渠道商的开胃菜：标准化IT外包服务市场

　对于有意向代理IT外包服务市场进军的渠道商来说，今年应该是一个抢占地盘的年份。
　　标准化IT外包服务市场的渠道建设发轫于两三年前，是由一些厂商、大分销商主导的。当时，厂商和大分销商已经完成了IT外包服务的产品化、标准化工作，同时还自行开发了一批典型用户。接下来的任务是通过渠道销售这些产品化、标准化的服务，扩大市场覆盖面，尤其是对中小企业的覆盖面。
　　最典型是神州数码。2006年，与IBM前后脚，神州数码完成了服务产品化与标准化的工作。2009年，神州数码推出了自有品牌的服务业务锐行服务”，随后，又面向中小企业市场推出了锐行服务”分销业务，并开始招募渠道商。
　　微软与联想在这方面的举措也相当引人注目。去年底，微软推出面向中小企业市场的安心服务”，并开始招募授权合作伙伴”;今年初，联想推出了面向中小企业市场的SMB企业IT管理专家服务”，并开始通过旗下1000多家渠道商进行销售。
　　对于这些厂商、大分销商的上述举措，渠道商给予了相当积极的反馈：
　　神州数码已经搭建起了一个相对完整的锐行服务”分销体系。该体系采用区域总代加行业总代的架构，已拥有400~500家代理商——以做服务器、网络存储设备、数据中心集成等业务的资深代理商为主体。
　　微软招募授权合作伙伴”的工作取得了一定的进展。去年底，微软对3家渠道商进行了授权。而在日前的采访中，微软表示目前正在与其他渠道商接洽，相关情况会在下个月公布。
　　联想的服务商对销售SMB企业IT管理专家服务”相当踊跃，已有一些服务商积极行动并因销售该服务产品取得了业务收入。
　　市场驱动
　　是什么在吸引渠道商跟随厂商和大分销商投身标准化IT外包服务市场?
　　首先是制度因素。所谓制度因素指的是信息技术服务国家标准的即将出台。众所周知，信息技术服务一直没有国家标准。2008年，工业和信息化部成立，并第一次设立了软件服务司。2009年，在工业与信息化部软件服务司的牵头组织与主抓下，神州数码、用友、东软、中软、联想、方正等国内大型IT企业及一些国家级科研机构等产学研用多方组成了信息技术服务标准工作组组织，开始研究、制定信息技术服务标准，简称ITSS(Information Technology Service Standards)。经过一年多的努力，目前这项工作已取得实质性进展。去年10月9日，工作组级别最高的企业级成员，在经过多次讨论、意见征求和修订后，神州数码向政府相关主管部门提交了ITSS《信息技术服务运维通用要求》和《信息技术服务运维应急响应规范》等标准，其后开始公示。今年3月中旬，公示结束。同时，信息技术服务标准白皮书第一版也于2010年10月14日正式发布。
　　目前，ITSS北京市验证与应用试点已经启动。过段时间后，可能会推向全国。”神州数码系统集成服务有限公司服务产品部总经理、国家IT服务标准工作组运维专业组组长马洪杰说。
　　IT外包服务是信息技术服务的一个分支。ITSS出台了，IT外包服务自然也就有了国家标准。
　　国家标准的出台对IT外包服务市场的发展具有很大的推动作用，因为它能够让IT外包服务成为一个更加独立的市场，并发展壮大。服务是无形产品，对其进行标准化可以更好地取信于消费者，让他们能够更好的评估服务质量，衡量服务效果，对购买、消费IT外包服务更加放心。同时，有了国家标准也有助于竞争的有序化，有助于优质服务商做大做强，形成合理的产业结构。
