服务外包是指企业将价值链中原本由自身提供的基础性的、共性的、非核心的IT业务或基于IT业务的流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动，可分为信息技术外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）。人力资源对一个国家承接国际服务外包的能力具有重要影响，本文对上海市服务外包人力资源的现状、特点、存在的问题进行初步分析，并提出发展的基本思路和重要措施。
一、上海市服务外包及其人力资源的现状与特点
（一）上海市服务外包产业的现状与特点
上海服务外包快速发展。上海市作为中国的经济金融中心、长江三角洲经济商圈的核心城市，重要的交通枢纽和对外贸易口岸，凭借较为完善的通讯与交通基础设施环境，服务外包人才等优势，服务外包业发展迅速。据商务部统计，2008年，上海市服务外包的合同签约金额、合同执行金额占20个服务外包示范城市的比重均超过20%，企业数量和从业人员的比重均超过10%。
表1 2008年上海市在全国服务外包行业的地位
合同签约金额（亿美元）合同执行金额（亿美元）企业数量（家）取得认证的企业（家）资质认证的数量（个）从业人数（万人）
全国58．446．933021192231052．7
示范城市5442．92598985192143．7
示范城市占全国比重（%）92．591．578．782．683．282．9
上海市12．549．033316
占示范城市比重（%）23．221．012．713．7
来源：根据《中国服务外包发展报告2008》整理。
上海服务外包起步较早，服务外包产业发展格局初步形成。2006年上海出台《关于促进上海服务外包发展若干意见的通知》，同年被商务部、信息产业部、科技部认定为全国首批服务外包基地城市之一。2006年11月，浦东新区、卢湾区、长宁区和漕河泾新兴技术开发区被上海市认定为第一批服务外包示范区。2008年先后两批共认定上海张江金融信息、上海张江生物医药、上海南汇生物医药、上海浦东软件园、卢湾区人力资源服务外包园区等5家服务外包专业园区，及40家服务外包重点企业。2009年认定闸北区为第5家服务外包示范区，认定浦东陆家嘴软件园、长宁数字媒体产业园、普陀天地软件园3家服务外包专业园区，以及44家服务外包重点企业。目前初步形成1个基地城市、5个服务外包示范区、8个服务外包专业园区，84家服务外包重点企业共同发展的格局。
服务外包特色产业集群初步形成。上海目前已经形成了几个具有集聚效应的示范区：以ITO和金融BPO为主的浦东新区服务外包示范区；以系统集成服务、会计咨询服务、研发设计服务等为特色的卢湾服务外包示范区；以嵌入式软件为特色的漕河泾新兴技术开发区，及以数字媒体为特色的长宁服务外包示范区等等。
企业队伍总规模比较大，层次比较高。一批国际知名服务外包企业入驻上海，如凯捷总部、埃森哲、INFOSYS、UNISYS、ADP，以及IBM、汇丰、花旗、摩根等一批世界500强企业在沪设立亚太或全球数据处理中心。博彦、文思创新、海辉等国内知名服务外包企业纷纷落户上海。
（二）上海服务外包人力资源的特点
上海人力素质整体较高、规模大、人才门类齐全。上海人才聚集，在吸引信息技术人才、外语人才及专业技术人才上有着明显的优势，已经初步形成了国内人才高地，是我国专业人才主要的聚集地之一。特别是在人才国际化方面，上海已成为海外留学人员回国创业发展的首选城市之一，并且已经形成了针对人才的市场化配置机制和专业化、社会化的服务体系和尊重知识、尊重人才的社会氛围。
服务外包人才资源潜力大。有学者 选取25个服务外包承接国作为分析对象，对服务外包出口总值与高等教育的学生人数的关系进行了研究。研究表明，对发展中国家而言，与服务外包相关的出口总值与高等教育的学生人数高度正相关。这说明发展中国家在服务出口方面的比较优势在于其受过高等教育的劳动力的绝对数量，即人力资本的绝对数量。
图1 服务外包出口总量与高等学校在学人数的散点图
根据2009年上海市国民经济和社会发展统计公报，截至2009年末，全市共有普通高等学校（含独立学院）66所，民办普通高校21所，独立设置的成人高校18所，成人中等学校47所。
表2 2009年上海市各级各类学校学生情况
类别在校学生数（万人）比上年增长（%）毕业学生数（万人）比上年增长（%）
普通高等学校51.282.012.693.9
中等专业学校11.50-4.83.39-8.6
职业学校4.14-13.81.734.2
技工学校1.06-19.70.36-36.8
资料来源：2009年上海市国民经济和社会发展统计公报
服务外包从业人员素质总体高于示范城市和全国平均水平。上海的服务外包企业从业人员素质高于20个服务外包示范城市平均水平，更高于全国的平均水平。并且上海的人才门类比较齐全，既能够提供发展高端服务外包所需的高层次人才，同时也能够满足发展一般服务外包的大量中低层次人力资源需求。
