北京奥运会已经结束数月，但是依然好像是昨天才发生的事。记得杨澜在申奥演说中的最后一段是这样表述的：在我结束前，让我跟大家分享这样一个故事：七百年前，马可波罗来到中国，他惊讶的不得了。当他描述一个遥远的国家非常美丽时，人们问马可波罗他在中国的故事是不是真的。他回答道：我告诉你的连我看到的一半都没有达到。”我相信，通过北京奥运会的举办，把中国美好的印象留给了世界人民。中国人在北京奥运会上创造的史无前例的辉煌让世界为之欢呼，也让世界认识了中国，了解了中国。正如马可波罗所表达的一样，奥运会的成功给中国带来的不仅仅是体育上的光彩，它最大的作用是对中国在国际上的影响力和中国经济发展的影响。后奥运时代的中国，是全世界关注度更高的中国，尤其又适逢世界经济的下滑，作为最有前途的新兴经济市场，大家期待着中国在带领世界经济走出泥淖上发挥更大作用。
对于中国是否可以不负世界的重托”我不敢说，但是我想通过我工作的行业、我们企业的发展、几年来我所感受到的行业变化，来谈谈我的看法，打开一个窗口向大家展示一下现在的中国。
我工作的企业是中国最早成立的一个纯本土型的外包呼叫中心。它成立于2000年，有近200个座席。与行业平均年龄达到十六、七年的美国这样的国家相比，中国呼叫中心的起步要晚许多。在2000年到2004年，印度呼叫中心发展如火如荼的时候，中国许多人还不知道什么是呼叫中心，许多前来我们呼叫中心参观的人还误把呼叫中心当作中国90年代的寻呼台。当时与外包呼叫中心合作最多的还是国际型企业和少数国内大型企业，那时的外包呼叫中心处在食不果腹的状态。到了2005年以后，中国的外包呼叫中心逐渐有了起色，市场逐渐认可了外包呼叫中心从事的业务。尤其是在2006年10月，中国商务部出台了千百十工程”，确定10个城市重点发展服务外包产业，呼叫中心也如雨后春笋一般地出现。
我所在的呼叫中心一直以国内业务为主，从2007年以后，逐渐承接了一些离岸业务，但我们目前承接的这些业务与印度、菲律宾的离岸业务有明显不同，也可以说带有明显的中国特色。
案例一，非语音方式的沟通
中国人的外语口语表达能力相对较差，但阅读和书面表达能力非常强，所以在非语音沟通方面，中国有自己的优势，在与国外企业的合作中，我们也一直在发挥我们这个优势。举个例子，与我们合作的一家公司是在中国从事IT外包的企业，他们的客户在美国、日本等国家。我们的座席就是协助这家企业与他们的日本客户进行沟通。由于涉及的都是技术问题，用语言很难说清楚，所以他们是通过邮件进行问题探讨、沟通。但这个沟通是通过我们的座席人员，由我们的座席把双方的邮件进行翻译。这家企业曾经尝试找家翻译公司做这项工作，但是相比呼叫中心来说，其一，翻译公司不能做到全天候的服务，即7*24小时服务；其二，价格比呼叫中心高许多；其三，人员不固定，而且流动性比呼叫中心高；其四，需要语言沟通时，需要有全程录音，这方面呼叫中心有其独特优势。至今这个项目的合作已经持续三年时间了，这家中国公司和他们的日本客户对我们的服务非常满意。
案例二，为在国外的华人服务
在《世界是平的》这部书以及美国的电影中，我们多次发现这样的场景：美国人打电话寻求客服的帮助，接听电话的客服人员却不在美国，而是在遥远的印度。目前这个场景也在中国上演着。