　　与此相伴，IT外包服务市场的渠道整合肯定会加速。IT外包服务市场一直是一个集中度很低的市场。据联想集团服务渠道总监金伟民介绍，IT桌面外包服务市场前5名提供商所占据的市场份额加在一起才15%。而进行资质认证对他们进行渠道整合、扩大渠道规模将会起到推动作用，因为许多独立做服务的中小服务商可能无法获取相关资质，或从成本方面考量认为争取资质认证不划算，还不如搭有资质的服务商的车。经过厂商的培训与认证，渠道商即可获得ITSS认证资质。据神州数码集成服务有限公司服务分销副总经理颜栋介绍，已有一些行业代理商因为神州数码参与了国家信息服务标准的制定工作而找到他们，要求加入锐行服务”渠道。
　　其次是市场因素。随着国内行业和企业信息化市场的逐渐成熟，以及企业级产品市场保有量的增加，用户会把更多的钱投入到IT运维。IT外包服务市场针对的就是IT运维。换言之，IT外包服务市场已经足够大了，且还会不断增大。同时，IT外包服务商却良莠不齐，大量的产品渠道商在充当服务商，他们鱼龙混杂，无法保证服务质量。相对而言，用户愿意厂商与大分销商为其提供服务。换言之，厂商、大分销商介入IT外包服务市场，既值得，也有优势。
　　基于上述认识，两三年前，一些厂商和大分销商开始以整合者的姿态，大举介入IT外包服务市场，尤其是面向中小企业IT外包服务市场。他们大都将其视为新的业务和利润增长点，甚至将其视为向服务转型的契机。
　　IT产业一直是一个厂商驱动的市场。厂商与大分销商加大投入，希望整合市场，市场自然会风生水起，渠道商只有跟随才是因势利导之举。
　　再次是技术因素。这主要是指云计算时代的来临。对中小企业市场而言，则是公有云时代的来临。尽管目前公有云的应用普及率并不高，但其一直被视为解决中小企业信息化难题的不二之选。在公有云环境下，中小企业的IT设备采购量会越来越小，租赁IT设备与应用将成为常态——具体地说，就是购买IT外包服务。
　　今后，在云环境下，用于IT服务的开销在整个IT支出中会占越来越大的比例。”马洪杰举例说。
　　这一趋势的结果肯定是销售产品的渠道商不得不向服务商转型。有前瞻性的渠道商理应未雨绸缪，率先进入IT服务市场，而标准化的IT外包服务市场是一个非常好的切入点。
　渠道利益
　　代理标准化IT外包服务，对包括服务商在内的渠道商有何好处?
　　首先，标准化IT外包服务是一种有偿服务，代理它可以增加盈利点。这分三种情况：
　　A、对于原本只做免费服务的渠道商来说，代理IT外包服务无疑可以增加收入来源。以联想的服务商为例。联想的服务商大都是从联想的产品渠道体系中派生出来的。联想在为产品定价时会把服务成本考虑在内，让其包含为用户提供免费服务的各种成本。其后，联想会把这部分钱拿出来，根据进行免费服务的数量拨付给相关服务商。换言之，服务商的收入主要来自于联想。对产品保修期以外提供的服务，他们也会收费，但其在整个收入中所占的比例很小。这种状况造成了服务商安于现状的心理，因为他们基本上是吃皇粮的”，发不发挥主观能动性，其收入都不会有大的起落——他们的收入主要取决于其服务半径内联想电脑的保有量。
　　结果是人才流失情况严重。服务商50%的成本是人力成本。最近几年，人力成本上涨很快，全靠联想给钱，服务商难以稳定服务人员队伍。因此，开源节流很重要，否则保修质量会出问题。IT服务还是有一定技术含量的，服务人员要经过严格的培训才能上岗，而培训是有成本的。”金伟民说。
　　换言之，就是必须针对服务人员建立起相应的培训和激励机制。增加标准化IT外包服务业务有助于服务商建立激励机制，调动服务人员的积极性，降低服务流失率。
　　B、对原本只做产品销售的渠道商来说，代理标准化IT外包服务同样可以增加收入来源。在企业级产品领域，产品销售商与服务商的区分并不明显，许多产品销售商都兼做服务，只不过搭售性质居多，因为用户并不愿意为他们的服务埋单。如果代理厂商或大分销商的标准化IT外包服务，他们就可以名正言顺地销售服务了。对此，用户也更容易接受。
