天津“金融后台”运转加速 凭借优势整合资源

　　天津网讯 新金融观察报记者 宁广靖 越来越多的金融后台中心”落户天津，希望凭借其竞争优势整合自身资源。与此同时，金融后台服务的标准真空也给了天津新的希望。

　　在红极一时的美国淘金”热潮中，有人一夜暴富，有人倾家荡产，唯有一方是肯定赚了钱的，那就是淘金”工具的供应商。

　　在变幻莫测的股市风云中，不管是红盘还是绿盘，唯一稳定受益的是证券交易所。买进卖出的你，必须要支付给你的服务方”一定的手续费。

　　事实证明，傍大款”或许是个不错的主意。外沿的致富模式在金融领域依旧受用。金融膨胀”下呈井喷状的后台业务服务需求足以喂饱一个城市。以渣打银行科技信息营运中心为代表，中国农业银行、中国建设银行等一批银行，已经将各种类型的后台服务中心设在天津，中信外包服务有限公司等专业金融后台服务公司也进驻天津，天津金融改革创新中的服务特色突出。

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　　规模效应

　　渤海银行、天津银行和天津农商银行等天津本土的银行机构也已率先将大量后台业务外包给专业第三方。

　　金融后台是与金融机构直接经营活动（即前台）相对分离，并为其提供服务和支撑的功能模块和业务部门。金融后台服务主要包括金融信息技术外包(ITO)和金融业务流程外包(BPO)。中国金融外包逐步进入支付系统、银行卡中心、后勤保障、数据中心、清算中心、呼叫中心、研发中心、灾备中心、保险后援中心等领域。目前，渣打银行已将90%的中国后台业务放在了天津。位于天津滨海新区的渣打天津科营中心专门提供数据外包业务的服务，为渣打银行在中国的业务发展提供了强大的后台支持。渣打(天津)科技信息营运服务有限公司董事长曾璟璇曾表示，今后，渣打将把更多的外包和后台业务放在天津。天津科营中心也将根据银行业务发展的需要，继续扩充，并形成一个标准的操作平台，以满足渣打银行在中国未来业务发展的长期需要。

　　渣打银行在天津的步伐并不仅限于此。2010年12月9日，国家超级计算天津中心与渣打天津科营中心签署战略合作框架协议。双方以各自优势通过具体项目的合作实现资源互补，以天河一号”强大的超算能力为基础，丰富国家超级计算天津中心在金融领域的技术应用，在滨海新区打造金融处理高效运算平台。

　　无独有偶，渤海银行、天津银行和天津农商银行等天津本土的银行机构也已率先将大量后台业务外包给专业第三方，中信外包服务有限公司便是具有代表性的金融后台业务服务企业之一。

　　天津市的每一张支票都是在我们手上流转的。”中信外包服务有限公司董事总经理沈琛说。这家为众多在津金融机构提供涵盖票据、档案、信息、现钞的全方位、一站式”标准化或定制服务的公司将其业务触角伸向了金融外包的各个方面。

　　比如我欠你100元。我开张支票给你，你的开户行是工行河北支行，而我的是建行河西支行。工行收到建行的支票后会告诉你要等一段时间，工行会把这张支票返回到人民银行的清算中心，人民银行的清算中心在清分之后，知道这张支票来自于建行河西支行，就会把这张支票返回建行河西支行。建行河西支行收到这张支票后确认该支票是否真实有效。如果有效，其会把支票留下来做账，工行在指定的时间内没有收到建行返回的退票，钱就会自动划过来。如果建行发现支票无效，会盖上退票章说明退票理由，然后返回给人民银行的清算中心，人民银行的清算中心再将支票还给工行，工行收到退票后留下待你查阅。在此流程中所有支票的分拣、递送全部由我们来做。当支票完成收付结算之后，就变成一份会计凭证，或者说是会计档案，这份会计档案也由我们来保管。”沈琛告诉新金融记者。据了解，会计档案在相当长的一段时间内是不能销毁的，通常至少要保管15年以上，而天津的这些支票档案被存在位于滨海新区占地五万多平方米的中信物流科技园里。中信物流园区是专门做金融物流的，支票在完成流转之后生成的档案以及单据都在那里进行实物档案存储，那里就像图书馆一样。当有经济纠纷，法律需要原始档案作为呈堂证供时，我们通过系统检索到该档案，用保密箱装好送到指定的地方去。”沈琛说。

