讨论服务外包市场，我们最为关注的是如下四个关键点：即全球市场发展趋势，我们最为成熟的离岸市场日本，全球最大的离岸市场美国以及我们的主场”中国本土市场。本文将就以上服务外包市场的四大关键点，进行讨论。
一、2008年全球市场概况
根据印度NASSCOM和IDC的研究，2008年全球IT服务、BPO和软件产品的营业收入达到9670亿美元。在经济危机的影响下，仍保持了6.3%的平均增长率，相对于2.5%的全球GDP增长，突显了产业所孕育的旺盛需求，其中BPO业务录得12%的增长率，是细分市场的最高值。如今BPO已经成为全球交付产业链中不可分割的一部分，并逐渐涉及用户的核心业务流程。
全球IT服务需求，按地域分布可以看到：北美占39%，其中仅美国的支出就占36%，该地区的增长率为4.2%。西欧的支出占全球IT服务支出的37%，该地区的增长率为5%。亚太地区的支出占全球IT服务支出的15%，其中仅日本就占全球支出的8%，该地区的增长率为6.8%，其中印度、中国等新兴市场国家的增长率超过10%。拉丁美洲的支出占全球IT服务支出的3%，该地区的增长率为10%以上。中欧、中东和非洲的支出占全球IT服务支出的4.7%，该地区的增长率为14.7%。可见，欧美仍是主要市场聚集地，汇聚着全球76%的需求，且仍保持着4.5%以上的增长。新兴市场国家的需求份额在快速增长，平均增速超过10%，将将是未来的市场热点。
再看一下BPO业务市场情况。2008年客户管理（包括客户交互类服务业务）收入达到610亿美元，增长率为10.8%。金融和会计服务收入达到260亿美元，增长率为11.8%。人力资源管理收入达到180亿美元，增长率为12.4%。培训业务收入达到70亿美元，增长率为15.7%。采购管理收入达到20亿美元，增长率为20.4%。由此可见，客户管理、金融和会计、人力资源管理，是BPO业务中最成熟的市场，BPO业务整体保持着较强的成长性。不久的未来，全球BPO业务的市场份额将超越ITO市场。
二、日本市场前景看好
尽管2008年全球市场数据，整体表现还算亮丽，但在细分市场上服务供应商的感觉会有较大的不同。首先日本市场上，2008年末至2009年初，受经济危机的影响，用户和一线服务供应商都不同程度的调整和压缩了新项目预算。根据日本一线服务供应商预估2008-2009财年预报显示（日本执行的是4月1日到来年3月31日的财年），除富士通录得较低的20亿美元左右的年度亏损外，NEC、东芝、NTT数据等企业的亏损额都远高于富士通。所以2009财年开始，多数日本一线企业，提出企业内置化”战略。所谓内置化”，就是将外包出去业务的一部分收回来，在企业内部执行。尽管根据GARTNER的测算，2008年日本的IT服务市场仅有2%的负增长，但对于日本二线和三线企业来讲，感觉完全不同，其获得订单额下降幅度一般会达到30-40%，可见内置化”直接打击了日本本土的中小服务供应商。
多年来随着丰田看板工作法的推广，整个日本产业界形成了有效的供应链体系，为日本产业的快速发展奠定了稳固的基础。但随着以人脉为核心的供应链关系稳定化，大量用户企业（买家）的资深退休人员，被供应商（卖家）聘用并成为营业部门（销售部门）的核心骨干。日本企业间的供应链关系逐步僵化，往往供应商的营业人员就是用户企业采购部门主管人员过去的上司或前辈，曾经受过人家的培植和提拔。所以用户与供应商间的供需关系因碍于人情关系难以改变，价格自然也就很难调整。以NEC为例，其外包业务（零部件采购和服务采购）占其营业收入的70%。本次源于美国的金融危机让日本的大手企业”大面积亏损，为日本一线企业借机调整供应链关系带来了绝佳的契机。正是由于以上原因，许多日本企业提出了内置化”战略，一些过去外包的业务被收回到企业内执行，导致日本一批在供应链低端的企业难以为继或倒闭，为今后经济回升供应链关系重整准备了条件。
