呼叫中心与BPO产业集聚发展之空间需求

主持人 周力之：主办方51Callcenter对这次议程安排，确实是多元组合、结构上非常平衡，下面我们有请武汉光谷金融港发展有限公司企划总监姚华女士给我们做演讲，她的题目是呼叫中心与BPO产业集聚发展之空间需求”。有请！

姚 华：各位嘉宾，大家早上好，非常高兴我能够来到这里参加中国呼叫中心业务流程外包年度盛会。这两天我们也共同分享了呼叫产业最新的发展成果。借此机会，我也要感谢大会组委会给我们提供了这样一个交流和沟通的平台。今天我演讲的内容，是关于呼叫产业集聚的必要条件以及武汉发展呼叫产业的有利条件。

武汉光谷金融港发展有限公司企划总监姚华

第一部分，呼叫中心产业发展的概况及基本规律。呼叫产业是服务外包产业的一个重要环节，已经成为了商业企业的一个重要组成部分。它不仅是与客户交流的一个媒介，而且逐步从成本中心向利润中心在发展。根据估计，2010年呼叫中心的业务在全球的市场将达到2000亿美元。

呼叫产业发展的历程，分为三个阶段：第一阶段，呼叫中心，是在满足客户的需求。第二阶段，联络中心，是在满足客户需求的基础上，更主动的与客户保持一种联络。第三阶段，客服中心，是一种全方位的贴身服务。

我们认为支持呼叫产业发展，有六个关键的要素。第一，人力资源规模与质量。第二，投资环境。第三，成本因素。第四，当地的基础配套设施，是否具备这个条件。第五，安全和风险的保障。第六，员工的生活质量。

呼叫中心产业的发展趋势，根据统计，截止2009年IP座席员数量达到260万，应用领域也在不断的扩大。过去它主要集中在电信、金融的服务行业，并且以自行建设为主。现在它更多的向制造业、公共事业以及电子商务、烟草甚至政府、IT产业在延伸。我们还可以看到全球化、地理位置的一个变化。过去在北美地区，在向非洲、亚洲转移，欧洲也是这样一个进程。从沿海及一线城市，在向二心城市转移。主要是因为它的人力资源以及成本因素在进行这样一个转移。呼叫中心产业同样是一个朝阳产业，可以带动和辐射地区经济全行业的发展。这也是为什么我们可以看到各个地方的呼叫中心产业蓬勃的发展。

下面讲武汉呼叫中心产业发展优势。

现在武汉正面临着区域经济发展的机遇。过去，武汉有大武汉”之称。但过去的多少年，有一些沉默。现在武汉加大了建设，有5000个工地，看起来有点乱，但正是这个乱会给武汉带来新的机遇。最近网上在炒一个热点，就是湖北投基础设施大概在12万亿，所以湖北的很多股票在上涨。大家可以看到武汉在这样一个机遇中奋起直追的勇气。2008年9月武汉获批资源节约型和环境友好型建设综合改革配套实验区。2009年武汉GDP达4500亿元，超过成都、宁波等城市，进入第一方阵。2010年东湖高新区获批成为继中关村的第二个国家自主创新示范区。2010年3月《武汉市城市总体规划》通过国务院正式批复，定位由我国中部重要的中心城市”上升为我国中部地区的中心城市”，进一步明确了武汉作为中部地区龙头城市的地位。湖北、武汉及东湖高新区高度重视高新技术、总部经济的发展。

武汉发展呼叫产业方面，有非常多的突出优势。

首先，交通区位来说，武汉位于中国经济中心的地点。它拥有亚洲最大的铁路编组站，高速铁路网建成后，可以3到4小时到达北京、上海、广州等城市。目前武广高铁已经建成，2小时59分可以从武汉直达广州。距离北京、上海、广州、成都的距离在1000公里左右。天河机场是中部最大的机场，成为全国综合性的枢纽机场之一。武汉的内陆航运码头正在加大加强，预计年吞吐量将超过亿吨，这将是武汉非常大的一次机遇。

武汉最具特色的，是它的人力资源。武汉的科教综合实力在全国排在第三位，有52所高等院校，尤其是它的在校大学生的数量，排在全国第一位，截止目前为止，是116万。人员流失率是呼叫中心成本的一个重要考虑因素。因为我们跟很多机构合作过，据我们对他们的了解，比如交通银行在武汉的流失率不到10%，招商银行不到6%。

武汉的综合成本优势非常明显，人员工资、土地、房价、能源、投资、生活等方面费用，比我们沿海一线城市低35%左右。武汉产业配套齐全，现有钢铁、汽车及机械装备制造、电子信息、石油化工四大千亿支柱产业，为金融机构及后台中心在武汉建呼叫中心奠定了很好的产业基础。武汉的通信网络设施先进，是全国电信数据业务八大节点，全国移动通信八大汇接中心。

很多呼叫中心都在上海、广州及其他地方。武汉属于华中电网，很多机构实际是希望24小时不间断的服务。上海是华东电网，武汉是华中电网，一个地方出现问题的时候，武汉这个地方可以迅速补上，武汉的地理位置决定了他可以和其他城市做一个互为补充。

