在全球服务外包产业发展的历史舞台上，中国占据着越来越重要的地位。中国不仅是全球重要的接包国之一，同时也具有任何跨国企业参与争夺的内需市场。
近几年全球经济的放缓和国际金融危机的爆发，已经驱动中国政策由鼓励外需投资向拉动内需转向，由原来强调海外企业引进来”向支持企业走出去”，由强调离岸和出口向内需带动和自主创新发展等方面转变。
1中国服务外包内需市场研究
1.1内需市场概况
1.1.1内需市场发展现状
根据工信部和相关国际市场调研机构的统计数据，2008年中国软件及信息服务外包产业内需市场为633.2亿美元，其中，软件业约为480.1亿美元，服务外包约为153.1亿美元。与全球发展进程相似，中国软件及信息服务外包产业由软件业起步，而整体市场对于服务价值的认可度正在快速提升，内需市场业务结构如下图所示。
图1 1 2008年中国软件及信息服务外包内需市场结构
数据来源：CSIP2008中国软件与信息服务外包产业白皮书和安永分析
1）跨国企业的需求带动是国内软件及信息服务外包发展的重要推动力
北美和欧洲等经济发达地区对于服务外包已经有较高的认可度。随着全球化的推进，在中国，外商投资仍保持增长态势，而进入中国的跨国企业也将服从于其总部的外包策略，出于成本以及地域覆盖能力的考虑，将有很大一部分的外包需求交给国内的服务商，带动了内需市场的成长。
2）信息化意识和外包意识逐渐加强的本土企业构成国内软件及服务外包发展的基础
信息化在工业化和产业化推动上起到重要作用，中国企业的信息化意识在过去的十年里也有了突飞猛进的提高。另一方面，受加入WTO影响，中国很多行业已全面开放，国内企业直接面对来自海外企业的竞争，与国际企业接轨成为中国很多企业面临的新挑战。目前越来越多的中国企业已经开始意识到，他们应该将有限资源集中在企业的核心业务上，而将其他非核心业务流程进行外包。
3）国家刺激内需政策将成为内需市场的加速器
虽然各细分市场受到国际金融危机不同程度的冲击，但是随着未来两年内国家四万亿投资的投入以及电子信息产业振兴规划的落实，将对中国内需市场起到重要的加速作用。
1.1.2内需市场发展趋势
中国软件及信息服务外包内需市场仍将保持两位数增长，至2012年达到964.1亿美元规模，其中，服务外包将以15.0%的年均复合增长率保持较高速增长，达到268.1亿美元，占整体内需市场比重由2008年的24.2%上升至27.8%；软件受到国际金融危机较大影响，增速下滑严重，预计到2012年，其年均复合增长率仅为9.7%，达到696.0亿美元规模。如下图所示：
图1 2 2008至2012年中国软件及信息服务外包内需市场预测
数据来源：CSIP2008中国软件与信息服务外包产业白皮书和安永分析
图1 3 2008至2012年中国软件及信息服务外包内需市场增长率预测
数据来源：CSIP2008中国软件与信息服务外包产业白皮书和安永分析
1.2内需市场业务分析
1.2.1 在岸外包发包市场业务和层级现状
1）ITO细分产业
中国国内的ITO市场由硬件产品支持服务发展起来，逐渐拓展到软件开发和支持服务，乃至IT运营外包服务。与全球ITO市场发展状况类似，在中国软件服务外包占有超过一半的比重，但是相比较而言，中国硬件基础架构相关的服务外包仍占有约36%的比重。
软件服务外包中，软件开发、实施与维护仍占据最大市场份额，达到约46.2%。而伴随着中国中小企业信息化意识的加强和信息化推进，应用外包业务逐渐兴起，虽仅占7.5%市场份额，但过去的两年一直保持超过30%的高速增长。对于硬件服务外包，主要包括硬件设备的支持以及基础架构外包。随着云计算技术的不断成熟和网络技术、网络及通讯设施的完善，平台即服务(PaaS)、虚拟化服务、远程设备管理(RIM)等硬件托管及支持业务正在逐渐兴起。
中国的IT培训产业所占比重与全球水平持平，但目前中国的IT培训力量仍显不足，尤其是针对离岸IT服务的管理和工程师培训方面尤为突出。一方面有培训供应方师资不足问题，另一个主要原因还是缘自企业，很多企业都担忧为员工投入大量培训成本，会增加因其流失而给企业带来的损失，因此绝大多数企业都在培训成本上有非常严格的控制。近几年企业IT培训产业一直增长较为缓慢，而相对应地，受社会竞争压力影响，个人IT培训发展较快（这里定义的服务外包不包含个人服务市场）。
