—访Convergys关系技术管理部总裁 Mike Betzer Convergys关系技术管理部（RTM）总裁
C o n v e r g ys公司是全球领先的从事关系管理的企业，为客户提供管理与其客户和员工关系的解决方案，以创造更多价值。Convergys在全球拥有65,000个席位，75,000名员工分布在70多个国家内，每时每刻用35种语言在为我们的客户进行着服务。Mike主管新产品和解决方案的开发，并负责现有技术与新行业及新领域解决方案的整合。
在加盟Convergys之前，Mike任职于甲骨文公司（Oracle），担任战略副总裁一职。在服务Oracle以前，Mike还曾先后担任Ineto公司首席执行官和Siebel Systems的按需服务（OnDemand）部门副总裁。Mike拥有美国北爱荷华大学工商管理学士学位，并获得了圣爱德华大学工商管理硕士学位。
在未来十年我们认为最重要的趋势就是关系经济的发展，对于企业来讲必须认识到关系经济的重要性，才能在新的经济形势下取胜。总体来讲当前的消费者对于服务他们的企业来讲并不是很满意也不是很忠诚，所以只有那些要改变与消费者打交道方式的企业才能取胜，而那些不改变的企业就会失败。我们的目标就是帮助我们的客户来管理他们与客户的关系，那么这种与客户的关系不仅应该是用高效率方式进行，而且应该还是切实有效的，能够帮助我们的客户对他们的客户进行很好的市场细分，对于客户关系进行良好的管理。
《呼叫商业评论》总编就Convergys在中国市场的发展以及相关技术采访了MikeBetzer，以下是访谈内容。
《呼叫商业评论》：请您介绍一下Convergys，以及您所在的关系技术管理部(RTM)主要的业务。
Mike Betzer：Convergys公司（纽约证券交易所：CVG）是关系管理领域的全球领先企业。作为关系管理龙头，Convergys公司为优化客户与员工之间的日常互动提供方案。我们通过管理并向这些关系注入价值的方式，使我们在全球范围内的客户改善其经营业绩。30年来，Convergys一直以一种独特的方式将行业专长、经营佳绩和创新技术相结合，为超过70个国家和35个语种的客户提供流程改进建议和可行的业务建议。
Convergys在全球拥有65,000个席位，75,000名员工分布在70多个国家内，每时每刻用35种语言在为我们的客户进行着服务。是世界上最大的外包运营服务提供商之一，在美国、加拿大、拉丁美洲、欧洲、中东及亚洲有84个联络、服务及数据中心。”
2008年Convergys在中国荣获两项BSS/OSS（业务支撑系统/运营支撑系统）解决方案奖;2009年5月25日，公司成功入选2009年全球外包百强”企业前十行列，列居第六。该结果由国际外包服务专业人员协会（International Association of Outsourcing Professional, IAOP）评选揭晓，此项排名声望卓著，是对全球最佳外包服务提供商进行的年度排名。
从技术角度来讲，在未来十年我们认为最重要的趋势就是关系经济的发展，对于企业来讲必须认识到关系经济的重要性，才能在新的经济形势下取胜。最终客户的需求就是要提升业绩。他们的目标是降低成本、加快产品推广、提高收入、加强客户的体验等等。我们要帮助我们客户更好的达成他们所需要的目标，我所在的部门关系技术管理主要就是研究这方面的技术，是一个纯技术性的部门。
当前的技术可以让公司更好地控制客户服务并为他们的客户交互管理提供更多的选择。还可以让公司在与客户交易时采取真正主动的方式——早做打算”，把握客服和营销的机会，自动响应客户的需求。
《呼叫商业评论》：如何通过技术手段改善客户关系？
Mike Betzer：在竞争日益加剧的全球市场上，缩短产品生命周期及产品商业化的时间、提供完善的客户体验以增强客户关系，比以往任何时候都要重要。
某些企业他们非常擅长取得新的客户，争取新的客户，但是他们为服务客户留住客户方面做的不够好，所以我们看到企业都需要在为客户服务的整个生命周期满足客户的所有需要。为满足客户不断提升的期望值，各企业必须通过在线和离线等多种渠道来提供更高的服务水平，在与客户交互的过程中，应用多渠道自动化技术来改善客户关系。
举个例子，像市场营销部门、销售部门、客服部门他们对IVR的要求都不一样，在过去来讲他们必须自己决定自己的要求是什么，然后把这些要求告诉技术人员。那么这样就出现了问题，营销部门会对客户有一种说法，而在网站上、在呼叫中心客户又会听到不同的说法，那么企业并没有以一种整体的方式来对客户提供服务，所以他们在推销产品在做促销的时候并不能真正了解客户的情况以及客户的需求。多渠道自动化技术的动态决策解决方案，可以帮助客户以一种整体的方式来做策略的管理，所有的策略管理信息都放在一个单一的存储库上，那么无论是客户通过什么渠道在与企业打交道，看到这个产品都能够把包括信息系统中的一些信息，CRM系统中的信息，或者其他现有应