表3 2008年上海市服务外包从业人员学历结构与全国的比较表
上海示范城市全国
专科19.60%24.50%24.70%
本科56.50%51.10%49%
硕士13.60%9.10%8.50%
博士1.50%0.80%0.80%
其他8.70%14.60%17.10%
资料来源：中国服务外包研究中心
图2 2008年上海市服务外包从业人员学历结构与全国的比较图
资料来源：中国服务外包研究中心
高校毕业生成为服务外包人才的主力军。2009年，全市服务外包企业吸纳就业人员103831人，新增从业人员29176人，其中大学学历9.29万人，占全部从业人员的89.5%；其他学历1.1万人，占全部从业人员比重为10.5%。大学学历从业人员中，本科以上学历5.9万人，占全部从业人员比重为56.5%（其中博士学历0.2万人，占全部从业人员的1.5%；硕士学历1.2万人，占比为11.9%；本科学历4.5万人，占比为43.1%）；专科学历3.4万人，占全部从业人员的33%。
培训基地和培训中心逐步建立，服务外包培训体系不断完善。早在2006年，中国服务外包基地城市”、中国服务外包基地上海示范区”在上海张江创新学院揭牌。2009年6月，上海市商务委员会和浦东新区政府在张江高科技园区签署上海服务外包人才培训中心共建协议、举行国家服务外包人才培训中心(上海)” 和首批上海服务外包人才培训基地”授牌仪式、首批上海市服务外包咨询专家”颁证仪式。上海服务外包人才培训中心”的宗旨是整合上海市服务外包培训资源，加强上海服务外包人才培训，向服务外包企业提供急需的人才。
二、上海市服务外包人力资源存在的问题
上海服务外包发展基本情况是发展较快，起步较早，整体水平全国领先，但近年来推进力度被周边反超；产业基础较好，服务外包园区建设发展迅速，但自身发展不足；上海服务外包涉及领域范围广，但总体发展水平偏于低端；上海的城市配套能力领先，但商务成本竞争力不足；上海人力资源丰富，但与服务外包相匹配的高端人才不足。就服务外包人力资源而言，存在如下问题：
（一）服务外包人力资源的结构不尽合理。服务外包产业需要的集信息技术、英语水平、国际化商务背景为一身的复合型人才。学者们认为，虽然我国拥有丰富的人才储备，但人才结构并不十分合理。以软件产业为例，软件产业人才需求呈金字塔结构比较合理。软件人才中，位于产业高端的软件构架师、系统设计师严重短缺，处于中层的系统工程师相对过剩，处于产业基础的软件蓝领也很缺乏。我国每年培育了大量软件人才，但人才知识结构不太好，例如工程协调、系统分析、项目管理等能力不强，使得个人技能的培养与社会需求之间严重脱节。
（二）有国际视野、经验丰富的高级项目经理人才和市场开拓人才缺乏。全球85%以上外包项目都是以英语作为沟通桥梁，软件外包中英文软件占80%以上，英语语言能力成为跨国公司选择外包合作伙伴时仅次于成本的第二大因素。我们缺乏大量有国际视野、经验丰富的高级项目经理人才。高级项目经理人才不仅需要技术技能，还需要谈判技能沟通技能、商业技能以及财务技能等。目前，上海的人才储备与国内其他城市相比，英语和软件方面的人才在人数和实力方面都占优势，但与外包行业对人才的综合性以及专业性要求仍有较大差距。根据中国服务外包研究中心的调研，上海的服务外包企业急需项目管理人才、技术人才、市场开拓人才。
（三）上海服务外包领军人才数量不足。2009年6月，由中国国际投资促进会与全球著名服务外包研究咨询机构国际数据公司（IDC）、高德纳公司(Gartner) 、外包调研机构国际伙伴公司(TPI)联合推出2009中国服务外包领军企业” 和100家成长型服务外包企业”。在2009中国十大服务外包领军企业中，上海市只有1家企业，北京、辽宁分别是5家和3家，上海位居北京、辽宁之后。在100家成长型服务外包企业中，上海有7家企业，北京和江苏都是19家，辽宁是8家，在成长型服务外包企业的数量方面，上海市位居北京、江苏、辽宁之后。《经济导刊》评选的2008年推动中国服务外包发展的十大领军人物，在10家中国本土企业中的领军人物中，上海市只有1人入选；在7家跨国公司领军人物中，上海市有2人入选。
（四）培训课程体系有待进一步完善。服务外包培训机构的课程大多数是IT技术方面的技能课程，服务外包通用型课程相对不足，如服务外包理论、服务外包实务、服务外包案例、国内外服务外包概况、服务外包政策、服务外包企业认证、服务外包技能鉴定、服务外包人才定制培训、从业人才资质培训、国际认证培训、行业标准培训等课程缺乏，服务外包培训课程体系需要不断完善。上海张江创新学院在原有集成电路、生物医药、软件、金融服务、文化创意等培训课程体系的基础上，加大服务外包通用课程研发力度，自主开发了涉及服务外包领域的服务外包导论、职业素养、知识产权保护等课程。
三、上海市服务外包人力资源的基本思路和对策.
