客座嘉宾麦克・克劳士美国爱玛客服务产业有限公司高级副总裁
客座嘉宾洪刚加中贸易理事会服务外包专委会主席
客座嘉宾侯文章美国新世基科技集团首席执行官
到2013年，全球的服务外包产业收入将激增到1200~1500亿美元，受欧美人工成本上涨的影响，越来越多的服务外包订单选择了中国等新兴国家，这就为重庆的服务外包产业提供了机遇。但长期以来，重庆企业将服务外包框在软件外包这样一个相对狭隘的空间内发展。10月5日来渝参加2010重庆渝中国际服务外包高峰论坛”的服务外包巨头美国爱玛客服务产业有限公司和美国新世基科技集团负责人表示，他们这次带来了一亿美元的服务外包订单，准备在重庆找合作伙伴，但通过考察后发现，几乎没有重庆企业能达到他们的要求。重庆的服务外包业到底发展状况如何？还有哪些潜力可挖？如何才能和国际跨国公司接轨拿到订单？本期老板下午茶”记者特地请来三位知名国际服务外包企业负责人为重庆的服务外包业支招。
机遇
重庆可接住外包转移大蛋糕
重庆商报：据国际市场的预测，目前，全球服务外包市场已经进入了新一轮的调整周期，大量的服务外包业务加速转移到中国等新兴国家。在这个特殊的时期，重庆这座地处中国内陆的服务外包示范城市正面临着哪些机遇？
洪刚：从某种角度讲，是国际金融危机帮了重庆的忙。危机重创了大部分跨国企业，这些企业为降低运营成本，更愿意将许多业务拿出来做外包。重庆是西部唯一的直辖市，相比其它中西部城市，重庆的产业基础雄厚、人力资源丰富，跟沿海地区比，重庆的商务成本又很低。服务外包产业最在意的是人力成本。因此，重庆在这个产业完全有条件实现跨越式发展。
侯文章：全球外包业务确实在向中国等新兴国家加速转移，这确实给重庆企业带来了机会。几天前重庆举办了2010重庆渝中国际服务外包高峰论坛”，我们也参加了，我们来重庆就是为了寻找合适的合作伙伴。
麦克・克劳士：业内有分析指出，今后3年内，美国有1/3的工作岗位将会是以离岸外包形式来完成的。全球一千强企业中，还将有1/3的企业将参与到服务外包中来。因此，在2013年，全球的服务外包收入将从目前的每年800亿美元，增长到每年1200亿~1500亿美元之间。而在10年之后，全球的服务外包市场将达到150万亿美元的规模。对于正在加大力度发展现代服务外包业的重庆来说肯定是一大商机。
现状
重庆服务外包业局限在IT一个行业
重庆商报：据记者了解，本次来渝参加2010重庆渝中国际服务外包高峰论坛”的爱玛客和新世基都是国际服务外包行业的大腕，请你们站在国际发包企业的角度谈一谈重庆目前服务外包业的现状，以及怎样才能和国际接轨。
洪刚：目前在重庆说起服务外包，人们就会想到软件外包，这样的理解太狭隘。服务外包产业涉及的领域已经非常广，金融、医疗服务、教育、制造、零售、能源、运输和IT这八大行业都存在外包商机。重庆服务外包企业要和国际接轨，首先要解决的就是观念问题，要打开思路一个连观念都脱节的企业，是永远无法跟国际接轨的。
侯文章：IT只是服务外包的一个重要部分，刚才洪先生也说了这个问题。所谓服务外包，就是指企业将其业务流程中的一小部分，包给价格更便宜、效率更高的第三方来做。在了解到重庆渝中区的GDP中有94.5%由服务业创造，一年能带来8亿美元的GDP”时，我感到十分惊讶。就渝中区而言，金融、医疗、教育、零售、运输等行业一应俱全，这中间就有很多外包商机。
比如，重庆的多家银行都在建设呼叫中心，接待客户打电话询问各种问题。而每个银行都是各建各的，规模上不去不说，还要花费大量的运营成本。不如外包给一家有实力的公司，让它将重庆所有银行的呼叫业务都接下来，随着规模的增加成本也会减少。很多重庆本地企业反映和国外企业难以对话，其实他们没看到本地市场也很大。等你的公司规模上去之后，再与跨国公司对接，那就更顺畅了。
麦克・克劳士：就拿我所在的公司举例，爱玛客现在全球有36万雇员，每年的收入大约在135亿美元，顾客在1000万人左右，公司涉足服务业、商业、医疗、能源等行业。拿医疗来说，1200多家医院都是我们的客户，医院的客房保养、安全、交通等各个方面，我们都能与其展开合作，一年就能带来200多万美元订单。这些订单与IT并无关系，所以说服务外包不仅仅是IT产业。
我原本以为可以在重庆找到合适的合作伙伴，但考察后发现，重庆的服务外包企业发展才刚刚起步，缺乏在国际上叫得响的知名企业。而且发展也相对局限，坦率地说，目前要和重庆企业合作的话，我们缺乏安全感。
支招
重庆企业可抱团拿到国际订单
重庆商报：正如你们所说，重庆目前外包行业的发展都处于软件外包这个狭隘的空间中，缺乏与国际大公司的沟通，也缺乏相应的人才。作为国际知名的发包商，你们对重庆发展服务外包业有哪些建议？
洪刚：这次来重庆，我经常遇到一些本地外包商，在茶歇的时候递上一张名片，说他的公司实力多强、有多少研究生。但事实证明，很多时候这样的沟通是无效的。你要秀出的是你的方案，这套服务方案为哪些国际大型企业服务过，在接受你们的服务后，他们的成本减少了多少？效率提高了多少？很多跨国公司的高层并不在乎你有多少员工拥有博士学位，你的公司一年产值有多大，他们关心的是你在行业中的地位、你为谁服务过、他们的评价如何。所以，我觉得要解决沟通上的问题，重庆企业必须先了解对方的需求。
侯文章：据我了解，大多数重庆的服务外包企业都存在规模小、经验少的问题，多数是100多人的企业，而且没有为欧美大型跨国公司服务的经验。说实话，我是不放心把我的外包订单发包给这样的企业的。
对于正在发展中的重庆外包行业，我有一个建议，那就是政府牵头，利用本地市场吸引1~2家在国际上叫得响的服务外包行业大公司来渝，由他们负责和国外公司对接。他们对国际行业熟悉，合作起来更有效率。然后重庆企业就可借他人之手拿到订单。本地的服务外包商可联合企业成立联盟，再从这些大企业手中接包，再分配给联盟中的成员。重庆企业可以在这样的环境下慢慢成长，在与大公司的合作中积累经验，增加今后出去揽业务时的资本。
前面我们谈到重庆企业在人才、规模、经验上的瓶颈，要突破这些瓶颈，就要发挥产业链的作用。《上海滩》这首歌很多人都听过吧，这就是个产业链的典型案例，当时电视台要播出电视剧了，却没有主题曲，于是制片人凌晨零点就打电话给顾嘉辉，当天清晨5点谱曲作词完成，早上7点他们找到叶丽仪演唱。现在这个歌曲在全球起码带来了几亿元的产值，这就是香港娱乐产业链的强大。