《呼叫商业评论》：请您介绍一下Convergys如何来完善客户关系？
Mike Betzer：介绍一下我们的产品和解决方案，如何帮助客户提升经营业绩？
Convergys Interaction Portal（交互门户）有三大方面。第一个方面就是EVIP，是一个领先的IVR平台，中国有90%的银行正在使用这个产品，第二个方面是智能通知，像这种呼出的通知，就是在出现一个事项的时候可以通知客户，向客户发出告警。第三方面是动态决策的解决方案，可以帮助客户以一种整体的方式来做策略的管理，所有的策略管理信息都放在一个单一的存储库上，那么无论是客户通过什么渠道在与企业打交道，看到这个产品都能够把信息系统中的一些信息、CRM系统中的信息，或者其他现有应用中的一些信息，从后台系统中取出来，然后实时的把这些信息提供给网站，或者提供给与客户交流的话务员。这样作为企业来讲，可以以一种统一的一贯的方式来对待不同的客户。事实证明，通过Convergys客户关系管理解决方案可以为公司提供管理客户交互的更多选择，这样有助于消减成本、改善服务水平，同时提升客户关系。
在AT&T的客户案例中带来了显著的成果。客户仅在8周内就收回了初期投资，期间尚处于试运行阶段。此外，管理层预计，Convergys解决方案所节约的成本将持续增长，并有望达到每年一亿美元以上。
《呼叫商业评论》：据我所知，Convergys在全球不同语种呼叫中心座席有65000个，但没有分布在中国市场的，中国市场飞速变化，Convergys是否考虑在中国建设外包呼叫中心？
Mike Betzer：过去我们公司一直是把重点放在英语和西班牙语的呼叫中心服务方面，中国在过去5年10年变化非常大，传统来讲主要是做出口方面的很多，而现在我们得到最新的主力数据是今年第一季度在中国卖出的新车要比美国多，这是头一次。这对于中国来讲，对于我们来讲是一个很大的机遇，我们可以考虑在中国提供呼叫中心的服务，为中国的客户提供这些服务，我们现在正在考虑这个时机是否已经成熟，以及找哪些本地合作伙伴来合作。确实中国的发展是惊人的非常快，这也是为什么我这次到中国要呆两周时间，和我们团队一起看一下我们是否需要调整我们中国的战略。
《呼叫商业评论》：Convergys是世界上非常著名的呼叫中心运营商，他为欧美很多运营商提供外包或者其他服务。他们通过在这种服务当中开发出一些像智能决策系统、计费系统等等产品，但是在中国的呼叫中心行业里这么多年来，却没有太大的声音，即使是进入中国也是在计费层面给中国运营商提供计费产品，去年9月份收购Intervoice以后，Convergys在亚太区，或者在中国以后发展策略是什么？
Mike Betzer：Intervoice在中国的呼叫中心市场里IVR技术的高端市场，大概90%以上的市场份额非常好。中国因为有了Intervoice，所以Convergys在中国的市场业务进一步拓展了。Intervoice的人才现在都是Convergys的团队。现在Intervoice有很多客户，很多大的合作伙伴也是属于Convergys。而且现在由于Convergys收购了Intervoice还有很多新的合作伙伴主动来找Convergys要求他们来合作，Convergys这次也希望能够和中国的一些业界人士、专家、知名人士等有关人员一起合作，能够把中国呼叫中心这个方面的市场发展好。这个市场很大，大概有四五十万的坐席。如果能有一个很好的品牌把它做的更好，会有一个更好的前途。
我们现在也正在和一些大型中国的企业讨论如何适应中国的商务模式，因为不简单卖Intervoice EVIP产品，关键要把整个模式做对，而且还利用Convergys这个品牌把这个业务发展起来，目前的合作伙伴具体是谁还不明确，具体怎么合作也还没有最终的确定，但是现在我们是非常努力的在做这件事情。
Mike Betzer就现在技术趋势做一个总结：
随着社会的发展，关系经济的时代已经到来，市场会出现变动，有的公司会在竞争中取胜，有的会失败，只有那些能够找到新的与客户互动方式的公司才有可能成功，没有的公司就会失败。各大公司正以客户和员工的经营策略作为向世界一流企业发展的路标，在客户和员工之间建立良好的关系，并将这种关系作为获取更大收益的投资，已经成为公司发展的目标之一。
来源：《呼叫商业评论》：
