一个全球活跃的新兴市场正在国际金融危机中凸显。文件外包服务,这个以前在外包服务中并不起眼的市场现在却表现抢眼:在办公设备采购额下滑的趋势下,文件外包服务一路走强,Gartner研究显示,全球文件外包服务今年仍然会呈两位数增长。
但中国的文件外包服务市场仍然处于发展初期,虽然众多用户有了外包需求,但是怎样将需求变为实实在在的用户并让他们肯买单,却着实是一道难题。富士施乐全球服务部副总裁郑奇麟笑言,微波炉的出现让人们改变了烹饪方法,而文件外包服务的推广相比要简单得多。作为全球第一个提出并推广文件外包服务的企业,富士施乐公司同时也是复印机的发明者,它目前正处于从提供产品向提供服务过渡的阶段。另一方面,世界500强企业中有85%部分或全部采用文件服务外包。中国用户需要逐步深入地认识文件外包服务带来的好处,它不仅仅能降低文件处理成本,改善文件管理流程,提升工作效率,创造更多价值、打造个性化客户关系,还与绿色办公等息息相关。
中国用户的落差
刘保华:文件服务外包服务在国外是热门市场,但在中国却相差甚远。你认为国内外用户的需求有什么差异吗?
郑奇麟:富士施乐是复印机的发明者,目前复印机这个市场已经非常成熟;而文件外包服务这个领域在中国才刚刚开始,增长速度也最为迅猛。不过很多国内企业还是习惯自己做全部工作,不放心交给外人,难以完成从设备拥有者到设备使用者的改变。比如有的国内汽车企业甚至收购轮胎厂商,但其实汽车企业的核心就是设计汽车,其它都可以外包出去。相信国内企业会慢慢接受外包的概念,因为它确实可以给企业带来效益,使之更为关注核心竞争力。
刘保华:作为领导性的文件外包服务厂商,富士施乐将如何教育中国用户,使得这项服务从需求阶段尽快进入成熟市场?
郑奇麟:灯塔效应不可或缺。除了典型的大型客户更具有说服力和示范效应外,文件外包服务一定需要足够的文件输出量,只有这样才能体会到更显着的经济效益。目前,接受文件外包服务程度比较高的是金融业、保险业、制造业和高科技企业以及很多外企。
刘保华:我们刚刚完成了针对CIO人群的调查,在近100份问卷中有85%的企业对于文件外包服务表示感兴趣,39%的企业表示现在就愿意接受这种服务。但是大多数人不知道怎样选择适合自己需求的服务。比如富士施乐全球服务业务中就包括办公文件管理服务和文件外包沟通服务,它们之间是什么关系?
郑奇麟:办公文件管理服务不是简单地设备租赁,而是通过IT平台综合检测和管理办公文件,帮助用户节省成本。为了区别统计各个部门在办公文件上的开销,每个部门员工发出打印指令后,需要使用用户卡和打印密码才可以打印出文件,这样既可以准确核算服务费用,也可以细化各个部门的打印成本。比如市场部打印2万份付款2000元,销售部打印3万份付款3000元。这样做有一个好处就是节省了人为的浪费。
在帮企业与客户沟通的过程中,富士施乐提供一站式”服务,包括两个部分,分别是客户沟通服务和产品文件管理服务。
客户沟通服务”,也就是帮助企业与它的客户进行有效沟通。这种服务是通过帮助客户锁定客户,保留客户,甚至开发新的客户,带来新的商业机会。富士施乐的客户沟通服务就是进入到客户的核心业务当中,一起去关注客户的业务关系。那么在富士施乐客户沟通服务中到底会涉及哪些文件呢?例如一个企业在推广时会有产品宣传册、海报,在企业与其客户签约的过程中,会有客户的登记表、合同、手册等等,在企业为他的客户提供服务的过程中,还会有沟通信、保修卡、维修记录等文件。而富士施乐的客户沟通服务要做的就是帮助客户对所有这些文件进行翻译、设计、排版、文件编辑,然后制作、递送、仓储以及客户在收到这些文件以后的信息跟踪,也就是确保信息的到达率和回馈率。信息反馈回来之后,富士施乐再把反馈的信息进行规范的整理、系统的分析,从而为客户利用这些数据以及下一步的行动做准备。比如保险公司和其数十万用户之间的沟通,不论是保单还是账单,都可以应用我们的文件外包沟通服务,让我们做好格式,进行管理、打印再投递。
刘保华:这基本上就是业务流程外包(BPO)业务。
郑奇麟:是的,但是我们提供的是以文件业务为主的服务。比如保险业务员签到保单后需要在三天内将签字合同送到被保人手中。富士施乐可以实施这种外包服务,在规定24小时内进行投递,这就还需要我们与邮局、快递公司等有广泛的业务合作。
以前保险公司自己寄送保单时,信封印制一份,保单印制一份,这样很容易张冠李戴,差错率一直居高不下。而采取了富士施乐的文件外包沟通服务之后,由于我们对信封进行了改造,制作出有透明窗口的信封,尽管本身成本有所提高,但是却可以达到零差错率。
刘保华:文件外包服务中最被看好的是什么业务?
