我国金融服务外包发展分析：基于人力资源的视角

　　当前全球金融服务业的外包趋势正不断加强，金融服务外包的规模也急速增长。尤其是自2007年金融危机爆发以来，国际金融机构承受着削减成本以求生存的巨大压力，银行、保险、证券、基金等金融机构的辅助性后台业务如数据处理、资金清算、应用开发、银行卡业务、呼叫服务等成为新的外包热点。值得注意的是，金融服务外包产业最重要的生产要素是人。相对于印度等国家，中国的金融服务外包产业虽然才刚刚起步，但是一直呈现着蓬勃发展的态势，逐渐成为最适合承接金融服务外包业务的国家之一。然而，随着我国金融服务外包的深入发展及服务领域的不断扩展，金融服务外包人才供求矛盾日益凸显，人才瓶颈已经阻碍了我国金融服务外包发展的步伐。
　　此前，全国很多专家学者关心和研究的大多是金融服务外包产业的发展趋势，关于金融服务外包人才培养问题，专家学者们近年来才开始关注。笔者自身多年从事服务外包领域的研究和实践，在仔细查阅大量相关文献后发现两个特点：一是几乎所有专家学者都认为金融服务外包人力资源直接影响到这一产业的健康发展;二是大多文章重点阐述的是金融服务外包人才培养重要性和当前存在的问题，而对于具体的解决措施论述的并不多或不全，或各有侧重。其有的注重课程设置，实践环节较弱;有的虽然强调了实践环节的重要性，但是多数都是让学生到企业实习，这在实际操作过程中存在很多难于克服的问题，缺乏可操作性。
　　刘瑞林（2009）仅对金融服务外包人才培养的实践教学的知识要点和实践教学的层次化课程设计做了说明;魏光强（2010）分析了当前培养方式中存在的问题，提出了强化师资力量、提高学生语言能力和实际动手能力的建议。它们都是强调在学校内部调整课程结构，建立实验室，局限于学校内部的资源整合，缺乏与企业的紧密合作。冯茂岩、曹志平（2009）强调了人才到企业定岗实践，加上调整课程，与多家企业合作的培养模式，适合于高职层次的普通人才就业培养，但是对整个金融服务外包人才培养来说，有两个问题没有解决，一是人才分类培养的问题，二是学生到企业实习在实际操作过程中有难度。由于很多企业对发包方承诺的保密和其他很多方面的约束，不便接受学生进入其内部工作环境实习，因此难以具体实施到企业实践的方案。
　　从各地金融服务外包人才培养的实践情况来看，中国最具权威性的中国服务外包研究中心COI所编辑的《中国服务外包发展研究报告2008、2009》，总结了近几年全国服务外包示范城市在服务外包人才培训方面具有代表性的几个特点。上海以中高端人才培养为主要目标，其人才培训特色主要体现在服务外包领军人物的海外引进和本土化培养，侧重于中高端人才的培养;无锡以政府为主导，建立全市范围内的培训联盟，其特点是建立了很多以专业园区为主的人才培养主体和培训机构;成都则注重服务外包企业与高校合作，其主要特点是合作培训采用高校企业双导师制，双方共同设置培训课程，重点培养服务外包的中级人才;此外还有南昌、杭州等城市培养服务外包人才的经验也都是各具特点。
　　综上可以看出，无论从以往的文献资料还是从服务外包示范城市的具体实践来看，此前的研究和实践虽各有其特点和侧重，但都难以真正全面解决金融服务外包产业的人才瓶颈问题，没有形成一套适合我国国情的、完整且可操作的金融服务外包人才培养模式。因此，有必要从人力资源的视角，认真分析我国金融服务外包面临的机遇和挑战，积极探索符合我国金融服务外包产业需求的人才培养模式，从而有效地解决金融服务外包人才瓶颈，促进我国金融服务外包的发展。
　　
　　二、我国金融服务外包面临的机遇与挑战
　　
　　（一）金融服务外包的定义和实质
　　
