IT外包供应商想要有所创新，但如果他们的IT客户无法描绘出自己想要的外包创新的具体形态，IT外包供应商也无能为力。
对于首席信息官来说，企业的IT部门选择IT外包有诸多方面的理由：包括降低成本、改善服务、提高效率。与此同时，他们也越来越多的希望寻找到那些能帮助他们进行创新的IT外包合作伙伴，尽管很多人对于创新方面的外包手段并不是很清楚。因此，这些IT部门也就没有从他们的服务提供商那里得到多少真正的创新。
据Forrester研究机构2009年的调查显示，38%的IT外包客户表示，缺乏持续的创新是现有的IT服务供应商所面临的最大的挑战，上一年度该比例则为33%。
客户期待服务供应商所能够提供的不仅仅是成本的降低和可靠的服务。”Forrester公司高级分析师克里斯安德鲁斯说。 在许多情况下，他们希望自己的IT服务供应商必须关注并保持与自己企业业务的一致，这甚至意味着供应商能力水平的进一步提高。”
领先的IT外包供应商们已经认识到，创新是其生存的重要因素。在我所采访过的IT服务供应商中，没有一家不愿意从事创新方面的讨论。”安德鲁斯说。他日前采访了10家技术服务供应商，以找出客户的期望与IT服务外包商的创新之间的脱节到底在何处。
那么，问题的关键在哪里呢？简而言之，决定权在您自己。安德鲁斯说，IT外包客户均提出如下三点看似基本的问题，但问题的关键在于，他们均试图通过其外部合作伙伴的创新来推动自身的创新。他给出了一些建议，解决这些错误认识，以获取IT外包客户原本希望从他们的供应商那里寻求的技术创新。
1、您自己都不知道您想要什么
人人都在谈论创新，但有多少人真正了解创新的实质。
在IT服务供应商交谈的过程中，安德鲁斯发现，多数受访者均认可创新可以帮助客户实现 新的和颠覆性的商业影响”，但这些举措的规模和范围通常过于宽泛。在经济衰退之前，向IT外包转型或更加绿色环保”被认为是创新。然而，在过去的几年里，创新的重点又转移为削减成本、保持现金流或提高效率。在不久的将来，创新可能意味着部署云计算或社会计算。
如果一个IT外包客户不能界定自己业务领域内的创新，那么他们的IT服务供应商也就无法为其提供创新了。 对于许多外包客户来说，我真的不认为他们清楚的知道自己在寻找什么创新。”安德鲁斯说，回忆起他最近做的一份IT外包服务建议流程的创新”部分时，他表示IT外包服务提供商其实很愿意帮助客户公司不断创新，但如果没有任何关于创新的界定或具体的说明。这种创新将变得非常的宽泛和混乱，而这种混乱的关系会给服务供应商和客户都带来很大的麻烦。”
如果您希望您的外包商进行创新，您必须明确向您的外包商定义您的企业在创新方面的目标，安德鲁斯说。最好是能够具体的分析出您的公司各部门不同的创新需求。包括管理人员、产品生产线、IT部门、产品研发部门、市场营销部门。对于CXO级别的管理者来说，其可以通过努力提高了股东的价值或建立长期的战略优势。对于市场销售部门来说，其可以是增加了销售业绩或提高客户满意度。有了这种认识，关于创新的讨论也就更清晰了，”安德鲁斯说。
如果您还在纠结，您可以试着看看您的服务供应商是否能够提供帮助。许多外包商都愿意参与IT业务管理研讨会，以理清楚对他们来说最具战略意义的客户目标。有的会通过一定的程序，以提高客户的创新为重点，安德鲁斯说，如Capgemini公司的TechnoVision和快速创新的框架，富士通的FutureScape计划和埃森哲的高绩效研究。
2、您选错了供应商
就像老虎再怎么褪毛也不能改变它身上的条纹一样。
如果客户挑选一家IT服务供应商只是为了得到成本的节省，那么，对于他们来说，一般是不会有理念上的转变，并要求供应商为他们带来更高水平的创新的。”安德鲁斯说。 IT服务提供商们自己也经常抱怨这样的问题：我们可以进行创新，但我们的客户不会为此而支付我们相关的费用。削减成本和创新可以并存，但不是那么轻而易举就能实现的。”
一旦您搞清楚了创新对您的企业或者部门意味着什么，您就该开始寻找合适的服务供应商，并向他们清楚的摊牌您所需要的创新目标了。当前，每家供应商都在强调他们的创新能力，但仔细观察您就会发现，关于供应商们创新的观点往往与他们的企业文化、历史、提供的相关配套服务密切相关。例如，安德鲁斯说，印度外包提供商Infotech公司，他们的能力是建立在其雄厚的资讯科技水平，以及他们与离岸外包商发展战略合作伙伴的垂直关系上的。IBM全球服务公司的优势在于，他们的服务包含了以技术研究和技术咨询为重点的业务创新方面的专业知识。
供应商有专门的开发流程和针对客户的具体创新方案，有助于阐明供应商的经验、方法并确定客户的期望，但这些都不是强制性的。
中型公司塞拉利昂系统就没有明确的工具或框架，用来指导他们在创新方面的努力。”安德鲁斯说。 他们只是依靠自己对几项关键的业务流程和对客户关系的强烈关注的深刻理解，以改善客户的业务流程。”
最重要的是，安德鲁斯说，寻找外包是对创新热情的挑战。如果您对企业目前的缺乏创新热情的状况感到沮丧，您需要关注您的外包服务提供商的高级管理人员。如果您仍然觉得会遇到阻力，那就干脆直接去寻找新的创新合作伙伴。
3、您没有树立明确的创新指标
IT外包提供商的创新会因客户的不同而有差异。同样，对于创新指标也是一样的。外包客户会针对不同的客户确定其独特的预期成果，并配合这些目标，以达到服务合同规定的水平。
这说起来容易做起来难。外包商也需要从传统的IT服务过度，也是从传统的IT服务标准出发，逐渐收集相关资讯，以满足更复杂的业务成果指标，但这一过渡的进程比许多人预期的更慢，”安德鲁斯说。
客户已经意识到，内部和外部的各种因素都可能会影响到对业务的评价，而不只是工作的服务提供者，他们显然是不愿意与那些复杂的规定，必须达成多少利润的合约指标搭上关系。”
更加复杂化的是，创新指标的标准可以更快速，更容易的理出，如专利的数量或研发支出的数量，但当谈到IT外包和创新时，就不要把上述专利之类的作为衡量标准了。
在IT服务行业有一些新的关于创新相关的小的指标。印度的Wipro公司已经开始就这些指标进行讨论。 不是按照传统的IT标准来度量，他们一直在持续关注着客户端，如问题的声明，'我们希望减少我们的外包销售的时间。'”安德鲁斯说。 这有助于Wipro的交付团队思考如何去影响他们的技术能力的指标。”
在许多情况下，IT外包客户想要创新的话，都必须通过一定的指标，来推动他们的服务供应商达到相关创新目标，不管其是否对新兴技术的引进，更灵活的技术平台，工艺改进，或增加业务的协同感兴趣。准确的定义他们自己的期望和最终状态，让服务提供商用创意的方法来满足您的创新的要求，安德鲁斯说。