可以说，在世界的各个角落都能找到中国人的身影。我们的另一个客户来自美国一金融机构，他们的许多客户是华人。为了使这些华人享受到来自母语的服务，他们选择与我们合作。而且由于时差的原因，我们正好可以弥补他们5*12小时服务的不足，使这家企业成为全美独家推出7×24小时全天候协助华人理财的中文客户服务的金融机构。相信那些身居美国的华人，听到为自己服务的人说着流利的中文时，内心的感受肯定是不一般的。更不一般的是，这些为美国华人服务的客服人员此时正坐在中国北京的一座大厦中。
案例三，为客户开展对华业务而服务
在这个案例中，与我们合作的也是美国的一家企业，他们一直看好中国市场，但由于种种原因，在华机构一直没有设立。他们希望找家呼叫中心合作，一方面了解中国市场，另一方面了解中国的客户需求。通过我们的服务，不仅使他们了解到中国的市场和客户喜好，也使中国客户知道这家美国企业，为其随后进入中国起到一定的宣传作用。
之所以说这些服务带有明显的中国特色，原因之一就象文章开头所讲的那样，现在的中国已经让世界刮目相看，中国巨大的市场让世界羡慕，中国经济强劲的发展势头也受到全世界的关注；原因之二，中国的教育水平逐年提高，巨大的人才储备为承接离岸业务做好了充分准备；原因之三，无论软环境还是硬环境，中国都有非常大的优势，中国政府在极力扶持服务外包产业。此外，在人力成本上，中国的优势依然明显。
为了与世界服务水平接轨，中国的一些呼叫中心都在努力通过一些认证，比如：COPC、ISO、CMMI等。我们也不例外，我们呼叫中心把2009年定为服务产品化元年，公司之前就已经通过ISO9000认证，目前正在申请通过ISO27000和CMMI3认证。因为我们知道，对于一个想迈向国际化的呼叫中心来说，信息安全、服务标准等都是不可缺少的。
此外，为了避免与同行业开展价格战，国内领先的呼叫中心都在尝试向呼叫中心高附加值业务方面发展。我们的呼叫中心也在这方面不断探索，除了将呼叫中心经验固化成为产品，我们还在向呼叫中心建设咨询方面拓展。此外，我们还陆续开发了拥有自主产权的呼叫中心电话营销系统、客户服务系统、呼叫中心人力资源管理系统等，形成对呼叫中心业务的全方位支撑，致力成为呼叫中心咨询+实施+外包的行业客户服务管理整体解决方案提供商。
尽管中国呼叫中心起步较晚，但是中国呼叫中心在硬件设施方面一点不比国外差，甚至要优于国外同行。在规模方面，上千座席规模的呼叫中心在中国也不罕见，尤其那些后起之秀，在呼叫中心软硬件方面的投入非常可观，Avaya、北电、Cisio、Aspect这些国际厂商，在中国地区的业务做得热火朝天”。
目前，与中国外包呼叫中心合作的国外企业越来越多，比如中国人在为美国人管理账单，当欧美人进入梦乡时，北京的员工就接力处理数据、分析电话账单、管理报表文档；中国人通过鼠标，就把拍摄车在日本街头实时收录的街景绘入精准的地图……世界在变平，中国也是促使世界变平的一大因素。随着中国教育的不断普及，以及与国外交流的机会越来越多，中国人的外语表达水平也在逐步上升。我有个5岁的女儿，我女儿从进入幼儿园就开始学习英语。目前在中国开办英语教学的机构数不胜数，这些都是我们通向世界的希望。我认为，未来中国所有的呼叫中心都可以实现英语的口语沟通，再加上中国日、韩方面的优势，中国呼叫中心的服务能力将站在世界的最前端。
如果说北京奥运为世界打开了一扇通往中国的大门，让世界了解到中国体育方面的强大，那么，通过呼叫中心这个窗口，世界将了解中国更多。我们希望，从我们手里创造出来的中国，就像马可波罗先生描述的那样——令人惊讶，令人感叹，令人向往！
（本文原载于《ChinaSourcing》杂志）