根据GARTNER日本公司统计，2008年日本信息服务业市场的总规模约为10万亿日元,约折合1000亿美元（略大于IDC公司与NASSCOM 公布的数据）。日本排名前五位的服务企业获得市场份额51%，排位6-10名的服务企业获得11%的市场份额。其中一线服务企业转包出来的服务业务额超过其营业收入的50%，总额达到500亿美元以上，其中93%在日本本土实现在岸外包，大约465亿美元。日本的离岸服务份额仅占转包份额的7%，约35亿美元。GARTNER的数据表明，日本离岸服务的80%转移到中国，其余的20%去了越南、印度和菲律宾。2008年中国获得日本的离岸服务外包业务应在28亿美元左右，这与我们在国内获得的数据基本吻合。今后随着日本经济复苏，被日本一线企业收回内置化”的部分业务和因经济危机暂时搁置的新开发项目，仍会被释放出来，而活用中国人力资源，增加离岸份额，已经成为日本企业的普遍共识。
另外，日本的富士通、NEC、东芝等企业不约而同的提出了颇为类似的中国市场战略。尤以富士通的中国战略最为激进。富士通提出《中国离岸开发业务的中长期展望》分为三个阶段：第一阶段，鉴于如今日本人口已进入负增的事实，每年日本净减少劳动人口60万，这需要中国的开发人员来改善富士通开发机构的人员构成，以保证富士通的开发能力保持稳定的发展。第二阶段，富士通在中国本地人力资源得到充分扩展的基础上，将富士通在日本市场上成功的行业解决方案及经验，带到中国进行本地化开发，并与中国企业合作一起进入中国本土行业应用市场。第三阶段，当行业解决方案在中国实现本地化并取得市场成功后，与中国合作伙伴进一步形成紧密商业合作关系，有效利用中日双方人力资源互补，共同进入国际市场，与欧美一线服务供应商一起在全球服务市场上分一杯羹。尽管日本资深的产业研究学者，批评富士通战略”的第三阶段：过于激进和理想化，由于语言的原因，日本企业进入全球市场的伙伴可能不是中国，而是印度。”但日本企业整体调整中国市场战略这还是首次提出。故此，我们可以断定，随着日本经济的恢复，日本到中国的离岸服务业务将迎来一次新的高速成长期，且中国本土正在逐步释放的强大市场需求，将成为拉动日本离岸业务向中国释放的诱饵。鉴于日本一线企业中国事业的战略调整，中国对日服务供应商的规模和行业服务能力将十分重要。未来规模较大且具有行业服务经验的企业，获得的商业机会将远大于那些规模较小，且仅能依照指示进行开发的企业。
三、美国市场的变化
今天美国仍是全球第一大服务需求市场，占有全球36%的市场份额，从离岸业务角度看美国的份额超过50%。2008年印度的473亿美元离岸服务外包收入中（2008年印度服务外包收入为717亿美元，其中离岸部分为66%，计437亿美元），来自美国的收入为283.8亿美元，约占其离岸业务的60%。根据中国海关的统计，中国直接和间接获得的美国离岸服务外包业务，约占我国获得离岸业务的30%（日本为50%），估计2008年超过15亿美元。所以美国将是我们十分关注且极具成长潜力的离岸市场。
多年来，美国市场一直是我国的第二大离岸服务外包需求市场，且可能在近期赶上并超过日本。2003年到2008年，美国的大型软件企业和服务供应商如：IBM、HP、微软、甲骨文等，加大了向中国转移开发和测试业务的力度，为中国一批小企业提供了超常发展的机遇。以中软国际、软通动力、博彦科技、文思创新等为代表的，以承接美国离岸业务为主的中国服务供应企业，迅速由三、五百人的规模，发展到四、五千人以上规模，实现了所谓的五年十倍速的高速发展。这非常类似10年前印度的TCS和Infosys。
今天，源自美国的全球经济危机和印度服务外包产业遭遇的问题，为中国服务外包产业带来了一次新的契机。2008年，是印度服务外包增速大幅放缓的一年，经济危机压缩了离岸需求，印度当年服务外包产业新增员工数量为22.6万人，产业从业人数达到223万人。可见，2008年印度的服务外包产业人员增幅仅为12%，与之前十几年平均保持35%以上的增长相比，增幅有了明显回落。
2008年印度先后遭遇了孟买的爆炸袭击案和萨蒂扬公司的诚信问题被曝光。使得印度产业的人力资源供给能力，政治、地缘和社会安全、企业诚信等问题同时被海外买家关注。在印度之外寻找第二交付基地的议题，再次被提到全球行业客户的战略核心上来。业内人士都清楚，全球500强企业设在印度的离岸交付中心，是带动印度服务外包产业迅速发展的重要引擎。今天的经济危机迫使全球500强企业为进一步控制成本，必须扩大离岸外包份额。而印度出现的问题，又让他们不得不认真考虑，在印度之外建立全球第二交付基地。以保证交付业务的相互支撑和相互备份，并最大限度的降低风险。尽管中国的信息安全立法等问题，仍然困扰着许多买家，中国还是受到行业买家的关注。