　　与此同时，档案在入库之前都要进行影像扫描和数据录入，将其信息和影像摘录出来放在服务器上供银行随时分享。

　　据沈琛介绍，目前，中信物流园区内保存的档案不仅包括金融机构的单据，还包括法律资料合同、保险公司的保单、社保档案、户籍档案、犯罪档案以及工商登记资料、税务报表等。不久前，天津市人社局将过去30年的差不多3200万份社保历史档案交给我们进行影像处理及存储。”

　　与市场化经营的中信外包服务有限公司不同，中国农业银行北方客户服务中心和中国建设银行信用卡中心天津运行中心是在自家地盘里修枝剪叶。

　　在位于天津奥城商业广场的中国农业银行客户服务中心大厅里，上下两层服务区的主要工作就是接听客户电话。农行客服中心（天津）综合部负责人告诉新金融记者,他们每天要接通4万多个电话，受理客户咨询、投诉及代客交易。农业银行客户服务中心（天津）是以电子渠道为载体，以人工互动为基本手段，融合客户服务、客户关怀、市场营销、信息咨询等多种功能的职能机构。”该负责人如是说。

　　而在鞍山西道的中国建设银行大厦里，中国建设银行信用卡中心天津运行中心则是主要受理信用卡的开卡、账务查询、还款、购汇、挂失等业务的咨询及办理。你是否在微笑，客户是能够感觉到的。”中国建设银行信用卡中心天津运行中心主任单向东对新金融记者说。

　　据了解，金融后台服务与银行核心业务相对分离，是当前国际主流银行的通行做法。目前在国内的银行业务中，呼叫中心与前台的分离运作已逐渐成为趋势，越来越多的银行机构确立自己的后台服务中心，把后台服务业务分离出去，将业务细分化，专业化。

　　档案在入库之前都要进行影像扫描和数据录入，将其信息和影像摘录出来放在服务器上供银行随时分享。

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　　情迷天津

　　金融后台服务支持体系具有科技含量高、高级人才密集、吸纳就业量大、提供数据集中和技术保障能力强、直接支持前台业务发展的特点。

　　客户服务中心属于知识、人员、技术密集型机构，规模化、集约化运营能有效地提高服务水平，并降低运营成本。”农行客服中心（天津）综合部负责人说。以前各分行有独立的客服中心，就出现重复建设的问题，一套呼叫中心平台的成本很高。呼叫中心属于知识、人员、技术密集型中心，具有规模效应。假如一个省就100人，那上一套设备的投入产出比就很差。”该中心员工补充解释道。目前国际上各大金融中心已越来越多地将非核心后台业务转移至专业的第三方外包服务运营商，通过其建立的统一的金融后台服务中心获得各种专业化、标准化的金融后台外包服务，由此使金融机构得以将有限的资源集中配置到核心业务领域。中信外包服务有限公司董事总经理沈琛表示，金融后台业务外包可以使金融机构的运营成本降低20%-70%。

　　除了对成本杠杆的衡量，提高客户的满意度及忠诚度也是金融后台服务的一大利好面。通过统一培训，员工用语一致，保证客户一致的服务体验。客服中心的存在就是为了提高客户的服务质量，提高他们的忠诚度。”建行信用卡中心天津运行中心副主任李占往说。就天津地区而言，记者对周围同事朋友就上述两个银行的客服中心服务情况做了随机调查，他们均表示，办事效率高，服务好。

