进入2010年,中国呼叫中心产业已经发展了12年,已近100万人在从事呼叫中心工作.从2000年中国移动各地区区数十坐席发展到今日全国拥有数万座席的10086.携程旅行网从最初的几个坐席发展到今天的6000多坐席.这样的变化不可谓不大。与此同时，更有凡客、阿里巴巴、必胜客、惠普、IBM、中外运-敦豪、中国电信等共同演绎了中国的呼叫中心产业传奇。
呼叫中心发展到今日，在中国也进入或出现了大量的呼叫中心标准，如COPC、SCP、ISO、ICMI、CCCS、SEECMM、CCPE-CMM、CC-CMM、ICCSO等超过十种呼叫中心行业标准。其中甚有趣者是如COPC等国际标准均没有在名字在冠以”国际”,而中国本地咨询公司自己制定的标准则基本都在名字中冠以”国际”.并且认证一个标准动则30万或50万费用.不可谓不贵,但众企业仍然趋之若鹜.为何?笔者认为是”标准绑架了中国呼叫中心产业”.不管黑猫白猫,只要资金投入后能获得标准证书就是好猫.
根据,笔者调研,目前在中国金融行业,呼叫中心标准如春风化雨,遍地都是.几乎所有稍微有些名的银行、基金公司都通过了呼叫中心标准。前几年申请标准是”人无我有”,那还算是争取了荣誉.今天是因为不能”人有我无”,呜呼哀哉,岂料当墙头挂起了”金光闪闪”价值连城的认证证书后,呼叫中心员工心头却荡起了哀伤:我们不如墙头纸!
漫过金融行业后，呼叫中心标准认证的野火又开始在中国通信行业、产业园区蔓延。忽然间，中国移动数家分公司开始通过认证了，产业园区也开始了。岂知一纸文书可以给500名员工发一个月工资！而许多标准研究制定者，大多为纸上谈兵这。一无国外呼叫中心工作经验，二无国内上千席的大型呼叫中心管理经验，三无形成行业共识。却能号召众企业买单，为何？标准绑架中国呼叫中心产业！
何谓标准？标准是科学、技术和实践经验的总结。为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，即制定、发布及实施标准的过程，称为标准化。从这个定义上来说，中国目前还没有真正意义上的呼叫中心标准，尚缺业界公认的针对客户服务绩效和呼叫中心管理的权威标准。国内的呼叫中心标准基本都是以美其名曰借鉴”的东抄西拷拼凑出来的，通过门槛极低，大凡申请则必通过，似乎比到到银行办事时领个排号牌难不到哪里。只要申请方预备好预算，基本评审人员都是举双手通过，剩下的只是走马灯似的客套”过程。呜呼悲哉我中华之呼叫中心产业标准！
国外的标准COPC等的认证获取都是以严谨著称。上海移动费了九牛二虎之力，广州电信三年磨剑方才过关，获得COPC认证，可谓历尽苦难，方显可贵。国际标准不容易获得，许多企业就曲线救国”转投本土呼叫中心标准，花几十万人民币为甚至只有区区十来个坐席规模的呼叫中心申请标准认证，而后再附送一个年度大奖。今天的中国呼叫中心产业，不知是企业扭曲了，还是标准扭曲了？！最后可能是员工工资被扭曲了，产业被扭曲了！
无怪乎在51Callcenter的一个高端研讨会上一行业同仁说：这么贵的国内标准认证费用给员工搞搞培训或发发福利，我想大家才真是精神文明与物质文明两丰收！”不能让标准绑架了呼叫中心产业！国内标准研究者只有秉承严谨治学的态度，以客观科学的认证过程，结合长期实践的真知，远离商业金钱的诱惑，才能打造出一个真正的、可用的、富指导作用的标准。