前面我们曾讲到，03到08年跨国软件和服务企业向中国的业务转移，带动中国本土服务供应商实现了5年10倍速增长。今天，全球500强企业的离岸转移交付中心向中国转移，不仅能支撑中国本土服务供应商的下一次5年10倍速成长。还会让中国服务供应商，改变以往仅能跟在跨国供应商后面做开发的局面。开始直接面对行业用户进行交付，这就是通常说的由二包”转变为一包”服务。年初，北京服务外包企业协会，先后数次接待了500强企业全球CIO前来讨论在北京和上海周边，建立其自控转移交付中心”的案例。这足以说明，新一轮行业用户服务业务向中国转移，已经悄然开始。承接500强企业自控转移交付中心”将是下一阶段中国离岸服务外包的增长点。
我们必须承认，今天与今后，美国市场都是中国服务外包产业的重要离岸市场，其原因有三：
1)美国服务外包市场，是全球最大的市场，其基本上是自由市场（除政府项目以外），各国的优秀服务供应商，都可以凭自身的交付实力去分一杯羹，不存在日本市场那种一手订单不交给外籍企业执行的现象。
2)美国，是全球服务外包产业的发源地。美国用户（买家）业务流程成熟，对剥离非核心业务流程有经验、业务的转移外包、对供应商及人员的训练、异地（离岸）交付质量控制和服务供应商的管理等诸多方面，积累了丰富的经验，这对中国供应商的学习和成长十分有利。笔者在IBM工作期间，曾经参与过IBM合格供应商的培养过程，其成熟的训练流程给我留下深刻的印象。
3)美国各行业，尤其是服务行业的产品线，处于全球的领先地位解，其经验与行业解决方案都十分成熟。进入美国行业市场，相当于服务交付企业进入研究生阶段”，这不仅可以帮助中国企业获得较为丰厚的商业收入，同时这些经验也会成为回归本土市场的优质服务产品。印度人已经在这两方面获得了可观的收益。
文思创新的CEO曾说过：今天我们在离岸行业市场积累的技术与经验，是国内批评者（一些愿意将离岸服务外包，比喻成简单来料加工的国内所谓知名学者的批评）所无法想象的。”
总结起来，今天我们的企业还仅仅是开始进入美国行业市场，在美国行业市场上占绝对垄断地位的服务供应商是：IBM、HP、CSC、埃森哲。印度的一线企业，已经于近年进入了这一市场并分得了一小杯羹。中国的服务外包领军企业，进入美国行业市场，当然还会有一个学习期，不过三、五年后中国的一线企业将会与印度企业形成有力的竞争。在美国服务市场上的成功，标志着中国服务企业能力的成熟。
四、中国本土市场
业界有一个共识：中国服务外包产业会借鉴印度的经验，但不会走印度的路。原因很简单，我们与印度面对着完全不同的市场。中国有着巨大的，正处于释放过程中的服务外包市场，今后中国服务外包企业的主要市场应在中国，中国市场也是我们的主场”。以下就中国市场的需求、存在的问题和商业机会做一粗浅的分析。
2004年Infosys的一位高级副总裁，在国家发改委做了《Infosys中国梦》的报告。报告中特别提到，根据其与AT科尔尼的研究，未来十年中国将超过日本成为继美国、欧洲之后全球第三大服务外包需求市场。当然印度一线企业纷纷来华，其目标不仅仅是中国充沛的人力资源和中国工程师对日本市场的交付能力，他们更为看重中国市场。中国到底有多大的市场需求？未来会如何释放？这一点跨国供应商们的看法可能会比我们更清楚。
讨论中国本土服务外包市场，你会看到版本完全不同的统计数据。原因很简单，是我们对产业的定义和统计口径与国际上通行的标准不同，当然由于服务外包是新兴产业，其在国际上的定义也在不断的更新。比如，06年之前印度是IT-ITES” ，之后修正为IT-BPO”。2001年，国家出台了扶持软件和集成电路产业发展的18号文件，凡取得双软认证”的公司，均可获得企业所得税的优惠。故此，各类企业都会尽一切努力去获得双软企业认证”。这样，套装软件营业收入自然纳入软件产业的营业收入，同时：系统集成、大部分的IT服务、部分BPO业务服务乃至硬件中嵌入内置程序产品的部分营业收入，也被纳入软件收入统计之中。同时，商务部定义的服务外包”（服务外包还会被分为在岸外包和离岸外包）与工业与信息化部定义的软件与信息服务业”实际上也有着在较大的细分市场上重叠现象，加上国家尚未出台服务外包企业的认证标准，故此几乎无人可以清楚的统计出我国在岸服务外包产业规模。
