借助服务外包谋求转型 IT公司探索标准与模式

　　始自08年的全球金融危机，在给各行各业市场业绩带来冲击的同时，也在给更行各业创造着变革和调整的机会。济南一些公司开始思考如何调整自己的发展模式和业务方向，尝试业务模式的转型，服务外包成为大家关注的中心，部分公司也已经开始了这方面的尝试和探索。

　　业务调整加速 服务外包渐受关注

　　济南新海诺科贸有限公司在巩固原有商用PC产品优势的同时，今年上半年引入了联想商用笔记本产品，笔记本崛起之势，超越台式PC的势头，在商用领域同样明显，加之外部环境的压力，公司切入这一产品也是势在必行。”公司副总经理王轶曾向记者表示。

　　另外一家山路上的联想大分销商济南正讯科技有限公司也在11月份悄然试水联想Thinkpad笔记本产品，公司负责人李强表示，公司切入这一中高端笔记本产品系列，是希望在商用领域寻求突破，实现公司利润来源的多元化。这次调整，也是迎合市场的发展趋势。

　　济南正讯李强：服务外包是个大趋势，专业人做专业事，才能提高效率，它需要具备客户端的优势，需要客户的认可。

　　天恒慧友陈金水：软硬件一体式的服务外包成为一些行业客户的需求，这样的需求会随着电脑普及和信息化程度提升变得越来越多，这也正是大家的机遇所在。

　　在这场悄无声息的调整变革中，服务外包的尝试和探索似乎更受大家的关注，也有不少的本土IT公司开始涉入这一领域，做第一个吃螃蟹”的人，济南天恒慧友科技有限公司和山东泰山电脑有限公司则成为其中的典型代表。

　　据济南天恒慧友公司负责人陈金水介绍，在当前的市场环境和IT竞争态势下，传统的硬件销售和服务，如果没有规模支持的话，获取利润的空间与机会就会越来越狭窄，而随着各行各业信息化规模和要求的不断提高，软硬件一体式的服务外包则成为一些行业客户的需求，这样的需求会随着电脑普及和信息化程度的提升变得越来越多，这也正是大家的机遇所在。这也正是我们所看重的地方，08年下半年，我们就在行业客户的服务外包方面进行了不懈的努力和探索。08年服务外包业务对公司的贡献率仅有7%左右，今年的话，能够达到10%--15%。”

　　与此同时，山东泰山电脑公司的负责人李宁也在今年11月初，作出了以社区店”的形式向服务外包业务尝试和探索的决定。更确切地说，服务外包还仅是我们社区店服务的项目之一，我们社区店面向的客户不仅仅是大行业客户，也包括个人和家庭用户。”据李宁介绍，这个业务模式，公司酝酿很久了，就是看到了服务行业在未来的巨大潜力，但要涉及实际操作，就不是简单的事情了。

　　纵观山大路上IT商家一年来的调整和变化，硬件业务方面的调整仍占主流，但是向服务领域探索的积极性和个体数量都有了明显的提升。

　　服务标准和模式仍需探索

　　在济南本土公司的服务外包业务探索中，天恒慧友的优势在于通过自身多年积累的技术优势和系统集成业务部门积累的客户基础，从而掌握和获取更多的服务外包业务和招标信息，进而争取外包机会。与其不同的是山东泰山电脑，该公司更多的是尝试以点带面”的服务模式，逐渐把握和创造服务外包的机遇，这就是其提出的比邻比特”品牌化发展的社区店发展模式。

　　泰山电脑李宁：比邻比特”社区店，以服务为主，提供本地化的服务，要求十分钟车程”的上门服务，以高效快捷的解决客户的服务需求，探索品牌化连锁外包业务。

　　据李宁介绍，将依托总公司的综合资源，初步计划在济南市场先期设立三个社区店”，解放东路、十六里河、胜利大街三个地点各设一个社区店，主要以服务为主，提供本地化的服务，每一社区服务店主要面向该店周边的社区、行业、企业客户提供服务和咨询，要求十分钟车程”的上门服务，以高效快捷的解决客户的服务需求，好比是自家邻居一样方便快捷，这也正是‘比邻比特’品牌的含义。”