　　2005年2月，巴塞尔银行监管委员会在监管指引性文件《金融服务外包》中，对金融服务外包的定义为：金融服务外包，是指金融机构在持续经营的基础上，利用外包商（金融公司集团内部的附属实体或金融公司集团外部的实体）来实施原来由自身进行的业务活动。”相对于金融机构直接经营的前台业务而言，金融后台业务主要是为前台业务提供服务和支撑的功能模块，如数据中心、清算中心、银行卡中心、呼叫中心等。这些功能为非企业核心业务，是完全可以剥离出来的。金融服务外包的实质是金融企业把非核心的金融后台业务外包给专业的金融服务外包公司，使自己专注于本企业的核心业务，降低成本，提高效率，优化运营流程，从而提高企业的核心竞争力。
　　根据业务内容，金融服务外包可以分为三类：信息技术外包（ITO），如软件开发等;业务流程外包（BPO），如票据影像处理等;知识处理外包（KPO），如数据信息分析等。根据地理分布状况，金融服务外包可分为：在岸金融服务外包（又称为境内金融服务外包）;离岸金融服务外包。
　　
　　（二）我国金融服务外包面临加快发展的时代机遇
　　
　　1.全球离岸金融服务外包业务逐渐向成本更低的中国转移。印度早在20世纪末就开始大力发展金融服务外包业务，目前是世界上最大的外包承接国。然而，金融危机爆发后，随着印度外包环境的恶化及跨国金融集团应对成本大规模上涨的压力，金融外包业务逐渐向成本更低的中国迁移，这给中国承接金融外包业务的发展提供了时代机遇。
　　2.在岸金融服务外包市场和境内服务外包企业加速扩展与扩张。2010年，国务院出台的《国务院办公厅关于鼓励服务外包产业加快发展的复函》[国办函（2010） 69号]透露一个明显的信号，即要积极培育在岸服务外包市场。我国拥有庞大的在岸金融服务外包市场，近年来伴随着中国金融体系改革的进一步深化，银行业务迅猛发展，银行实力快速增强，我国在岸金融服务外包市场规模迅速扩大，2010年在岸金融服务外包市场达到450亿元人民币。与此同时，我国境内服务外包企业也加速发展扩张，涌现一大批如恒生电子、东南融通、南天信息、先进数通等专业服务外包公司。
　　
　　（三）我国金融服务外包面临的挑战
　　
　　1.人才供需矛盾制约了金融服务外包产业的发展。我国服务外包人才市场目前状况是：一方面每年都有大量的毕业生找不到工作;另一方面企业难以找到合适的人才，实用性人才严重不足，尤其是缺乏既懂金融知识又擅长信息技术应用和外语技能的复合型人才，影响和制约了我国金融服务外包产业的快速发展。据麦肯锡预测，在未来5年，中国金融服务外包，尤其是离岸服务外包将面临34万合格人才的缺口。
　　大部分跨国服务外包企业落户中国以后，面临最棘手的问题大都是难以找到合格的雇员。例如，埃森哲2008年底进入成都，当时预计在2009年发展到500人的规模，但是一直到目前为止，埃森哲（成都）只有不足100人的规模。埃森哲从事的财务外包业务，不仅要求从业者有丰富的财务背景，并且要求较高的外文沟通能力，而成都市场上能满足的很少，日语人才比英语更少。人才供给不足严重制约了埃森哲（成都）的发展。
　　2.金融服务外包在人才结构和人才素质方面亟待改善。（1）在人才结构方面：一是低端人才储备充足，但是普遍可用率较低;二是中端人才（有5年以上的项目管理经验或技术骨干）流动性较高，造成企业间的不正当争夺;三是高端人才（项目经理，负责直接与国外客户沟通交流;海外销售人员）引进效果不明显;（2）在人才能力方面：一是语言能力弱，毕业生外语水平不能满足企业要求，特别是日语方面，每年的日语专业本科生远远不能满足对日外包服务业务的需求;二是技术能力局限，大部分人能熟练掌握的技术技能主要局限在Java、.net、C++、C等领域，中高端开发型人才则相对缺乏;三是复合型人才缺乏，大学毕业生中具备复合型知识构成（如：服务外包相关技术和至少1门外语沟通能力;金融专业知识和软件开发技能等）的人才缺乏;四是职业素养待提升，大学里职业素质教育课程普遍缺乏，老师对学生的职业规划辅导不够。