图1 4 2008年国内ITO市场业务结构
数据来源：CSIP2008中国软件与信息服务外包产业白皮书和安永分析
2）BPO细分产业
总体来看，中国BPO内需市场对业务操作外包的需求占总需求的比例高达70%，业务职能外包占20%多，而战略层外包所占比例小于10%。
在中国，业务操作外包在业务流程外包中占70%，尤其是专业性业务操作外包规模最大，行业性业务操作外包目前规模偏小，这两类服务的附加值较业务职能外包低，需要通过规模效益实现盈利。就BPO操作外包细分市场而言，人力资源、销售/营销、数据处理、供应链/采购外包和以呼叫中心为主的客户服务流程外包是比较大的子市场。
业务职能外包在中国刚刚起步，客户服务、人力资源、供应链/采购和财务会计职能外包的发展要领先于其他职能领域。而研发设计作为新兴领域，增长速度较快。
由于每一项业务职能外包都包括了一定比例的业务操作外包的工作，因此，业务职能外包产业规模也涵盖了职能外包过程中包含的业务操作外包的规模。为了避免统计的重复，在以下市场规模的预测和分析中将按职能领域来区分细分市场，而不再严格区分职能外包和操作外包。中国BPO细分市场未来预测如下图所示。
图1 5 2008至2012年中国BPO市场规模预测
数据来源：CSIP2008中国软件与信息服务外包产业白皮书和安永分析
图1 6 2008至2012年中国BPO市场结构预测
数据来源：CSIP2008中国软件与信息服务外包产业白皮书和安永分析
1.2.2 内需市场业务和层级发展趋势
中国的软件业发展已趋进成熟，从未来发展潜力来看，服务外包将成为未来市场的热点。根据全球服务外包发展历程，可以推测中国服务外包内需市场在未来几年内，将出现如下几方面的发展趋势：
软件服务外包在未来两三年内，仍然是中国服务外包产业的重头戏，不仅将带动ITO的快速增长，同时软件服务外包也是发展BPO的基础。其他细分市场主要机会包括应用实施、硬件支持与外包和应用管理；
业务操作外包近期仍然是不可忽视的细分市场，这类服务将成为外包服务商重要的现金流，有助服务商快速实现规模效益。业务操作外包细分市场的主要机会在客户服务、采购/供应链、人力资源和数据处理；
业务职能外包潜力巨大，是未来BPO业务的发展方向，其主要机会在财务会计、研发设计和采购/供应链管理外包。
1.2.3 内需市场行业分析
1）内需市场行业现状
从以下两张分析图可以看出，在中国市场，金融、信息技术、制造和电信业对于服务外包的接受程度最高。这些行业的外包业务主要集中在ITO中的技术支持与软件开发业务，以及BPO内业务操作外包服务中的数据中心和呼叫中心业务。此外交通运输、零售/贸易和公共事业行业也比较愿意接受服务外包，这些行业也将成为未来中国服务外包发展的新方向。
图1 7 2008年服务外包在中国各行业中的分布情况
数据来源：CSIP2008中国软件与信息服务外包产业白皮书和安永分析
图1 8 中国服务外包市场行业接受程度分析
数据来源：CSIP2008中国软件与信息服务外包产业白皮书和安永分析
金融、信息技术、制造和电信这些对服务外包接受程度较高的行业都有一个重要标志，就是它们的国际化程度相对较高。这里的国际化程度主要包括几个方面的因素：IT基础设施的完善程度、企业管理层管理理念先进程度、业务流程细分程度和受国际市场冲击的影响程度。正是由于受到国际化冲击，这些企业才会被迫学习对手的先进经验，而学习对手的过程本身就是企业进一步走向国际化的过程。相对而言，国内竞争对于企业的影响要小很多。
2）内需市场行业发展趋势
从全球软件及信息服务外包发展情况来看，金融业对外包业务的应用最为成熟，外包服务已经渗透到其全球运行模型之中，如GE、HSBC等。其次是汽车制造行业，像Ford、GM这样的跨国大公司借助各种专业咨询机构的服务，帮助企业进行战略定位，并通过各种形式的服务外包来实现战略供应商的管理。此外零售/分销、医药等行业也大量利用外包服务来实现企业核心价值，典型的公司如P&G、Wyeth。相比之下，公用事业在服务外包的应用，除美国外，其他地区还处于起步阶段。
鉴于国际全球及信息服务外包在各行业的发展情况，中国未来几年服务外包最大市场仍将集中在制造、金融、电信及IT业等目前对于外包接受程度较高的行业，而零售/分销、政府/公共事业和娱乐等行业也将成为中国外包服务未来发展的新方向。
