施行预约挂号的难点与解决方案——管理外包

卫生部出台《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》后，全国医院掀起了施行预约挂号服务的热潮，社会各方关于此举的争论也甚嚣尘上，各种观点不一而足。

北京大学深圳医院王琦在《中国医院》杂志2010年第12期发表了《施行预约挂号的难点及解决方案》文章，文章指出，门诊就诊三长一短”现象在我国大陆比较突出，大多数三级医院门诊均人满为患，有些媒体更直接把大医院的门诊大厅比喻为人才市场”、大型超市”。广东省等一些南方的大医院尤为突出，往往门诊患者更多，这种情况亟待解决。笔者认为，预约挂号是大势所趋，势在必行。

文章还指出，施行预约挂号难点众多，不可一蹴而就。施行预约挂号需要多方面的配合，是一个系统工程，包括患者的挂号习惯改变等因素。通过多方调研和与已实施预约挂号的医院管理者座谈，笔者认为施行预约挂号的难点还是非常多的：（1）患者按时到达率和失约率的控制问题；（2）医生出诊管理的问题；（3）初诊患者与复诊患者、普通病患与疑难病患的比例问题；（4）医院投入的问题。

文章提出管理外包是解决预约挂号难题的有效途径。管理外包是近两年国内比较热门的话题，不同于生产外包，管理外包是将企业的某一部分管理职能包给提供专门服务的公司，包括人力资源外包、IT资源服务外包等。依赖国家财政出资投入预约诊疗服务工作不太现实，仅仅是取消医药加成来对医院进行补贴，政府已吃不消”。而一般社会中介公司信誉度较差，服务能力有限。同时，《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》中指出，公立医院开展预约诊疗服务，必须按照物价管理部门和卫生行政部门规定的标准收取挂号费用和相关费用，不得擅自提高收费标准，不增加收费项目”，公立医疗机构不得与任何社会中介机构合作开展向患者收取费用的预约挂号服务。在预约挂号时要推广采取实名制方式”。