（一）紧密衔接发展规划，明确服务外包人才开发的重点领域。
根据《上海服务外包发展规划（2010—2015年）》，上海市服务外包发展的总体定位是成为国际服务外包中心之一，具体包括离岸服务外包承接的引领区、在岸服务外包发包的中心区、服务外包功能聚集的核心区。总体目标是成为全球知名的服务外包中心城市，服务全国经济发展。服务外包产业重点发展的八个领域是金融服务外包、生物医药研发外包、人力资源服务外包、应用软件开发外包、生产性服务外包、航运服务外包、文化与创意服务外包、专业服务外包。
（二）优化服务外包人才成长环境，重点引进服务外包领军人才。
上海市关于服务外包产业发展的高端定位和目标，决定了上海必须聚集大批服务外包领军人才。上海市服务外包需要的重点领军人才，包括金融服务外包领军人才、生物医药研发外包领军人才、人力资源服务外包领军人才、应用软件开发外包领军人才、生产性服务外包领军人才、航运服务外包领军人才、文化与创意服务外包领军人才、专业服务外包领军人才。良好的环境是服务外包领军人才聚集的关键。
（三）打造人才成长与产业发展融合的平台，巩固上海人才高地的战略地位。
上海除了一般性的促进手段包括税收激励外，还应该提供更广泛和深入的服务。建立服务外包人才供应与需求的公共服务平台，促进高校、企业、培训机构、基地、园区、公共教育平台之间的合作。
（四）进一步提高政策设计水平，吸引服务外包高层次人才聚集上海。
上海市先后出台了《上海实施人才强市战略行动纲要》、《上海市人才发展资金管理办法》、《上海市人民政府办公厅印发关于促进本市服务外包产业发展实施意见的通知》等鼓励服务外包发展的产业政策和人才政策。上述政策在促进服务外包产业发展和服务外包人才开发方面，发挥了重要作用，但是随着服务外包形势的发展以及国务院关于发展服务外包政策的实施，相关省市又出台了更加优惠的政策措施，这些政策的优惠力度更大，对领军人才的吸引力更强。上海市要制定全球人才战略计划，着力吸引一批掌握市场资源、核心技术、管理经验的高端人才。
（五）进一步整合教育与培训资源，积极培养服务外包急需人才。
充分利用上海科教资源集聚的优势，整合大中专院校资源和社会培训机构，进行学科共建或定单式培养，开设复合型专业，设置相关课程，开展多层次、多类型的服务外包专业教育，形成专业人才的规模化培训体系；制定上海市服务外包人才培训规划，拟定与国际接轨、适合国情的服务外包人才的标准、培训基地和实训基地的认定标准及操作办法，全面推进职业资格证书制度，逐步建立服务外包职业资格认证标准体系；依托服务外包重点企业，建立特色鲜明的实训基地，通过企业人才定制培训、从业人员资格培训和职业鉴定、服务外包企业国际资质认证培训等方式，加快培养熟练掌握外语技能的各类实用型服务外包人才；研究表明，印度IT行业培养出来的人才离校后20％为跨国公司雇用，中国只有10％，如果我们也达到20％，那么我们的人才就可以增加一倍。要进一步开展与国外培训机构、国际著名企业的联合办学，多模式、多渠道培养高质量的服务外包人才。
（本文作者系上海交通大学博士后、上海张江创新学院研究室主任）