武汉的安全系数非常高，几乎没有发生过地震，也没有发生过沿海地区飓风这些灾难性的事件，是安全性非常高的地方。这对数据中心以及人员安全来说是一个非常合适的地方。

武汉还有一大特点。武汉的水资源是特别的丰富，有两江，长江和汉江在武汉聚集。武汉城市里，有200多个湖泊，而且有非常多几千亩以上的湖泊。他的水资源在全国是独一无二的。这个水资源可以为武汉的人居环境提供非常好的条件，是一个非常宜居的城市。

省委省政府包括市委市政府、区政府都非常看重呼叫产业，也出台了很多的政策，提供了很好的服务。

下面我讲讲开发区。开发区地点在武汉东南部，东湖的湖畔，湖北省行政中心的附近。同时是全国第二大智力密集区。武汉有52所高效，这个区里就占到42所，有56个国家级科研院所、20多万专业技术人员、80多万在校大学生，为我们呼叫中心提供了非常好的人力资源。

我们获批东湖国家自助创新示范区，现在正在出台一系列的政策。武汉现在相当于一个副市级的示范区，直接由湖北省管辖，由武汉市托管。我们区制订了一系列的优惠政策，可以会后和大家交流。

光谷金融港是承接呼叫中心与BPO产业集聚发展的一个非常好的平台。占地1600亩，规划建筑面积160万平米，可以容纳8到10家企业机构设立综合性营运中心，30家专业呼叫中心和100家配套服务外包企业，可以增加10万个就业岗位。光谷金融港的周边湖泊众多，高效资源非常丰富，有华工、中南政法等高校。到机场50分钟左右，可以迅速到达汉阳、汉口，交通非常方便。金融港的功能规划包括三个部分。一个是后台的服务功能，积聚了银行、保险、证券、电信等机构的数据中心、票据中心以及银行卡中心、档案管理中心和呼叫中心，可以为各类机构体够24小时不间断的高效中后台资源服务。第二，容灾备份功能，在位置独特和自然地质条件稳定的武汉光谷金融港集中建设灾备中心，集中存储经营数据和异地备份，确保数据安全和业务连续性，维护社会稳定。还有服务外包承接功能。

（图示）这是我们已经建好的呼叫中心的楼层平面。平面中间是核心筒，包括会议室，两边的都可以利用，非常利于呼叫中心设计他们座席员、办公的设计。5月份竣工面积已经达到了15万平米。我们的展示中心基本已经建成。在光谷金融港还有一个特别的地方，就是它的供电，首先它是华中电网，整个园区里设置的是双回路，而且是从两个变电站过来的真正的双回路，而且是环网供电，它的供电可靠率非常高。为了保证项目的成功，开发区在我们这里投资了一个专用变电站，保证电力安全。我们金融港的供电是一级环网的供电。

通信条件是我们行业必不可少的条件之一。针对这种情况，我们光谷金融港提供两家以上的电信运营商，提供双回路的管网通信。一些机构在园区入驻可能知道，如果电信进去了，所有管道由电信提供，他会要求只能用电信网络，我们不是，全部是一次性投入，电信没有办法只要求他一家，可以有更多的选择。光谷金融港还建了一个能源中心，有一个热力管网，这个管网可以提供溴化锂空调，可以节电30%左右，减排25000吨的二氧化碳。周边有7条交通线，园区住宿有两种方式解决年轻人的住宿方式，一个是倒班公寓，一个是青年公寓。我们为园区做了一个配套，它的租金我们是以成本价租给大家。我们金融港有一个商业配套，避免园区里商业缺乏的问题，各种商业配套非常齐全。周边有非常多的住宅小区，有各种档次的，有别墅、公寓、花园洋房，包括万科在我们附近有两到三个楼盘。这周边有两到三百万平米的住宅的供应。金融港的位置，离核心商圈不超过5公里，周边还有沃尔玛，它周边是一个非常繁华的商业配套。

我们的成功案例。交通银行是我们重要的一个客户，最开始是一个3万平米的信用卡中心，后来发展不够，又建了一个一万多平米的客服中心，后来建了一个全国最大的后台中心。另外一个是招商银行，客服中心，2万平米。光大银行的客服中心、银联商务后台中心现在都已经正式落户。有非常多的机构正在于我们洽谈。

武汉光谷金融港发展有限公司是一个创新型的企业，致力于满足各种新兴经济及产业发展的新型研发办公、服务型楼宇、孵化平台的需求，具备多个园区开发经验，将以光谷金融港的建设为契机，从规划阶段起就按照金融后台服务业的特定要求，对功能分区、水电通讯、生活配套、周边环境进行整体考虑。我们公司是一个全流程的服务，包括建住宅方面，提供全面的项目开发、能源供应、物业管理以及装修的产业链服务。（图示）这是我们我们过去成熟的成功经验。这是我们的实景照片。

谢谢大家,谢谢51Callcenter。非常希望通过我今天的介绍，能让大家有兴趣到武汉去，到光谷去，到光谷金融港去，让我们有机会为大家提供一个全程的服务。

主持人 周力之：这个名字起得很好，感觉我们这个行业的前程很灿烂，也对武汉的光谷园区有了一个比较深入的了解。