08年10月在杭州，笔者有机会与中国软件行业协会的领导，就软件协会发布的软件与信息服务业细分市场数据作了详细的研究，同时将我们的产业统计口径与印度的产业统计口径进行对比分析。结论是：中国与印度，如果采用同一口径统计服务外包产业规模，中国本土市场的服务外包占软件与信息服务业总规模的55%左右。2008年中国软件与信息服务业的总规模是7572.9亿人民币，折算出中国服务外包产业规模约612（其中离岸收入约50亿美元）亿美元。2008年产业规模同比年增长29.8%，照此增速发展，预计2-3年后中国会赶上日本信息服务业的规模。
如此分析，大家会看到中国的服务外包产业总规模与印度的产业规模十分接近（印度2008年717亿美元），但不同点是印度产业的66%来源于离岸市场，34%来源于本土市场。在中国不足10%的产业依靠离岸市场，而90%以上的需求来自本土。加上最近，国家发展与改革委员会正在着手制定，鼓励政府部门和国有大、中型企业释放自己服务外包需求的政策。相信中国的服务外包市场在一段时间内，还会保持较高的速度发展。
对比美国、日本市场的演进过程我们会获得如下启示：
1)服务外包起源于美国上世纪60-70年代。买家将IT服务需求外包（ITO）出来，然后是买家逐步释放系统的运营服务和支援服务，再向后才是在此平台上的买家业务流程的释放。今天卖家（服务供应商）正在向买家的核心业务流程作延伸服务，所以产业的概念和边界仍在变化过程中。
2)与美国相比，日本服务外包启动大约晚了10到15年，大约在上世纪80年代中期。所以今天日本的服务外包市场，仍定义为信息服务产业”，日本的BPO业务还刚刚开始，且规模有限。日本的卖家（服务供应商）一般出身于两种企业：其一，来源于大型IT产品制造厂商，如富士通、NEC、IBM；其二，行业用户内部服务部门发展形成规模后，剥离出来形成面向市场的独立信息服务企业，如：野村縂研、大和縂研、NTT数据、新日铁情报等等。
3)与日本相比，中国本土服务外包业的启动又向后顺延了大约10年，大约在上世纪90年代中期。起初我们常使用两个名称：系统集成商和软件外包企业。直到近期，随着生物医药研发外包、呼叫中心外包、数据处理外包、数据中心（灾备）外包、集成电路设计外包、嵌入式软件开发外包、动漫开发外包、工程设计外包等BPO业务的逐步释放，才形成今天中国在岸服务外包市场。
尽管我们已经有了大约600亿美元的服务外包市场规模，但与中国经济总量相比，仍然仅仅是市场释放的开始。从行业服务角度看，释放的启动点和先导启动行业与该产业与全球市场衔接相关联。比如：随着中国加入WTO，金融（银行、证券、保险）和电信服务首当其冲的要与国际市场接轨，引入服务外包势在必行，所以中国本土服务外包市场上，电信和金融服务外包需求占到了重要的地位。随着能源、物流业国际市场竞争加剧，其服务外包需求也在加速释放。随着国家在社保、医疗、教育等民生事业的投资推动，相信会有大量的需求释放出来。请注意IBM近期的电视广告片，就足以说明今后医疗数据处理服务需求的规模。当然，与发达国家市场相比，毕竟我们许多市场还未开始剥离和释放，如：政府需求、国企的信息化系统运行服务、银行的后台业务、人力资源管理、财务管理等。可见，中国本土服务外包市场潜力巨大，并会按照与发达国家类似的产业发展轨迹逐步释放。显然市场是按照经济发展规律在演进。尽管，全球服务外包需求的平均增长速度在6%左右，我们的需求释放会两倍或三倍于全球平均增长速度发展。所以离岸市场至关重要，可以帮助我们企业学习提升流程的成熟度和交付能力，而在岸市场是我们的主要市场，是服务外包产业形成规模的支撑。简单的讲：我们要在客场打出实力，在主场形成产业规模。
以上内容，先后引用：IDC、GARTNER、NASSCOM、NEC、富士通、中国软件行业协会、AT科尔尼和Infosys的研究数据在此表示特别感谢。
（本文原载于《ChinaSourcing》杂志）