　　3.金融服务外包人才产销脱节”。财经大学很多财务、金融专业的毕业生，在物流、行政、电子商务等岗位，接触财务外包的很少，这与学校、老师以及学生等三个层面对服务外包的了解和认知不够有非常紧密的关系。同时，来自海外市场的财务外包业务对于语言的高要求和对复合型知识构成的要求，也导致虽是知名财经高校的毕业生却难以满足中高端服务外包的岗位要求。其主要原因：
　　一是人才培养模式存在误区。（1）高校的教育培训模式。金融服务外包在我国属于新兴产业，学校和社会对其认知度并不高。商务部启动千百十”工程以来，许多高校只是在形式上把传统的软件学院当做服务外包学院，但是其实质的课程体系并没有得到真正的改变，学校不了解金融服务外包市场需要什么能力的学生，缺乏针对性的培训，大部分授课老师并没有金融服务外包的从业经历，难以培养出符合金融服务外包企业要求的毕业生;（2）社会培训和认证机构的培训模式。这种模式虽然注重课程的针对性和实用性，但主要以盈利为目的，师资力量参差不齐，培训效果大打折扣，学生往往有证无能。（3）金融外包企业的内部培训模式。这种模式虽然很有效，但是由于其培训成本过高，如果员工培训后离职则给企业造成巨大损失，这成为金融外包企业内部培训的制约因素。
　　二是人才结构失衡现象严重。目前我国金融服务外包人才队伍的结构呈橄榄型结构，高层次的人才（项目经理）和基础人才（如信用卡服务、呼叫中心服务和账单处理等）都缺乏，而现有金融服务外包人才主要是处于二者之间的中端人才”，这部分员工若转为高级人才，则经验和能力还不够;如果去从事基础的金融外包服务，又会造成人力资源浪费。由于毕业生多数不愿意低调”就业、到接受金融外包企业的基层岗位应聘，造成了基层人才的不足。
　　
　　三、我国金融服务外包人才培养模式创新分析
　　
　　笔者认为，金融业务与信息技术的融合是金融服务外包的特点。金融机构在业务流程中必须处理大量的信息，包括书面和电子形式，而且通常要为客户提供各种各样的相关服务，数量巨大，覆盖面宽，需要强大的信息技术服务作支撑。因此，一个合格的金融服务外包人才不但要掌握金融、保险等相关业务理论和实际工作经验，而且还应该具有计算机相关知识，对于从事金融服务业务的离岸外包企业来说，从业人员还要有至少一门外语的沟通能力。
　　笔者总结自身在成都信息工程学院软件与服务外包学院（以下简称外包学院）多年的实践，摸索并提出一套虚拟学院、专业融合、分类培养”的创新模式。
　　
　　（一）办学模式创新－－院系联合的”虚拟学院
　　
　　外包学院于2007年1月应运而生，成为全国第一所以软件与服务外包”命名的学院。学院成立之初就摒弃了全国其他高校几乎清一色的以软件学院代表软件服务外包学院”的模式，而是整合全校与服务外包相关的11个二级学院26个专业，组成相对松散组合的虚拟学院;前三年基础和专业课基本不变，着重利用最后一年实践;根据社会需要，采取专业融合和校企联合分类培养的灵活机动的人才培养模式，从而做到快速有效地培养软件与服务外包人才。
　　服务外包的特点是其所涉及的专业面很宽泛，无论哪一个二级学院都不能全面满足其专业要求，而这种虚拟的学院可以有效地解决这一问题，无论企业需要哪个专业，外包学院都能够满足其生源。外包学院的工作重点摒弃了招生、专业基础教育和学生日常管理等大量的工作，紧密联系企业、政府和其他机构，集中精力有针对性地抓好供需环节和实践教学等重点工作。
　　
　　（二）课程体系创新－－专业融合：有效解决学生知识面窄、综合技能差的问题
　　
　　各高校和高职学院的很多专业都与金融服务外包相关，但是每个专业的学生都不能完全符合要求。根据这种情况，外包学院利用校企联合建立的服务外包实训基地，并以此为平台，重点针对相关专业大四的学生，把原来最后一年的毕业设计和实习进行调整，设置交叉学科、新兴边缘学科，进行一定程度的专业融合，以有效地提高毕业生的综合技能。这样既可以满足不同的企业对人才需求数量和类型的不同，又可以将不同专业基础的毕业生培养成符合条件的服务外包复合型人才。