1.2.4 内需市场地域分析
1）内需市场地域分布现状
内需市场已经形成了以北京为中心的华北地区、以上海为中心的华东地区和以广东省为中心的华南地区为主要需求源头的市场格局，约81%的服务收入来自于这三大地区。其中华北地区是全国最大的发包区域，约占全国总量的28.1%。
图1 9 2008年中国内需市场地域分布情况
数据来源：CSIP2008中国软件与信息服务外包产业白皮书和安永分析
2）内需市场地域发展趋势
目前离岸外包服务商的（中国）总部主要集中于北京、大连、上海以及深圳。随着欧美市场的快速增长，原有部分总部在大连的服务商将总部转迁到北京。而伴随着北京、上海、深圳成本的不断上升，其交付中心和处理中心逐渐向成本较低的二线城市转移。未来几年，随着这些一线城市的总部效应”逐渐扩大，作为国内外包战略中心的优势会更加明显，它们或将成为国内服务的发包源头，或将成为离岸外包服务在中国的总包商”。随着国家西部开发力度的加强和资源的逐渐偏斜，中西部地区内需市场未来增长迅猛。
另外由于金融、信息技术、电信和制造等行业对于服务外包接受度较高，未来以这些行业为特色和重心的地区也将逐渐发展成为新一批国内内需的发包地。例如以北京为中心的华北地区将成为金融、信息技术研发、政府、公共事业等最主要的内需发包地，以上海为中心的华东地区将成为国内金融、制造行业最主要的内需市场发包地，以深圳为代表的华南地区将成为信息技术出口、电信、商贸等行业最主要的内需发包地。除此之外，随着西南地区和东北地区重工业的发展和国际化程度的提高，这两个地区未来也可能成为国内新一批重工外包的发包区域。
2 阻碍中国服务外包内需市场潜力释放的主要因素分析
2.1企业方面
由于对服务外包行业的了解不够，部分企业对外包这种服务形式心存顾虑，不放心把业务外包给外面企业，担心信息安全问题，担心服务外包的合作过程会产生纠纷，也担心服务外包会造成企业运营失控。
另外，企业管控模式也影响到服务外包需求的释放难易度。管控力度较大的企业，信息化建设规划、资源整合、实施和管理都是统一进行，易于接受和采纳服务外包这种新型企业运营模式；而对于管控方式相对松散的企业来说，内需释放的难度就大得多。
2.2政府方面
政府对服务外包需求释放的示范带头作用还有待进一步加强，体现在：加大政府及公共事业内需的释放力度，以自身的实际行动带动企业与社会对服务外包产业的支持和应用。此外，政府和公共服务机构应切实地应用好通过服务外包形式开发的平台和系统，充分体现服务外包为政府及公共事业部门带来的优势，给潜在发包企业部门以参照。政府部门往往对聘请外部服务外包提供商开发系统比较重视，投入了资源，但是没有真正的利用起来和维护好，使社会上产生了对服务外包效果的顾虑。
2.3社会方面
本地市场的竞争尚不规范，营商环境不够成熟，从而打消了投资软件及服务外包产业的意愿，制约了内需对招商引资的拉动作用。部分地区本地市场的潜力没有完全释放，所应具备的金融中心、信息中心、文化中心、物流中心等产业地位尚未树立起来，因此本地市场的规模在现阶段与企业的预期有一定的差距。
3 开拓中国服务外包内需市场的主要建议
制约中国服务外包内需释放和本地业务发展的问题存在于企业、政府和社会三个层面上。因此，如何调动政府、企业和社会三方的力量，如何处理和明确三方的关系与责任，如何着力于政府能够掌控的资源，作用于企业与社会挖掘本地业务对产业的推动作用是内需释放解决方案的出发点。
市场是具有自身规律的，政府可以引导，但是不能硬性干预。企业内需的释放是企业经营的决策，涉及到发包和接包两方企业的实际情况和自主选择，政府可以引导，但是不能直接作用于供需双方企业的意志。因此，中国服务外包本地业务发展和内需释放应采用政府带头、政策引导、企业为主”的方式。
政府应首先从能够直接掌控的政府及公共事业服务外包本地市场出发，以身作则，加大政府及公共事业内需的释放力度，以自身的实际行动带动企业与社会对服务外包产业的应用和市场规范性的提升；
服务外包内需释放的主体是企业，企业的意志和选择是最终决定服务外包本地企业市场发展的关键。政府应在充分尊重企业自身选择的基础上，采用政策引导的方式促进企业观念的改变。
本文原载于《ChinaSourcing》杂志，作者为安永（中国）企业咨询有限公司合伙人。
