重庆作为中国中西部唯一直辖市，是中国西部交通物流中心、加工制造中心、科教文化中心及金融中心，2009年正式成为中国服务外包示范城市之一，通过近年来政府的高度重视和大力发展，重庆已经成为全国具有较强影响力的服务外包基地城市和服务外包示范城市，不久的未来重庆将会被建设成为全国首屈一指的中国服务外包前沿城市”。人力资源成为重庆服务外包发展举足轻重的影响因素。由于重庆服务外包虽然发展较快，但是起步较晚，尤其是用于服务外包的人力资源结构不合理，如何打造一个服务外包人力资源战略让重庆服务外包人才具有长久的可持续竞争力，更好的配合建设重庆成为中国服务外包前沿城市是目前面临的一个严峻问题。
一、重庆服务外包人才现状与特点
1、重庆人力资源主要特点
重庆市中国西部文化科教中心，具备充足的人力资源储备。
现有57所高等院校，在校生超过60万名，每年为社会输送10多万大学毕业生，是西部地区重要的人才供应基地；高等院校大多设有计算机软件或信息服务的相关专业，每年毕业软件与信息服务相关专业学生近5万人；市职业教育发展在全国位居前列，永川区成为中国西部职教城；共有356所中等职业学校，在校生45万人，每年为社会输送20万名毕业生；全市共有各类研发机构1000多个，其中市级以上研发机构百余所，各类技术人员达到70多万人。
2、人才稳定性
重庆市人才稳定性好，重庆市高校大学生来源主要来自西南，西北地区，每年的应届毕业生留在重庆的人数约占总人数的66%。独特的文化背景和地理位置造就了重庆人踏实、诚信、稳定的性格特征和价值观，使得重庆市从业人员的稳定性很好，软件及服务外包从业人员流动率远远低于东部沿海城市。据统计，重庆市人才流失率低于8%，全国排名第一。
从以上两点可以看出，重庆具有丰富的服务外包人力资源储备，人力资源素质高，储备丰富，具有建立中国服务外包前沿城市”的前提和重要基础。
3、2010年重庆市人服务外包人力资源数据分析
表一: 2010年重庆服务外包人力资源数据统计
参考重庆市经济和信息化管委会统计数据
表二：重庆2010年服务外包人力资源结构分析
二、重庆市服务外包人力资源存在的主要问题
重庆市服务外包虽然发展速度较快，但是起步较晚，整体水平同比全国发达服务外包城市相比有一定距离，近年来产业基础和服务外包园区建设发展较快，但是自身发展不足，涉及到的服务外包领域范围不是很广，总体发展水平偏于低端，人力资源丰富，但是从事于服务外包各层次结构不合理，同时与目前国际先进的外包业务相匹配的高端人才不足。所以就重庆市的服务外包人力资源而言，存在如下问题：
1、重庆市服务外包人力资源的结构不合理。
从全市262家软件与信息服务外包企业，员工总人数为144038，其中从事服务外包业务的员工有66960人，占比例46.49%，这其中管理人员5568人，市场人员12204人，技术人员10004人。其他工作人员有39184人，数据显示，外包企业中从事核心技术”的专业技术人才比重很少，只占14.94%。由此可以看出重庆市服务外包人力资源结构不合理。
表三： 重庆市服务外包人力资源工作经验和学历结构
如数据显示，一年以内新进员工比例只有12.35%，说明行业的新生力量进入较缓慢，新进人员的数量比较少，同时从员工的学历来看，软件与信息服务外包产业是一个能聚集高学历，高水平人才的行业，然而重庆服务外包人力资源的从业人数并不是很高。
2、高端复合型人才缺乏。