　　1.计算机十金融”。针对计算机专业的学生，外包学院利用服务外包实训基地平台，聘请金融行业专家作为兼职教授参与教学过程，开设金融外包实务课程，进行金融专业技能的强化培养，逐步形成以计算机专业为主的计算机十金融”的信息技术外包（ITO）人才培养模式。对于计算机专业的学生，由于有了前三年的计算机专业基础，在最后一年增加金融专业的基础知识和相应的金融服务外包的ITO业务实践训练，就可以在毕业前被打造成基本符合金融服务外包企业要求的合格ITO人才。
　　2.金融十计算机”。针对金融专业的学生，聘请计算机行业的专家作为兼职教授参与教学过程，开设IT方面的基础理论和实践课程，进行强化培养，逐步形成以金融专业为主的金融十计算机”的业务流程外包（ BPO）人才培养模式。对于金融专业的学生，由于在前三年的金融专业基础上增加计算机专业的基础理论和相应的金融服务外包的BPO业务实践训练，完全可以在毕业前被打造成基本符合金融服务外包企业要求的合格BPO人才;
　　3.英语、日语十金融、计算机基础”。在金融服务外包领域，印度之所以遥遥领先，主要得益于其国民英语听说能力普及。因此，对于我国的英语和日语专业的大学生，同样具有进军金融服务外包领域的先决条件。因为对于金融服务外包来说，很多业务比如呼叫中心、信用卡中心等并不需要太深的计算机专业基础，主要是语言方面的跨国交流能力，所以外语专业的学生在进行了ITO或BPO等专业强化以后，也许更受服务外包企业特别是离岸外包企业的青睐。
　　4.其他专业选择性融合。对于那些难以就业的专业和大专生、高职生，分别对他们自身的专业加以拓展，进行相应的语言表达、计算机操作以及英语等有针对性的、取长补短的培训。培训之后，这些学生大都可以满足金融后台呼叫中心坐席人员的要求，从而找到适合的工作岗位。
　　
　　（三）实践教学创新－－校企联合：有效解决师资单一，学生实战能力低的不足
　　
　　虽然几乎所有的高校都很注重校企合作，但是合作的形式和深度各不相同，敢于把企业引进校园内的更是寥寥无几。外包学院大胆尝试，把有代表性的服务外包企业引到校园内，校企双方优势互补，资源共享，联合建立服务外包实训基地。在实训基地，学院派出的教师注重基础理论培训，企业提供的工程师和项目经理担任实训教师，同学们在三年大学本科扎实的专业基础上，再接受实训基地跨专业的学习和贴近企业的岗位培训，大大提升了综合技能和实践能力。
　　1.校企共同建立金融服务外包人才实训基地。所有高校都有实训基地，但是基本都是联系一些相关企业，定期或者不定期的到企业进行短期实训。事实上，让学生离开学校到企业去进行实训或实习，有诸多不便，一方面会影响企业的正常运营，另一方面学生交通、住宿等成本都会增加。如果把企业引入校内，在校园里共建服务外包实训基地则可以有效地解决这些问题。实践中，外包学院引入企业在校园内建立了两个服务外包实训基地。
　　（1）ITO实训基地。该实训基地首先对学员进行基础训练，主要课程有：模拟金融系统”、数据库和数据仓库技术”、网络实用工程”、软件开发工具”、网站建设和网络安全技术”、IT项目管理”等。然后进入实战训练，由金融服务外包企业利用其承接的各类ITO业务，在校内以项目开发小组的形式，由项目经理或学校老师带领学生进行开发，一方面培养学生的动手能力、实战能力，领略服务外包工作的真实环境，了解金融系统业务流程、金融数据的特点和处理方法，以及IT技术如何为金融外包服务等。同时，为企业选拔人才和项目研发提供便捷的条件。
　　（2）BPO和呼叫中心实训基地。该实训基地选择与具有多年行业经验的金融服务外包企业进行合作，针对金融业务涉及到的银行、保险、基金、股票等业务流程对学生进行理论和实践的培训，并对学生进行呼出业务和呼入业务的基本训练，加强学生与客户之间的沟通技能和及时处理问题、解决问题的能力。
