新华报业网讯3月14日下午，鼓楼区试水”8年的政府公共服务外包”改革迈出新步伐：在区公共卫生服务外包推进会暨签约仪式上，6家社会医疗机构负责人与区卫生局长周颖秋签订公共卫生服务外包协议书”。这意味着，从即日开始，鼓楼区的老百姓将可以在这些医疗机构享受公共卫生服务。
公共卫生服务外包改革的推进，通过财政资金的定向分配引导更多的民间资本、社会医疗机构参与公共卫生事业建设中来，缓解老百姓‘看病贵、看病难’的矛盾，达到政府主管部门、社区卫生服务机构和居民群众三赢的目标。”分管卫生工作的副区长冯雯兰在会上如是说。
据悉，2003年以来，鼓楼区坚持创新理念，转变政府职能，按照市场化运作、契约化管理、多元化评价”思路，首推政府公共服务外包”改革。如今，已有近50家社会机构通过市场竞争承担了该区公共卫生、居家养老、环卫保洁等多个民生类公共服务，其中居家养老服务外包模式”还曾被国家民政部向全国推广。前不久，日本福祉大学教授野口定久、儿玉善郎等5位学者专程考察后，对鼓楼的探索大为赞叹：若非亲耳所闻，亲眼所见，无论如何也不会相信。”
随着现代服务型政府建设的深入推进，公民对政府的公共服务需求量也越来越大。这就要求政府必须转变理念，引入市场竞争机制，通过‘外包’形式，组织动员社会力量来提供公共服务产品，变‘政府直接生产公共服务产品’为‘政府组织社会生产公共服务产品’，从而提高政府公共服务品质。”采访中，区委副书记、区纪委书记何德剑道出公共服务外包”改革的本质内涵。
海量”的公共服务需求呼唤理念创新
公共服务外包”改革应时而生
鼓楼区为南京市中心城区，辖区面积26.62平方公里，常住人口达70万，人口高度密集。如何解决人口密度大、而公共服务产品相对不足的矛盾，是近年来该区所面临的一大课题。”何德剑告诉记者。
60岁以上的老年人口9.3万，占全区人口15%……2003年初，全社会共同面临的老龄难题”，同样迫在眉睫地摆在鼓楼区领导面前。那段时间，公办的老年公寓、养老院早已供不应求，民政部门的热线电话依然应接不暇。
老人需要养老服务，政府责无旁贷！区领导当即把解决群众养老服务摆在关注民生的重中之重”，责成有关部门迅速解决。然而，新建老年公寓已经远水解不了近渴”，而且相对于海量”的养老服务需求仅仅杯水车薪”。在调研中，区领导发现，辖区内的民办养老机构因为缺乏政府扶持而成本较高，群众因其价格较高不愿入住。
由政府出资购买民营养老机构的服务，免费提供给辖区内的孤寡、独居老人和困难老人！”11月，鼓楼区政府大胆创新，秉承有限政府、无限服务”理念，将外包模式引入居家养老服务领域，公共服务外包”改革应时而生。他们在全国率先创建居家养老服务网”，以政府购买服务的方式与民营养老机构展开合作，免费为孤寡、独居老人和困难老人家庭提供照应起居、买菜做饭、清洗衣被、打扫居室、陪同看病等生活照料服务。目前，居家养老服务网”服务老人达5500多人，其中符合免费条件的2500名老人，费用由政府埋单”。
2005年，鼓楼区将公共服务外包”改革引向深入，出台《鼓楼区资助社会力量兴办社会福利机构实施办法》，成功运作民营金康老年护理中心租房项目，以招投标方式吸引民营养老机构前来参与，中标的机构便获得无偿使用权。区公共财政每年要拨出经费380多万元，用于支付民营养老机构房屋租金。
政府出资购服务，老人无忧享晚年。如今，全区养老床位总数已从2004年的170多张增至目前2368张，提前达到每千名老人拥有25张养老床位”的十一五”规划目标，基本实现辖区内70岁以上孤寡、独居老人免费服务全覆盖。
200万投入买来”价值5亿的公共服务
超值回报”引来多领域外包”
有人这样算过账：在外包”模式下，财政花200万元支付给民营养老机构，可为2000名老年人解决养老难题，这就等于建起一个没有围墙的2000张床位的养老福利机构。若按当前长三角地区的行情，在南京建设福利机构每床位造价约25万元，以此推算需总造价约5亿元。而把这5亿元用于购买服务，支付每年200万居家养老服务经费，至少可用250年……
这是鼓楼区在居家养老服务领域首推外包”改革带来的超值回报”。一石激起千层浪。居家养老服务外包”的成功实践，给该区破解公共服务产品供给不足”这一课题打开了一扇窗户。他们果断将公共服务外包”理念引入便民生活服务、农贸市场管理、环卫保洁等多个领域，按照市场化运作、契约化管理、多元化评价”模式，整合多方优势强力推进改革。