　　对于做产品销售的渠道商来说，增加收入来源并不是代理标准化IT外包服务唯一的好处，甚至不是最大的好处，增加用户粘性、改变生意模式才是。
　　没有多少渠道商代理过第三方服务。代理第三方服务可以帮助他们改变生意模式——从关注产品变为关注用户需求。他们会更加了解客户，知道对方在干什么、要干什么，从而进行顾问式销售。”颜栋说。
　　C、对原本就有一定增值服务能力的渠道商来说，代理标准化IT外包服务可以丰富他们的服务品类，从而能为客户提供更为全面的服务，即他们可以把自己原有的服务项目加入到厂商或大分销商的标准化IT外包服务中，形成整体的服务解决方案。怡德数码就是这方面的一个例子。
　　怡德数码创立于2001年，定位是面向成长型企业的综合性的数据中心服务商，具体业务包括数据备份、数据归档、虚拟化、应用交付、行为管理、数据安全维护、设备安装等。近十年来，怡德数码在二、三、四级城市开展业务，并逐步成长为一家全国性的增值服务商。去年11月，怡德数码与微软达成了合作协议，成为了微软安心服务”首批授权合作伙伴”。怡德数码此举的目的是完善服务产品线。
　　微软‘安心服务’针对的是企业基础架构，具有通用性与普遍性，可以更好地让我们实现增值。微软‘安心服务’是我们开展增值服务的基础。” 上海怡德数码技术有限公司董事长顾新国说。
　　换言之，怡德数码希望微软的安心服务”能与自己原有的服务互补，形成合力，从而更好地为用户服务。为此，在代理微软安心服务”后，怡德数码对自己的服务内容也进行了标准化工作。
　　我们也在做服务，但没有将其标准化。今后，我们要借鉴微软‘安心服务’的标准化方法，将自己的服务内容也标准化，并将其做成一个一个的服务包。标准化能够让问题从无序变为有序，从而更易为客户接受。”顾新国说。
　　抢占地盘
　　显然，对包括服务商在内的各类渠道商而言，代理标准化IT外包服务都是一桩不错的生意，是一道美餐——虽然目前还不是大餐，而只是开胃菜。不过，并不是所有的渠道商都能吃到这道开胃菜。要想吃到它，渠道商必须具备先进的经营理念、行业客户资源基础和较强的增值能力，因为相关厂商与大分销商今年的渠道策略已从重扩张变为了重优化，即注重渠道建设的有效性。
　　今年，神州数码对锐行服务”渠道进行了调整，将其分为两类：一是分销渠道，其主要面向神州数码圈定的重点行业之外的中小企业;二是客户型渠道，其面向的是重点行业，说白了就是行业代理。对于两者，神州数码都强调减少区域的重叠度，以保障渠道商的盈利水平。
　　在具体操作上，神州数码加大了客户型渠道的发展力度。目前，他们已锁定了10余个行业，并对其进行了进一步的细分，如把公安行业分为户籍、出入境、武警、交警、监狱等子行业。对不同地区的不同细分客户群，神州数码将分别设立具有一定排他性的客户型渠道，并给予其市场、销售、产品三方面的支持：一是帮助他们进行服务产品的梳理;二是实行客户保护机制;三是对销售人员个人进行资质认证——分为初级、中级和高级，让他们具有更为系统的服务理念与技巧;四是成立合作伙伴事业部，从总部到区域都设立专职的渠道支持人员，帮助渠道商提高客户粘性。
　　一定的排他性可以保证价格体系的稳定，从而调动服务商的积极性。”神州数码锐行服务分销负责人颜栋说。
　　与神州数码一样，今年，联想也要优化其服务渠道。金伟民在采访中表示，今年，联想将选出一些客户关系好的服务商，重点支持他们做IT外包服务业务。
　　微软虽然没有提出特别明确的渠道资质要求，但从其首批只发展3家授伙合作伙伴”及这3家均有不菲实力一事不难看出，微软对渠道商的要求很高。
　　显然，对于有意向代理IT外包服务市场进军的渠道商来说，今年应该是一个抢占地盘的年份。位子有限，不抢占可就真的占不上了!