服务外包产业需要的集信息技术、英语水平、国际化商务背景为一身的复合型人才。有国际视野、经验丰富的高级项目经理人才和市场开拓人才缺乏。全球85%以上外包项目都是以英语作为沟通桥梁，软件外包中，英文软件占80%以上，英语能力成为跨国公司选择外包合作伙伴时仅次于成本的第二大因素。软件人才中，位于产业高端的软件构架师、系统设计师等严重短缺，处于中层的系统工程师相对过剩，处于产业基础的软件蓝领也很缺乏。重庆市的服务外包要与国际化接轨，具备高素质英语和软件人才尤为重要。
由于重庆的地理因素和经济因素，还没有大量的引起高端人才的驻足。
3、人才短板”制约重庆市服务外包的市场空间。
目前重庆市有着丰富的高校优势，但是由于高等教育维持传统的计划经济培养模式，即专业设置没有紧跟市场的发展和变化，尤其是无视和ＩＴ密切相关的新兴产业不断涌现的知识管理和人才结构变化的需求，造成专业设置和需求的严重错位。高校和培训机构培育了大量的人才，但是外包企业并没有充分招聘到适合需求的人才。
服务外包产业中、高级管理人才缺失。对于技术性、基础性、一般性工作人员而言，要推动服务外包整体产业的大发展所需要的是整合产业和推动产业升级的管理人员。应运而生的服务外包培训机构正在开展这方面的工作。由于培训机构着重短期的培训，事实上只能够承担单一内容或临时项目的人力资源培训要求。
4、服务外包人才培训体系有待进一步完善。
服务外包培训机构的课程大多数是IT技术方面的技能课程，服务外包通用型课程相对不足，如服务外包理论、服务外包实务、服务外包案例、国内外服务外包概况、服务外包政策、服务外包企业认证、服务外包技能鉴定、服务外包人才定制培训、从业人才资质培训、国际认证培训、行业标准培训等课程缺乏，服务外包培训课程体系需要不断完善。
5、重庆具有急剧扩张力的服务外包人才需求
以重庆两江新区为例，它是中国唯一一个内陆新区，也是重庆服务外包发展的核心区域，自2010年6月18日两江新区成立以来，有多家世界500强企业落户两江新区，其中包括顶级的服务外包企业，如：思科集团、达尔集团、惠普、霍尼韦尔等外包咨询公司，同时也积极与韩国打造中韩产业园、与台湾合作打造台渝信息产业园，越来越多的国际知名企业入驻重庆自然就会带来许多外包业务，也意味着重庆具有急剧扩张力的服务外包人才需求。
三、重庆服务外包人力资源的发展对策
重庆的服务外包行业正在一个高速发展阶段，对于服务外包人力资源的需求也在不断扩张。虽然整体水平不足，但是重庆市已经涌现出一批生机勃勃的企业、培训机构和战略性大项目，力图更好地解决服务外包人力资源在重庆发展不足的问题。
软岛集团——企业服务外包人力资源战略成功案例
依托重庆市两江新区，借助软岛.大龙网全国领先的B2C跨国电子商务运营平台、团队、渠道和技术，发展以B2C跨国电子商务的人才培养和运营服务为主题的跨国B2C电子商务人才培训与孵化基地。截至2010年底，共进行了5期培训，培训学员300多名，共开设了10门电子商务专业课程(6门理论课程，4门技术实践课程), 在体系内实现就业率80%以上。成熟运行后，将年培训10000人次。
新加坡莱佛士教育集团——社会机构服务外包人力资源战略成功案例
新加坡莱佛士教育集团成立于1990年，并于2002年在新加坡主板上市，是目前亚太地区规模最大的专业跨国教育集团。至今在亚太地区14个国家35个城市，投资并管理着38所大学及高等教育学院。目前新加坡莱佛士国际教育园计划在重庆建设投资总额约为人民币60亿元，包括五大功能区域，能够容纳并服务的学生总数为6万人（包括6千名外国留学生），教职工总人数为6千人（包括1千名外籍专家及管理人员）的一个国际性以设计和创意为核心，面向中国中西部产业需求的创新教育产业园。国际教育园一旦运行，各层次、各类别、各梯级的教育项目将吸引不同经济层次的国内外学生。