　　对于李宁社区店的模式探索，山大路上一些IT同行提出了共同的疑问：成本问题如何解决。养活一个社区店面，初期几年都需要不菲的花销开支，而实际的业务收入却无法弥补这一缺失，这也是很多人对社区店爱恨交织之处。李宁坦然认为：成本确实是个关系社区店生死的关键，我们的社区店同样面临一定时期内赔钱赚吆喝的窘境。”

　　不过，泰山电脑公司利用了总公司的资产和资金资源，其成本的开支相对较少，亏负的成本可以控制在可承受的限度内。我们先期的几个店，都是借助了总公司的房屋和办公设施，费用可以不用自己承担，自己承担的就是人力成本。而服务人员的服务范围也是控制在十分钟车程内，交通费用成本也不高。一旦这些店面试点成功了，我们再做连锁化发展，店面成活率就提高了，单店业绩则可维持自己的各项支出了。还有一点是，以服务带销售，其创造的价值远比单纯的传统销售多的多。”

　　对于很多行业客户来说，钱已经不是最重要的问题。最重要的问题是能否认可你的服务，客户认可了，其忠诚度就会提高很多，价格自然就不是最关注的问题了，其对传统销售业务也有很大的带动作用。”李认为。

　　在业内人士看来，济南本土的IT公司，在经营服务外包业务方面上，仍然没有找到一条适合自己的实力水平的服务标准和模式，很多公司还是在摸着石头过河，李强在采访中也表示，服务外包的确是一大趋势，专业人做专业事，确实可提高工作效率，但仍然缺乏有效的盈利模式和行业标准，还需要不断探索适合自身水平和实力的发展模式。

　　转型服务外包 面临困难仍不少

　　采访中，陈金水和李宁都表示了一个相同的观点：借助服务外包做公司业务转型的尝试，以服务立足IT行业。他们制定了相应的发展目标--品牌化运作和发展。但他们也清醒地认识到，在短时间内，还不可能对服务外包幻有太高期望。

　　在李强看来，做服务外包，需要过的门槛还不少，首先需要大客户的认可和信任，其次则还要有规模，既包括客户量的规模也包括自己技术团队的规模，规模化发展，才能更好控制成本，才能盈利。

　　新海诺王轶：在济南市场上，服务外包，在短期内很难形成规模，客户认知度整体上来看还是比较淡薄，对企业信息安全性存在顾虑，同是，品牌化运作很重要。

　　王轶则表示，在济南这种市场上，服务外包，在短期内很难形成规模，客户认知度整体上看还是比较淡薄，对企业信息安全性存在顾虑，担心外包公司泄露商业信息，只有那种大规模公司才会把这种信息中心的活外包给专业的IT公司。应该说，3--5年内，这个市场很难能起来。”此外，具备办公、外设、PC、网络等全能型技术人才难找，搭建一个具备一定规模的技术服务团队也不是容易的事情。

　　王认为，不妨先做类似泰山电脑公司的社区店，探索一些年卡类的打包式服务模式，顺便销售一些杀毒软件或者清洁剂等日常需求多而利润率高的产品，体现社区店的价值，先生存下来，慢慢摸索。

　　其实，不管有多少门槛，关键的一点就是能不能提供给客户物超所值的服务，树立服务是有价值的观念”，并灌输给客户，让客户认为 值”。 其实只要提供物有所值的服务，消费者还是认可的，也是可以接受的。

　　关于如何收费的问题，浙江某家从事服务外包的公司曾向记者如此表示：首要的就是要有好的技术服务队伍，技术要过硬，维修做得好，否则自己都觉得收费不合理，因为你没维修好；其次服务必须规范，要明码标价，什么是收费的，什么是免费的，有一个明确的服务单，不要信口开河地说，可以根据住宿的远近、交通的便利情况等确定价格，禁止口头承诺，一定要有确定的实物，避免陷入收费与否两难的境地，所以有收费的确定实物，等于签了合同，这就堵塞了客户的种种理由，而企业在要你上门服务的时候，传真确认是最好的方式。

　　再就是，要加强与客户的沟通，主要指的是政府客户和中小企业，特别是政府单子，政府也是需要经常沟通的，不要一味迁就退让，有时候就要据理力争得，让他们明白你的理念。也就是要把握好客户的心理平衡，要让他觉得他花费的这50元或者100元是值得的，这样以后他们就会经常来找你服务的，关键还要有一个坚持，刚刚改变的时候，有阵痛是不可避免的。