　　此外，后台服务的分离在后台业务运营专业化、规范化的基础上加强了监督管理力度，防范了金融风险、提高了专业化管理水平和自身竞争优势，增强了可持续发展的能力。

　　据了解，金融后台服务支持体系具有科技含量高、高级人才密集、吸纳就业量大、提供数据集中和技术保障能力强、直接支持前台业务发展的特点，已日渐成为金融机构创新发展的重要支撑，这些金融机构缘何将其后台服务”的橄榄枝抛给天津？沈琛给出解释：天津的金融环境及政策好。天津金融改革先行先试，金融改革必然以后台作为保障，金融改革的先行先试一定会伴随产生大量的后台业务需求，而且，天津市政府对我们的政策扶持及高关注度也推动了我们的发展。”

　　据了解，天津市政府按照2009年1月1日起实施的《天津经济技术开发区促进服务外包产业发展的规定》对中信外包服务有限公司这类企业实行政策支持及补贴。目前天津市的政策导向为天津金融服务外包产业的发展和打造专业金融服务外包平台提供了良好的机遇。

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　　天津定位”

　　天津是最早开展金融后台服务业务的，除了政府政策面大力扶持外，其市场程度及运作也已达到成熟状态。

　　随着越来越多的金融机构的后台服务中心进驻天津，所表现出的集群效应明显，政府对其支持力度也不断加大。就天津而言，政府在税收、人才培训、政策监管及政府效率等方面都表现出了极大的支持，也制定了相关的优惠措施。记者从所采访的几家金融后台外包服务公司了解到，政府对其关注度及支持度很高。公司在设立初期，政府在各方面给了我们很多支持。”沈琛说。

　　记者采访的几家金融后台服务中心均表示，除了政策利好的吸引外，天津的人力资源相当丰富。实践表明，人力资源是影响后台服务的重要因素。天津拥有很多著名高校，其人力资源无论是在人才数量还是质量方面，都占有较大优势，并且天津在人才培养和引进方面特色突出，有利于发展金融后台服务。农行客服中心（天津）就是看中了天津的人力资源：天津的教育基础扎实，而且天津的高校很多，人力资源相对丰富。”

　　除此之外，运营成本优势也挑逗”着参与者的神经。中国社科院金融所报告指出：运营成本（包括员工的工资、办公楼的租用和建造购买费用、网络的租赁费用和电费等）是影响金融后台产业发展的重要因素。而天津的综合成本区域比较优势较为明显。

　　成本优势并不是天津的唯一亮点，地理特色使其更具吸引力。在记者采访过程中，受访者均表示，金融机构或外包提供商在选址的时候，都会考虑该城市是否具有区位优势、交通是否便捷等因素。地理环境和生活便利对于后台服务”显得尤为重要。而天津紧靠首都北京，并具有港口优势，交通便捷。

　　有专家指出，大力推动金融外包服务业在天津的发展，有助于推进天津市经济结构的调整、加快转变经济的发展方式、带动天津产业结构升级、增加财政收入、扩大就业、促进金融业资源和社会资源的优化利用。金融后台服务属于现代服务业的一种，规模化的集群效应对天津金融经济结构升级有带动作用。与此同时，也在一定程度上解决了就业等社会问题。”农行客服中心（天津）综合部负责人告诉记者。

　　天津作为金融后台服务外包起步最早的城市，其外包需求增长迅速，运作模式也日趋成熟。有业内人士指出：天津在金融后台外包领域的大踏步前进给天津的金融创新带来了新的希望。天津是最早开展金融后台服务业务的，除了政府政策面大力扶持外，其市场程度及运作也已达到成熟状态。但目前，这个行业并没有一个标准，这或许是天津的机会。”该业内人士称。

　　就像做企业一样：三流企业做产品；二流企业做品牌；一流企业做标准。如同微软树立的标准，任何软件想要运行，一定要适应微软的系统。天津以其独特的优势在金融后台外包领域或许能填补标准真空的空白。曾有专家预测，到2015年，中国和印度有望成为全球金融服务外包业的中心。而天津在金融外包服务领域形成的独特竞争优势，有望发展成为全国乃至亚洲金融外包服务中心城市。