郑奇麟:富士施乐的打印外包服务自2005年率先正式进入中国市场后,业务发展非常迅猛。服务在中国的客户数每年都在成倍增长,年销售额的增长均超过50%。其中的办公文件管理服务因为成本降低效果明显,且其客户不分行业,一直是富士施乐目前在中国市场上最为重要的服务业务。
刘保华:有一类文件外包服务型企业,它们更像是独立的渠道商,没有自己的打印机品牌产品,但是和所有打印机企业均可以结为合作伙伴,管理不同品牌的设备。那么拥有打印机自有产品的富士施乐公司在文件外包服务中,管理其他品牌的打印设备时,是否在售后服务上会出现问题?
郑奇麟:我们在各地都有一些长期合作伙伴,它们是独立服务厂商,可以弥补富士施乐工程师对于其他品牌打印设备不熟悉而可能出现的售后问题。
刘保华:现在富士施乐全球服务的销售业务都是自己直接做,未来你们考虑过新的渠道策略吗?
郑奇麟:文件外包服务的概念很新,市场有待成熟。而且服务不能等同于产品,很难通过渠道销售,因为不仅要对各种办公设备熟悉,还要有丰富的文件管理经验以及文件管理流程等的各种知识,此外还用运用精益六西格玛方法对客户的文件管理和设备使用状况进行评估并要完全了解客户真正的需求才能做出适合的服务方案。
不仅突破成本瓶颈
刘保华:富士施乐开始做BPO业务,尤其是达到可以为客户业务流程提供建议、优化业务流程的时候,俨然是一家咨询公司。那么,当你真正了解了企业的流程,掌握了它的业务,又将如何帮企业更好地提升业务?
郑奇麟:我们在与客户建议合约之前,会提出一个专业且受到客户认同的方案。而客户也会为此给我们调研机会,更重要的是,我们会派项目经理去帮助客户适应由此方案而产生的变化,这样才能保障流程优化项目的顺利实施。比如早期的采购单可能是三联单,分别留给采购部、财务部等。但是现在采购单已经影像化了,各相关部门可以一起共享,这正是业务流程中所涉及的人员需要适应的。
刘保华:文件外包服务已经渗透到与文件相关的业务流程中,这不是买卖设备,而是切实涉及到企业运营,这就需要大量的人员支持。富士施乐是最早将文件外包服务带进中国的企业。那么你们目前的发展规模如何,服务部有多少员工,你又是如何管理他们的呢?
郑奇麟:中国隶属于全球服务部的员工有300多名,此外,我们还有很多第三方合作伙伴支持人员。那么如何管理这么多的员工,在执行的时候如何保证不出差错都是种挑战。比如我们和客户签了5年服务合同,但是如果员工换岗了,如何保证新人马上上岗?流程是否能够防止出错?抽检手段不可避免,但是更重要的是,流程规范化并形成管理制度。同样我们也将一些业务外包给合作伙伴,这时让他们尽快上手最重要的手段就是合理分工,比如在发票已经装订成册,必须一张一张人工扫描的时候,就需要有专人专门扫描,虽然工作细分非常枯燥单一,但不会出错。因此,对于外包企业最核心的就是人力资源。
刘保华:那么,在具体的实例中,富士施乐都帮助用户解决了哪些实际问题呢?
郑奇麟:成本节约、绿色环保作为文件外包服务的优势已经不言自白。比如前不久,我们与宝洁公司签署了为期5年的文印外包服务协议,预计能将宝洁的办公成本降低20%~25%,年耗电量将节省30%,年用纸量将节省约20%~30%。
又如一家通信企业在全国都部署了我们的服务,以前企业打印过程中经常出现卡纸现象,复印件经常出现无墨问题,而现在由于我们为它配备了全国的监控中心,其中的预警系统会自动将设备可能出现问题的情况提前通知所在地的服务人员,这些问题再未发生,客户甚至以为外包服务后将机器也换成全新的了。
还有一家汽车企业,会及时给顾客个性化的使用手册,比如上面会印有感谢某某先生购买了某某型号汽车。”由于存在个性化需求,因此公司不会像以前那样打印一大批使用手册存在库房,以至于手册还没用完,当中的零件或者货品代号就已经发生改变,造成丢弃手册的极大浪费。现在,当汽车公司发单给轮胎公司时就同时将用户使用量发给我们,这样富士施乐其实成为它的零部件供应商之一。我们不仅可以提供使用手册,还可以将保修卡、光碟这些零散材料一并打包提供给该企业,做到一站式的文件文档外包服务,直接参与到企业的生产线当中。
刘保华:有办公文件管理服务需求的客户往往规模较大,以前已经拥有了很多型号的打印机、复印件,那么对于这些旧设备,富士施乐将如何处理呢?
