家电企业外包维修 维修价格明示能有多难?

　 家电出现故障怎么办？找维修。
　　过了保修期的家电维修，你能享受到什么服务？
　　"上门费"四家报出四个价
　　消费者的家电出了故障，首先会联系厂家的售后维修。记者以"超出保修期，地址北京城区，25寸显示屏普通彩电"为咨询样本，分别咨询了四个厂家的维修服务部门，第一项被告知的，就是"上门费"。
　　长虹电器北京售后维修部："如果不用打开电视机箱盖，上门费检测费20元；打开机箱维修费用则是70元。"
　　创维电视售后人员表示，上门费10元，四环以外每公里多收1元；开机箱检修费用70元。

　　海尔电视的上门费30元，开机箱维修费70元。

　　回答最"含糊"的是康佳电视，售后人员表示，上门费20元--40元不等；开机箱的维修费50元--90元，均是"维修师傅说了算"。

　　零配件价格"上门后再说"
　　其实，"上门费"在家电维修中只是"小头"，更换各类零配件的费用，才是家电维修收费的"重头戏"。记者发现，这些零配件价格没有透明度，在维修人员上门"报数"前，消费者没有任何渠道获得零配件价格的信息。

　　"我家电热水器开关失灵，想问问维修换件的价格，可不管上网查还是打电话都问不到，只说上门时才能告诉我。"市民吴女士说，家电的零配件价格像是个秘密。

　　记者查看了19家主流电视品牌的官网，包括长虹、TCL、康佳等10家国产品牌和索尼、三星、东芝、夏普等9家合资品牌。其中4家国产品牌和1家进口品牌将"维修费用"在网上公示。但名目仅有检测费、调试检修费、安装移机费、系统升级费、专项测试费，而更换零件的"备件"或"材料"费用，没有一家予以公布。

　　随后，记者以25寸彩电开关损坏为由，询问一家国产品牌的"网上在线客服"，希望了解更换配件的费用到底是多少，得到的回答是"请您联系售后服务热线"。顺次拨打各个品牌的售后热线，回答如出一辙：创维电视-"材料费单算，上门维修人员会携带报价单"；海尔电视-"配件费单算，上门会出示经过总公司审核的收费标准"；包括索尼在内的合资品牌均表示，零件费用单算，具体价格需要查看后再定。

　　即便是直接到售后维修点，想要知道零配件价格也并不容易。记者到位于朝阳区松榆东里的LG售后维修点，看到墙上挂有价目表，但里面的表述很含混，如冰箱维修费用仅概括为三类：大修，中修，小修。惟一标明的收费是上门费30元。

　　维修费135元能"砍"成50元
　　记者携带一个出水不正常的"忠臣"牌电热水瓶，到东四十一条的官方售后维修点。"您这电热水瓶是水泵出了问题，需要更换水泵。"工作人员检查后说，换水泵收费135元。记者追问价格为何不明示，"我们没有统一的价目表，价格您直接跟我谈就可以。"针对疑问，工作人员"主动"将换件价格降到100元。但记者表示维修太贵，欲转身离去时，维修人员马上"同意"记者提出的50元换件要求。短短10分钟，配件价格从135元降到50元，竟然有6成多的水分可"挤"。

　　即便是同一处损坏，各家维修点报出的修理方式和价格也大不相同。记者携带一个锅盖断裂的美的电饭煲，先后去了东四、四季青桥的多家美的维修点，有的表示把连接处修好就行，大概收费30元左右；但有的维修点则表示必须更换锅盖，维修费也随之升至80元。

　　超九成家电企业外包维修
　　"近年来家电价格战愈演愈烈，而维修服务几无利润可言，目前，有超过九成的家电企业将售后维修服务外包给市场上的维修公司，以降低运营成本。"一位不愿透露姓名的家电企业人士表示。

　　"正是这种维修外包的模式，使得家电售后维修出现了种种怪象。"京城某家电卖场负责人透露，以彩电售后维修为例，目前市面上销售的近30个主流品牌中，无论内资外资，有能力构建覆盖全国售后维修体系的不足两成。"一个维修网点，往往被几个家电品牌授权。即便是少数有实力的大品牌，在北京也不过只有2到3个真正的自营售后点。"
　　这位负责人透露，为了平衡利益，家电企业不提前公示零配件价格逐渐成为"潜规则"。"为什么消费者打电话询问维修价格，总是被要求等维修人员上门再谈？说到底是厂家要给维修点留出利润空间。"维修零配件都是维修人员带到消费者家中，上面没有明示价格，维修人员要多少是多少。

　　这样的售后维修体系自然难以令消费者满意。据全国各级消协组织统计，2009年受理消费者投诉近64万件，其中电子电器占23.8%，超过15万件，家电产品尤其是售后服务仍是消费投诉重点。

　　"家电卖场现在也受到了不负责任的售后维修的负面影响。"某家电卖场负责人接受记者采访时说，去年以来，由于维修纠纷消费者找到家电卖场的现象越来越多。"家电产品一直是厂家负责售后，但消费者在厂家的售后得不到满意解决，调头来找销售的商家。"这样的情形下，家电卖场不得已开始着手解决问题。"目前我们已开始对空调实施卖场保修，消费者有问题可以直接找卖场，对于减少维修纠纷有比较明显的效果。"据称，家电卖场正在考虑与家电厂家合作，逐渐扩大卖场维修家电的范围，使家电维修能够有规可循。

　　专家 品牌不能开脱售后责任
　　"对一个制造企业来说，消费者认的是品牌，不论产业链上的环节是外包还是自己经营，企业都不能开脱责任。"中国电子商会副秘书长陆刃波认为，售后维修无论采取哪种形式，都是家电品牌对消费者应尽的义务。

　　"家电维修服务外包后，企业自身的管理体系很难延伸到外包商的业务流程里，虽然各个家电品牌都号称通过严格的监控来维护自身的品牌形象，但事实上业务外包确实减弱了企业对业务的监控，增大了企业责任外移的可能性，从而严重影响家电企业的品牌形象。"陆刃波认为，家电售后服务涉及到严格的操作规范。需要经过正规培训、严格考核、严密监督，才能完成特殊服务，应采取严格的行业准入制度，建立正规的服务队伍。他呼吁，商务部应牵头制定各类家电维修的规章，作为一个"法"强制执行，对售后服务的准入门槛、服务水平进行严格规定。

　　陆刃波表示，从长期看，知名家电厂家在主要城市建立自有的维修部，有利于该厂家品牌的良性循环健康发展。从短期看，如果一时难以建立起售后网点，各知名家电厂家至少可以从以下两点去改进，一是把"免费保修期后，会否拒绝维修"作为厂家对特约维修部的考核指标之一；二是要求维修部在上门检查前，就向消费者提供《费用明细一览表》，清楚列明上门检查费、各类配件费用，以及相应的维修工时费等费用明细，在维修前就必须向消费者说明。

　　而对于家电维修中普遍存在的"上门费"，业内专家认为："'三包'期内家电产品出现任何问题，上门维修服务都是厂家应该做的；而过了'三包'期的维修费用可以根据规定收取，但加收'上门费'就太牵强了。"中国家电协会副秘书长陈钢表示，家电维修收取上门费，就像酒店里自带酒水要收开瓶费一样，属于不合理条款。