中国两江环球影城——产业基地深层面人力资源战略
重庆两江新区将斥资200亿元，一期投资80亿元，在重庆打造一个占地及辐射近10km2 的立足重庆山水特色，深度结合以欧美为主的现代元素和中华民族特色，最终建成融合全球元素的、国际一流的综合性电影城。其中包括影视拍摄区，创新体验区，商务共享区，总部功能区，旅游休闲区五大功能区为一体的全方位电影城。影城需要大批量的各层人才，特别是要建立影视创意学院和影视外包基地总部等子项目，如多媒体影视后期制作，数字电影技术人才培训基地等，需要上万人的国际影视产业链人才供应。
以上三个具有代表性的案例，我们可以看出重庆服务外包人力资源已经走向了一个跳跃式发展和大规模需求的时段，重庆服务外包人力资源能否具有可持续竞争力，将对重庆发展成为中国乃至全球高端服务业大都市具有不可低估的作用。作者在此提出重庆加速发展服务外包人力资源的十项对策。
1、确立人才发展规划，调整服务外包人才供应结构。
目前服务外包产业涉及的领域已经非常广，金融、医疗服务、教育、制造、零售、能源、运输和IT这八大行业都存在巨大的外包商机。重庆服务外包行业要与国际接轨，在人力资源方面，合理布局及培育各层面的人才是关键，单一的专业人才已经远远不能够满足目前服务外包人才需求的趋势。要针对重庆产业结构和旺盛的产业需求，重点发展诸如金融服务外包、生物医药研发外包、人力资源服务外包、应用软件开发外包、生产性服务外包、航运服务外包、文化与创意服务外包、专业服务外包方面的人才序列，尽快促成目前人才分布的橄榄型向门类齐全、层次分明、重点突出的金字塔型结构转变。
2、打造高品质服务外包环境， 高品质的工作和居住环境，引进人才。
城市的幸福指数很能吸引各类人才。重庆缺乏服务外包方面的领军人才，有个重要原因是由于区域位置、环境因素和产业因素等没有形成综合竞争力，近年来，重庆大力建设国家中心城市，倡导五大重庆，宜居环境发生质变，由于北上广大的生活成本急速上升和就业形势严峻，国际产业加速转移趋向，国家西部发展政策的倾斜等因素，许多行业的领军企业和人才开始从沿海发达的外包城市转向重庆发展置业，形成孔雀东南飞”逆行态势。持续打造高品质的服务外包环境，高质量的工作和居住环境，将是重庆吸引人才的一柄利器。
3、大力发展服务外包人才基地
优质的产业基地往往也是人才聚集的中心。重庆以两江新区为核心，创新提出垂直式产业发展基地概念，其中包括北部新区，西永微电园，永川职业教育基地等都是服务外包企业密集入驻的良好平台。重庆正在大力投入发展这些外包基地，不断完善基础设施和产业服务机构，要最终实现百万大学毕业生入住两江新区。重庆正在建设的全球最大年产1.2亿台笔记本电脑基地、亚洲最大的数据中心、国家第二个数字出版基地、年产350万辆和年产值5000亿元的国际汽车产业园、发展速度最快的跨国电子商务基地、中国最高端的中国电影城、占地8平方公里的中韩产业园，还有轨道交通和直升机基地等一批世界级产业基地，预计5年后对人力资源的需求将达到50万人左右。
4、引进国内外战略性大项目，带来巨大的服务外包人力资源需求。
目前像惠普、宏基和华硕的笔记本基地，新加坡APL海皇数据中心，重庆数字出版基地、北大方正和复星医药为龙头的医药外包基地、中国汽车研究院、中科院重庆研究院、新加坡太平洋集团牵头的数据中心、中韩产业园、台渝信息产业基地、中国电影城、西离岸结算中心等都是一些和服务外包相关的百亿千亿级项目，这些项目产生了喷井式的人才需求。重庆正不断地衍生着在岸和离岸并存的巨型外包项目。
列表四：重庆在建战略性大项目人才需求预测