　　2.人才分类培养，满足企业不同专业、不同层次的人才需求。金融服务外包产业合理的人才结构应该是由高端人才、中端人才和基础人才所构成的金字塔”型结构。对于处在金字塔”不同位置的人才，由于其素质能力的差异，应采用差异化的人才培养策略。事实上，我们可以针对不同的人才层次定位，分类制定相应的方案。
　　（1）基础人才普遍培养。金融后台服务功能模块，如数据中心、清算中心、银行卡中心、呼叫中心等，需要大量的基础人才，其中很多模块对人才技能要求都不高，大专生甚至高职学校的学生，经过实训基地的系统培训均可以胜任。鉴于此，实训基地分批召集学校的诸如计算机专业、网络工程专业、信息化管理专业、电子商务专业、金融专业、市场营销专业、管理专业、外语专业等所有与服务外包有关的专业（包括大专）的学生，进行了普遍性的金融服务外包基础培训。学生在经过了基础培训、对金融服务外包有了初步感受之后，再根据各自的专业基础和就业倾向，有选择地进行进一步的培训。经验表明，基础人才的培养根据专业基础的不同，通常1～3个月可以完成。
　　（2）中端人才重点培养。中端人才是指金融专业基础扎实，并集技术技能、外语能力与管理技能于一身的复合型人才。在我国，高校是中端人才最主要的输出地。我们应通过注重学生人际交流能力的培养，特别强调组织协调能力、团队精神等素质的形成，利用已建立的实训基地来提升学生的综合能力;还可以探索与大型服务外包企业联合开展服务外包专业研究生教育，从服务外包实训基地学员和企业内部选拔有发展潜质、且继续深造意愿者，送到学校攻读服务外包专业硕士学位，从而培养中高端金融服务外包人才。
　　笔者认为，对中端人才培训的实践教学还应根据金融服务外包专业人才的要求，设计实践教学的知识要点，例如：金融业务流程（银行、保险、基金、股票业务）;数据处理技术（数据采集、清洗、维护、备份和恢复）;系统开发技术和方法（呼叫中心服务系统、金融服务系统、外包业务管理系统、灾难恢复系统、数据备份中心系统）;IT项目管理。实践表明，把以上知识要点结合起来，便构成了合格的金融服务外包人才，对本科大三的学生来说，根据专业基础的不同，此项培训周期通常在半年到一年左右。
　　（3）高端人才培养加引进。高端金融人才是金融外包企业的领军人物，是企业战略制定者和组织使命的构建者。这一职能要求其必须精通国际金融服务外包行业规则，熟悉客户语言和文化背景，了解国际金融企业运作管理模式。我国的金融业才刚刚起步，高端金融人才十分匮乏，刚毕业的大学生很难达到这个层次。因此，建议企业采用外部引进”和内部培养”的方式来满足金融外包企业对高端人才的需求，以此造就国际化、高素质的金融服务外包高端人才。
　　3.定制”培养。即学校根据服务外包企业的人才需求，与企业签订定制培养协议（订单），然后由校企双方共同制定人才培养方案和考核标准，有的可直接由企业提供课件，委托学校实施教学培训。这是学生经过考核合格后直接到定制单位就业的一种人才培养模式。从金融服务外包企业的角度来看，这种定制”人才培养模式速度快、效果好，把企业对新员工岗前的教育阶段进行有效的转移，减少了新员工岗前教育成本，重要的是避免了员工跳槽所导致的企业损失。这种模式符合我国金融服务外包企业发展的需要，同时具备成本竞争优势。
　　
　　四、结语
　　
　　综上所述，金融服务外包人才培养已经成为关系到我国金融服务外包产业是否能够良性运行以及持续发展的重要因素。我国传统的人才培养模式培养出的大学生难以满足金融服务外包产业的人才需求，要解决我国日益突出的服务外包人才瓶颈问题，促进金融服务外包的快速发展，必须改进传统的培养模式，大胆创新，探索出一套能够适应服务外包人才需要的新模式。
　　笔者认为，今后，在以下几个方面还需进一步研究：政府应该如何做出积极产业引导和政策支持;培训机构和企业应该如何加强配合;服务外包课程体系如何进一步优化;如何促进社会对服务外包产业的认可以及如何引导学生对服务外包行业的从业认可等等。