话务外包并不是一个抢钱”的行业，事实上它有可能是一个利润模式最清晰可见的行业。唯一的原则便是只记录有价值的服务”。
在签订正式的《外包服务计划书》之前，呼叫中心会向客户提供接通时间、响应时间、掉线率三大数据，并以此证明自身的服务质量。一般情况下，顶级呼叫中心应做到平均等候时间<15秒，掉线率<2%，服务水平>98%，一站式无转接话务量>85%……越接近顶级也意味着收费越高。
事实上，呼叫中心现场管理最麻烦”的是新人排班，一个新人在3～6个月内都难以完全胜任岗位，可能两个新员工才能抵得上一个老员工的工作量。所以，很多呼叫中心都引入达成率”的概念，即在某段时间内，客户要求的实际可用的全职人员在总人员中的百分比。
比如，某减肥产品厂商发现15:00～15:30电话营销的效果最好，他可能会要求在此时间段呼叫中心应实现90%以上达成率，如果呼叫中心新员工有20人，则必须安排80名老员工、总计100名员工方能达到客户要求。
王德宝告诉记者，话务外包公司要想最终拿到客户的全额佣金，还得在服务完成后提交一份关于服务质量的《管理报告》，客户会作为监管方对报告打分。
(本文来源：南京报业网-江苏商报 )
