惠普叶健：技术成效决定业务成效 三驾马车护航业务永续

　　惠普技术服务在华发展的历史很久远，早在1985年惠普进入中国时，公司的业务就是以对在华销售的惠普硬件产品提供支持服务为主导的。那个时候基本在市场上，大家对IT服务都没有什么概念。就国内IT运维市场而言，惠普比其他人的理解都要更深刻一些。”中国惠普有限公司中国区副总裁、企业业务集团技术服务事业部总经理叶健表示。

　　从挑战365”到业务永续

　　事实上，作为中国第一家获得ISO9002认证的信息技术支持服务企业，早在1982年，惠普运维服务就已开始为惠普在国内的商用产品及企业级用户提供全方位的产品售后技术支持与专业运维服务。目前，其服务产品主要涉及惠普主机、存储、软件、个人电脑与工作站、掌上电脑与打印机等全线IT产品的技术支持，服务形式包括标准响应式支持服务及增强主动式上门与现场支持服务，其中更为企业级客户关键业务提供高可靠的专人化主动式服务与关键业务联盟，为企业IT系统的永续运行提供保障。

　　确保‘业务永续’是惠普与客户双方的共同目标。”为此，惠普与客户共同开展了挑战365天业务不停顿（Challenge 365，C365）”提升IT可用性项目，针对特定的IT服务或IT支撑系统，通过对技术、流程及人员整体的评估、梳理及改进计划，从而达到365天全年无计划外停机的目的，帮助企业客户建立永续运行”的IT基础架构。

　　挑战365”并不是惠普的一个极限，在与客户紧密配合之下，惠普技术服务团队会根据客户需求，向更高的目标挑战，即挑战500天”计划及挑战1000天”计划。‘挑战1000天’不是说设备1000天不断停，而是指整个IT系统1000天无计划外中断。这意味着我们在技术层面，从机房开始到机房空调、UPS，一直到惠普的硬件、操作系统、数据库、应用做好全面调优；从流程层面，我们考虑到客户配额、变更管理、问题管理、事件管理等问题，其中包括人员问题我们也会去帮客户考虑。”

　　运维服务的三驾马车：技术、流程、人员

　　惠普的IT运维服务是全方位的，在这一过程中，技术、流程、人员是惠普最为关注的三个层面。”叶健说。

　　首先是技术。作为产品线最丰富的IT企业之一，惠普在关键业务服务器、工业标准服务器、存储、软件等领域的技术实力卓而不凡，尤其是去年融合基础设施（Converged Infrastructure, CI）理念的提出，该理念能够帮助用户整合现有计算、存储、网络和辅助设施，带来统一的管理，实现虚拟化、高度自动化的技术环境。惠普的技术服务可以帮助客户向融合基础设施转型，使客户充分利用现有的技术投资，消除数据中心的技术设备冗积问题，化繁为简。

　　其次是流程。应对业务与IT高度融合的趋势，惠普的IT服务特别注重理解并优化的客户业务流程，以实现运维服务的自动化、流程化、虚拟化和集中化。例如：惠普推出的惠普适应性运维（AO，Adaptive Operation）服务就是一种基于流程的、远程集中的自动化运维模式，是能够快速响应并适应企业业务环境及业务发展变化的IT运维最佳实践。

　　第三是人员。目前，惠普在全国拥有3,000余名高级技术服务工程师组成的支持团队，以及来自惠普全球解决方案中心及HP Lab平均拥有15年以上经验的Master级技术专家资源。此外，惠普设在大连的呼叫中心也是全球6大呼叫中心之一，支持包括新加坡、韩国、日本等在内的整个亚太区IT服务业务，配备有非常资深的专家团队。当一线工程师遇到不能解决的问题时，基于系统化的问题升级管理流程就会自动将问题升级到亚太区专家团队来。

　　技术成效决定业务成效，希望惠普在IT运维支持服务中所积累的成熟管理方法与经验，成为保障中国企业客户IT系统永续运行的重要依托，这也是惠普IT运维服务的目标和使命。”叶健强调。