大力发展各种服务外包基地，合理布局人才分布，提高人才素质。
5、积极开拓沿海和海外人才招揽项目
重庆市相关部门近年来制定了很有操作性的吸引人才综合政策体系，走出去与引进来结合，举办人才实地考察团，组团奔赴全球各地招揽人才，吸引以留学博士和精英华人为代表的高端人才尤为重点。这些人才正在积极利用重庆难得的发展机遇、充分释放自己的能力和资源，把更多新技术引到重庆和两江新区来。两江新区正在水土高新技术产业园布局一个留学生博士创业园，提升其核心竞争力，吸引更多高层次人才投身重庆服务外包事业。
6、多方联合、多种形式开展服务外包人才培训
表五：2009至2010年重庆122家企业服务外包人力资源培训和人均产出情况
从2009年到2010年数据分析，重庆服务外包人力资源培训虽然有所提高，然是培训人数远远没有达到人才增长和企业发展的需求，主要由于培训形式单一，多为企业内部培训。
表六： 目前重庆服务外包人才培训类型：
可以通过政府，企业，社会机构和广大高校互相协作大力发展服务外包人才培训；以订单式培训在大学开设服务外包专业课程；引进像思科这样拥有大量外包咨询业务的世界500强企业；创新软岛大龙网等新型产业的内训体系。不断培育联合企业、政府、社会机构和大专高校等综合培训体系，合理挖掘设置面向产业需求的服务外包专业课程，细化专业的服务外包人才培训项目。
7、借鉴印度新加坡等经验展开培训、大力开展与国外知名教育机构合作。
目前像印度的NITT （印度国家信息技术学院），新加坡的莱佛士学院等都在积极参与中国软件信息服务外包人才教育事业，他们在中国多个城市和众多高校有合作项目，并着手调研重庆的服务外包需求人才状况，量身订做人才培训课程体系。重庆正在加大力度寻求国外知名信息产业教育机构合作，联合建立专业外包学院，同时也开始与其合作制定海外人才输送培训项目，向其输送学员跨国培训。借鉴国外先进的服务外包培训经验，尤其像印度、新加坡和爱尔兰，最终打造独具特色的培训模式不失为一项长远之举。
。
8、政府出台相应政策引导服务外包人力资源。
重庆各级政府本着人才是关键，人才是保障的发展方针，树立建立人才特区”和 人才高地”的理念,通过一系列激励政策：诸如实施服务外包人才安居工程、高端人才科研项目经费支持和奖励政策、大学生创业扶持政策、赴海外深造培训补贴、对突出贡献的人才激励和奖励政策和税收及各方保障政策等促进服务外包人力资源快速聚集。重庆有完善的人才政策体系，今后还将加大力度，使各层人才得到尊重、实惠和信服。
9、政府引导开展系列IT人才10000工程、十百千万”人才工程、百万大学生进驻两江工程等。
根据重庆十二五”规划，要重点实施十百千万”人才聚集计划，即：引进创新型人才10万人，总量达到30万人，吸纳大中专毕业生和实用技能人才100万人，引进和培育重点科技创新项目带头人1000人，已经培育投资创业者10000余人。作为中国第三个国家级开发区，肩负民生安居的特殊使命，正在实施百万大学生入驻两江工程，至少可以为各类创意和服务人才提供上万个就业机会。
10、搭建重庆市服务外包人力资源信息化公共平台。
让合适的人才找到合适的空间去发挥自己，搭建一个服务外包人力资源信息化公共平台是非常必要的。在这样的平台上，建立一个综合的人力资源数据库、企业信息库和服务外包网络信息及知识库，人才与企业对接交流区等，充分发挥信息及时化、透明化、多样化，可以让企业在这样的平台上找到适合的人才，让人才找到自己适合的位置，实现政府、企业和大学生与培训体系无缝对接。重庆正在不断加大这方面的投入力度。
（作者为重庆两江新区服务业促进局局长，经济学博士）