产生法律纠纷找谁去？老年人独居无人照顾怎么办？……老百姓柴米油盐”牵动社会神经，政府服务又鞭长莫及”。2004年6月，鼓楼区创新思路，出资创办了集居民生活服务与政策咨询投诉为一体的公益性公共服务平台96180生活服务求助热线，通过热线”将全市近400家相关服务企业捆绑”在一起，承包”了事关民生的家政服务、家电维修、婚庆礼仪、法律服务等100多项服务。截止今年2月，市民通过热线求助15.77件(次)，服务满意率达99.8%。2007年，该热线被评为全市发展服务业先进单位”，被市民政局确定为全市唯一民生服务热线。成为政府服务的新品牌、鼓楼形象的新名片。
农贸市场是城市人流量和物流量都比较大的集散地，门前及周边地区往往是脏、乱、差的重灾区”。政府职能部门无论如何监督检查，依然是风暴”一过就涛声依旧”，群众怨声载道。2008年8月，该区将农贸市场门前及周边地区保洁”列入公共服务”范畴，引入外包”思路。他们确定了市场化运作物业化管理”新思路，通过公开招标的方式推行服务外包。目前，全区已有15家农贸市场实行了物业化管理，农贸市场门前及周边管理由难点”变成亮点”，老百姓满意度大大提高。
城市环境卫生水平影响着城市的整体形象。今年3月，鼓楼区以推进机械化清扫为切入点，将追加的投入以服务外包的方式运作，在全市率先创建养事不养人”的公共服务新模式。他们确定18条主干道试行机扫，本着公开、公平、公正的原则，采取市场化的运作方式，向社会公开发布招投标信息，通过竞争谈判的方式确定承包单位。承包企业高效履行合同，环卫所加强培育和监管，辖区路面焕然一新。通过改革，节省保洁用工121人，环卫所将节省下来的保洁人员分流到小区院落，提升全区的整体保洁水平。
公共服务试外包”，服务质量节节高”。在前不久组织的随机问卷调查中，老百姓对农贸市场物业化管理的满意度达到了97%。在2008年9月南京创建全国文明城市”考核验收中，鼓楼区的以诚信文明、秩序井然、干净整洁”面貌，赢得全国文明城市创建测评组的好评。
3次不满意将取消企业96180热线”会员资格
强化监管严防公共服务一包了之”
如果一个加盟企业连续3次被服务对象评为不满意，热线就取消该企业的会员资格，从而保证了服务质量；建立以首问责任制为核心，确定从受理、服务、初步处理结果等一整套操作流程，以及二声铃响必须接听的操作规范；每月安排专人对求助录音进行监听，并进行质检考核，发现问题，及时处理……
这是鼓楼区96180热线”建立的服务质量内部监控机制。在推行公共服务外包”改革中，鼓楼区纪检监察机关提前介入、全程参与、跟踪问效，加强对改革相关各方的严格监管，确保外包”后的公共服务质优、价廉，让群众真正满意。
区纪委、监察局履行监督检查职能，强力推进公共服务外包”改革，督导政府相关部门把权力让”给市场，科学培育市场价格发现机制，让权力在阳光下运行。他们参与建立政府服务外包的项目立项、经费预算、信息发布、招标方式、项目管理、绩效评估等配套机制，将购买、委托、评估、认证、问责等纳入相应的法定程序，为社会组织参与提供制度化的渠道，为购买服务”纳入公共财政体制提供政策依据。
同时，他们创新社会监督机制，建立与信息披露制度等相适应的社会监督体系，将群众监督、舆论监督与社会参与、新闻媒体、法律手段等有机结合起来，对政府服务外包行为实施有效监督，杜绝滋生新的腐败源头。在农贸市场门前管理外包”过程中，区纪委、监察局引导相关部门制定出《鼓楼区农贸市场门前物业化管理标准》、《鼓楼区农贸市场门前物业化管理考核扣分细则》等制度规定，推进管理方式上实行所属街道、数字化城管平台监督考核、区市容局检查指导相结合的三方”监管的管理模式，对各物业公司的履职情况进行不间断的检查考核。
在推进居家老服务网”、96180”求助热线等新模式，区纪检监察部门立足于创新长效、高效服务的新机制，在构建社会化评估监督机制，委托社区民间组织社区老年协会”、第三方专业机构等有针对性跟综调查监督评估，这样运动员”与裁判员”分立，形成优胜劣汰的公平竞争激励机制，从根本上确保评估监督到位、公开公平公正。
有了如此严格的多元化监督考评体系，我们唯有把功夫下在提高服务质量上、真正让群众满意，才不致于被淘汰出局！”采访中，一家参与农贸市场门前管理外包”服务的物业公司老板告诉记者。
