8月20日，由中国电子信息产业发展研究院和中国信息化推进联盟主办、赛迪顾问股份有限公司与中国计算机报承办的2009中国IT服务年会”今天下午在北京召开。联想服务运营支持高级总监吕再峰在演讲中讲述了如何通过网络科技助力联想服务腾飞。中国B2B研究中心为大家带来全程图文报道。
以下是演讲全文：
尊敬的各位来宾大家下午好，首先我想代表联想对今天2009年中国IT服务年会成功召开表示祝贺。也非常感谢赛迪集团给联想这样一个机会，今天在这样一个场合，我们很愿意和大家分享联想在网络服务方面创新举措。
刚才在张涛副总裁讲到对09年整个IT产业行业绩效的报告当中，其中最后一条提到了如何基于网络服务化的发展，我想今天在这里面特别希望，也愿意跟大家分享联想在网络科技方面，我们如何能够助力联想服务，在网络方面的应用，进而我们如何提高在客户端，终端客户满意度，如何降低企业在这方面运营成本，以及如何帮助在服务上拓展新的业务。
联想的服务今天在业界非常庞大的是有一支非常好的服务网络，今天在全国有接近1500家授权服务点，用户无论是在东北的漠河、三亚，甚至我们服务覆盖到唐古拉山的冰站，中国大陆范围内都提供了现场服务。今天工程师在全国有7000名经过国家工业和信息化部认可的权威工程师给客户提供服务，我们在全国两个备件中心18个分库保证今天申请备件第二天十点之前能到比例达到95%。
同时在北京有一支高效运营的呼叫中心，今天联想呼叫中心在北京支持着中国大陆包括像韩国、亚太一些其他国家了，我们有800条电话线和600个坐席，我们每天接起电话量达到3万次左右。今天在现场的服务和在电话服务方面，联想随着过去几年的发展有足够的优势，从去年开始不断的创新，我们提出来全新的概念，叫联想Ecare介绍，这个在联想全球都在推广在中国实践出来的服务。我们以前有现场服务，电话服务，我们重新拓展了一个网络的服务，我们把三大网络整合在一起，这基于共同的数据平台，用户无论在现场和工程师联系或者打电话跟咨询员联系，或者用户登录到网站所看到所有服务的记录，个人的信息，主题信息都是一样的，这样很好的实现了在三个网络之间无缝连接。比如说今天用户打电话到电话中心，他想查找一个驱动，以前会说你的驱动在什么网址上，到什么地方点击，今天的话当知道用户的时候，用户一打电话知道主机号，我们告诉用户说你可以把电话挂了，我们马上发一个短信给你，这会连上联想服务网址，同时给出对应解决号码，用户在网站上输入号码，他所需要驱动程序在网站上，这样对用户来说很简单，他要的东西一登陆就可以，联想经过这样一个过程，我们统计大概缩短了一半以上通话时长，我们为此降低通话时长，这让电话和网络实现无缝连接。
用户可以非常方便的在网络上预定什么时候需要上门，以及如何去服务中心可以预定全国1500个城市服务站，任何一个服务站可以在网上预约，明天什么时候去，后天什么时候去，他到了服务站相关服务信息，机器信息以及备件在现场准备好了，这样避免用户在服务过程当中多次跑，这样做法非常有效的给用户提供了三网整合在一起的综合服务。
在今天整个Ecare给用户提供，用户机器没有坏，或者说没有服务需求的时候，在联想消费笔记本上面全面预装的软件，这会定期监测机器有没有问题，这样降低客户机器出故障的概率。同时客户有需求的时候，在我们网络上提供一系列解决方案，从非人工接触的服务到客户的互主服务到工程师的服务，我们形成网络上一套新的服务模式。我们很乐意拿出几个跟大家分享一下，比如说讲智能驱动，以前要找一个驱动需要输入主机号，一个一个搜索，今天在联想网站上用户只要手动输入主机号，你安装联想插件，你这下载到本地，他会自动检测，同时会把跟你这台相关的驱动程序列出来，这样用户很快检索到方案，同时提供了自动的安装和下载的服务。
在网上还有一个非人工的，这也是今天在IT业，我们在支持服务方面，因为这是以用户交互确认，在自然识别语言方面获得专利。这个智能机器人后面凭借联想知识库提升，用户有问题的时候，首先机器人跟用户做一些对答，你能分别出来用户提问题是什么，你用什么知识给用户解决。我们机器人跟用户做交互的时候提供方案，当然提供方案会有不同的选择，就像知识库一样一步一步给用户操作，同时设定一系列的自动步骤，什么情况下会跳转到后台，我们工程师给用户提供，我们希望给用户看到智能界面，其实绝大部分是靠机器人对答的，我们系统设置的时候有了两次三次对同一个问题没有识别出来或者没有被解决，其实这后台已经跳转到后台专程是解决回答，这样保证即便在非工作时间也能够非常好的给客户提供服务。其实这个产品是自主研发和自己做的，其实刚刚上线的时候解决比例在30%，今天依靠智能机器人解决比例达到70%以上，意味着只有30%需要在后台解决，70%已经靠机器人，这两个是非人工的接触，我们提供非常好的自助论坛，这里面包括联想的问吧，当用户有问题的时候可以到问吧上提，他可以做一些解决方案的搜索。
联想更快速的建立知识库，希望帮助快速最快速搜索到解决方案。当然后台就不一一介绍了，这后台还有很多人工服务，希望大家有时间体验一下联想网络上三网合一的服务。
随着互联网的发展仅仅一年的时间，这里面数字是显示从08年4月份到09年6月份的变化，我们当时整个服务量大头业务量来自于电话服务，而网上服务比例是非常少的，到今天电话服务量已经下降很大了，我们在网络服务商跟踪比例满意度也很高，我们一方面自身的联想客户满意度在提高的同时，我们为此带来直接收益，联想一年能够节约电话量在100万以上，因为更多的用户习惯通过网上自己解决或者通过网上找到解决方案。整个服务结构性正在发生着剧烈的变化。
以前说起联想更多人知道联想是一家PC制造商，今天在中国市场占有率30%左右。对于联想服务的认知很多人还停留在联想是做硬件故障的支持，PC坏了知道要服务找联想服务。今天可以自豪的说，连心已经跨越了从硬件维修服务厂商进入到IT支持，我们进入了技术支持，我们以应用为整个导向服务，同时我们进入了企业客户外包服务，我们一些专业集成服务等等。我们希望联想服务的未来将更多的增强在应用服务，在客户端服务方面的能力，我们也希望未来大家提到联想的时候，我们希望大家不仅仅知道它是一家专业的PC制造商，同时能够感受到联想未来也是一家专业提供商，我们希望用更多的新的IT技术应用，帮助中国广大客户提高大家IT应用的水平，也再次感谢大家对联想一直以来的支持和帮助，谢谢大家。（文/章佳寅 中国B2B研究中心）
