重点行业，即金融信息技术与后台服务、应用软件开发与维护、托管应用管理、嵌入式软件、动漫制作、电信运营与服务、医药研发和人力资源。为落实《规划》发展，杭州制订服务外包产业发展三年行动计划，明确了一个时期服务外包工作的指导思想、行动原则、工作目标、行动举措以及保障措施。
（三）出台政策。政策是产业发展的动力。杭州积极构建服务外包政策体系，根据《关于促进杭州服务外包产业发展的若干意见》，分别制定了《杭州市服务外包专项资金管理办法》、《杭州市服务外包公共平台资金管理办法》、《杭州市培训机构认定办法》、《杭州市服务外包企业认定办法》、《杭州市服务外包人才培训方案》、《杭州市服务外包产业规划》以及《杭州市服务外包人才培训规划》等。杭州自2008年起设立服务外包专项扶持资金，2008年至2010年三年共1.2亿元，对服务外包的整体宣传推介、国际市场开拓、人才培训、国际认证、园区建设、出口等进行奖励和资助，推动产业快速发展。经过五年实践，杭州市已经形成了较为完善的服务外包产业政策体系。
（四）建立机制。一是建立协调机制。成立了杭州市促进服务外包发展领导小组，市分管领导任组长，全市23个相关部门为小组成员，召开例会，协调解决服务外包发展中的困难和问题。二是建立考核机制。市政府每年下达服务外包工作目标和任务，对全市14个部门进行年终服务外包综合考核。三是建立共建机制。在全国率先建立国家部委－省政府－杭州市、省政府－杭州市－服务外包示范区以及杭州市－服务外包示范区－服务外包重点企业等共五级三个层面的服务外包共建机制，整合资源，形成合力，共同促进服务外包产业发展。
（五）扩大主体。一是培育。市委市政府十分关心服务外包企业发展，定期走访听取企业意见和建议，帮助服务外包企业解决问题，营造浓厚的亲商安商氛围。开展有针对性的投资促进活动，宣传杭州市承接服务外包能力，建立发包商和接包商的对接平台。积极组织企业到国内外参展，包括中国国际服务外包交易博览会和国际著名服务外包咨询会，如国际服务外包专业协会、高德纳在美国、澳大利亚、欧洲等召开的年会和全球服务外包峰会。成立了杭州市服务外包协会和杭州市金融服务外包联盟、杭州市对日服务外包联盟，将企业组织起来共同拓展国际市场。积极推动企业开展CMMI，ISO27001等国际认证，力争有更多企业不断强化接单能力，获得开拓国际外包市场的敲门砖”。目前在商务部服务外包业务统计系统注册企业达600余家，其中获得CMMI和ISO27000国际认证企业115家，软件与信息服务业上市公司26家，国家规划内重点布局企业17家。二是招引。外商投资的服务外包企业直接从国外大公司接单，人均产值高、利润大，是我们重点招引对象。内资服务外包企业也是一支不可忽视的力量，着重是国家规划布局内的重点软件企业、上市公司。近年来，市主要领导亲自带队开展服务外包招商，近年来先后赴日本、印度、美国硅谷、加拿大进行产业招商；在爱尔兰都柏林举办了杭州市服务外包宣传和专题推介活动；在英国、美国的招商活动中，都组织了服务外包专场招商活动，外包招商成绩突出。近年来国内外知名服务外包咨询机构和企业高层和园区纷纷来杭考察，商谈合作事宜。通过大力招商，国内100强成长企业及美国道富等国际知名外包企业陆续在杭设立公司。
（六）培训人才。近几年来，杭州服务外包在着力抓好培训优惠政策的基础上，根据产业发展要求，加快服务外包培训中心建设，成立服务外包培训联盟机构，壮大培训机构力量。在培训格局上，形成了服务外包人才培训中心、杭州市服务外包人才培训联盟和杭州市服务外包人才培训机构等政府、社会、企业三位一体”的良好格局。在培训模式上，形成了高校（或培训机构）接受企业委托培训、企业根据自身需求定制培训、高校（或培训机构）和企业合作定向培训等多种灵活模式。在培训内容上，涵盖IT技能，软件工程师，动漫影视设计，多媒体技术，数据库，TAVA、NET、CTE等多个领域，培训课程十分丰富。截止2010年底，杭州市在商务部服务外包信息管理系统中备案登记的培训机构已有42家，经市认定的服务外包实训基地和重点培育机构有31家。
（七）搭建平台。为帮助企业开拓国内外市场，杭州市积极开展服务外包领域内的国际交流活动，建设服务外包发展促进平台。国际服务外包商务发展年会”已连续举办三年。国际服务外包商务发展年会”是由杭州市政府主办的综合性国际服务外包会议，年会于2008年举办首届，境外与会者主要来自欧美、印度等世界各国，境内主要是国内的一些IT龙头企业和杭州服务外包企业，会议规模约400人。会议以交流信息、讨论IT发展趋势以及企业对口洽谈为主要特色，形成了品牌效应。由杭州市政府主办，浙江大学、美国道富公司和浙大网新协办的金融服务外包国际论坛”已经举办十届，杭州国际金融服务外包论坛”久负盛名，这个论坛由美国道富银行创办，从第7届开始，杭州市政府和浙江大学与美国道富银行共同举办办。论坛以金融信息技术为主题，每年道富在全球的主要客户都来杭集聚，共同讨论关心的专业技术。这个论坛还吸引国内一些金融、保险特别是一些开放式基金经理关注。第二届中国国际服务外包交易博览会”于2010年年6月15日—17日在杭州举行，今年是杭州第二次承办此会。此外，杭州大力资助服务外包龙头企业创办行业品牌会议，先后举办亚太呼叫中心产业论坛、对日软件外包论坛、人才培训峰会等活动。同时，杭州市适时组团赴境外开展杭州服务外包宣传活动，在美国、英国、日本、芬兰举办服务外包专场活动，并与GARTNER、TPI等国际著名咨询机构开展有效合作。这些已经或将成为杭州市服务外包发展的良好促进平台。
（八）打响品牌。杭州连续三年在中央电视台、上海国际机场、首都国际机场投放宣传广告，打响天堂软件·杭州外包”、和金融服务外包交付中心”品牌。同时加强与国际服务外包知名机构的合作，充分利用其资源宣传杭州。2009年5月，毕马威在杭州面向全球首发《晨曦初现——中国在全球外包服务中的新角色》一书，对杭州的服务外包产业发展情况和政策进行了重点推介；商务部邀请中央电视台、国际商报等近10家国家级媒体来杭州实地采访报道。杭州与《中国服务外包》杂志、Gartner等国际著名咨询机构开展合作。经过近几年大力宣传和推介，杭州的服务外包城市整体形象不断确立，进一步提高了杭州服务外包的知名度和美誉度。
（九）优化环境。优化服务外包法律环境。服务外包知识产权保护立法涉及产业发展环境，是最好的招商名片。2009年杭州市通过反复调研、论证，制订颁发了《杭州市服务外包知识产权保护若干规定》，杭州的服务外包立法工作走在了全国的前列。优化人才引进环境，杭州为紧缺的服务外包人才提供限价专项住房、经济适用专项住房，在落户、居住、就医、子女就学等方面提供全方面的便利和服务，保障优秀人才安居乐业”。杭州的理念是：以一流的环境吸引一流的人才，以一流的人才创办一流的企业，以一流的企业支撑一流的产业，以一流的产业打造一流的城市。
来源:<中国服务外包>特约通讯员/ 孙书信