郑奇麟:一般来讲,我们会将它们一并进行管理,也可以折旧卖掉。因为这种服务的计费方式非常简单,就是打印几张收几张的费用。
客户信任来自服务
刘保华:国际金融危机下,很多企业在采购方面呈现收缩态势,对员工数量也控制严格;也有一些企业采取反周期策略,加大投入和招聘力度。那么在文件外包服务市场,富士施乐采取了什么样的策略保证业务的顺利高速成长呢?
郑奇麟:对内我们同样采取了节流措施,比如提前预定机票酒店享受折扣。但是我们对外采取的是扩张性的销售策略。因为国际金融危机下,由于文件服务外包可以有效缩减成本,提升工作效率和企业核心竞争力,所以我们的价值更为凸显。
比如一个企业会考虑如何大幅降低全部成本。调查显示,企业在文件方面的花费占据了公司整体营业额的1%-3%,这是一个巨额数字。然而,90%的CIO或CFO并不清楚公司在文件方面的具体花费,打印、复印等文件处理的消耗成为企业成本中的隐形杀手。而我们可以帮助企业缩减成本,这确实让国际金融危机下的企业眼前一亮。
刘保华:目前富士施乐仍然是市场份额占有率第一的领导性企业,但从长远看也面临越来越大的压力,因为文件服务外包市场的竞争者越来越多。你认为富士施乐怎样保持领先地位?
郑奇麟:当越来越多的竞争者进入这个市场的时候,就证明它越来越成熟。这意味着不用再教育这个市场,每个企业都开始和客户大谈文件外包服务,也会催生市场整体逐步放大。此外,中国市场很大,有更多的服务厂商进入也是好事,因为这个市场在未来10年中都将会有很大空间。
此外,富士施乐的这项服务确实可以成为客户业务流程中的一个部分,而并非是简单的设备维护和设备租赁。简单的服务是容易照抄的,但我们的服务已经深入到客户的业务流程,而且做到量大却没有错误,省心又省钱。比如我们为保险公司发出上百万份保单,这个流程是怎么操作的,双方是如何配合的,这才是核心价值。
刘保华:通过一系列的成功实施,双方会产生一种信任,它的最高境界可以让企业不再把你当做是乙方供应商,而是当做合作伙伴,产生一种心理上的依赖。应该说卖服务比卖设备更容易达到这种双方的信任境界,因为服务是持续性的,一个合同可能一签就是5年,5年过后如果没有特殊原因,客户仍然会选择你继续服务。如果更换服务商就会产生巨大的沉没成本,这个成本太高以至于客户熟悉了5年的流程要全部推倒重来。所以,这一价值在短时间里是不能用金钱衡量的。
郑奇麟:是的,我们每次为客户实施增值服务,都让我们与客户之间的捆绑越来越紧,使得客户难以离开我们。5年后的情形也许是,客户的效率提高了,业务上升了,而我们主动将服务价格降低5%,这时,客户对你产生的信任更为牢固,将原本自己做的投递服务也交给了我们。我们减了价格,得到更多业务,双方都是互利的。
刘保华:其实你们与客户之间已经形成了知识联盟,所以客户的流程和知识体系已经无法离开你们,知识成为连接富士施乐和客户之间的纽带,也是你们的共同资产,因此你和客户之间的关系越来越紧密。
郑奇麟:这种知识体系,也产生了新的效应。比如日本电视口碑一流,不过它所有的零件并非全是一流;一个高效运转的企业并非所有部门都是最优秀的人才,但是一定有一部分是最优秀的,另一部分是成本最低的。但是我们可以用最低的成本做出客户最需要的服务,也就不怕市场后来者的杀价竞争。
意想不到的服务
服务最大的挑战是如何超出客户的预期。在降低成本、绿色办公、提高效率等光环下,文件外包服务还可能产生什么效益呢?
文件外包服务可以帮助客户规避预算中不可见的费用,比如一家保险公司信件的投递差错率——这些以前似乎不能估算的隐性成本却因为文件外包服务而浮出水面,由于服务双方合同的制定,服务商可以向保险公司精确统计出退信率和对应的相关失误员工。因为外包过程中服务商是按照流程和实际损耗计费,这样企业由于员工失误而造成的费用损失将非常容易统计,从而做到精确预算。
文件外包服务有时甚至也是一种心理约束。比如某些公司的员工将一些私人文件也带到公司打印,而采用了办公文件管理服务之后,平台监控和管理将人为地降低这些事件发生的概率,员工在打印办公文档时也会有意识进行优化,以减少纸张浪费,既节省资金又环保办公。因此,应用了服务后,员工的整体职业道德和操守也会间接提高,越来越向良性发展。
