科技推动沟通沟通促进服务

　　每次技术革命的变革，都会带来沟通方式的增加，从最早的鸿雁往来到电子时代E-MAIL，从热线电话到客户联络中心，从单纯的文字描述到现在的音容并茂。所有负责任的企业都会利用科技的发展来完善自己的售后服务体系，做到更好的为客户服务。
　　
　　科技的发展，也让客户变得苛刻起来，对厂家也提出了更高的服务要求。如果你要求客户再给你写信反映问题产品问题未免显得强人所难，而且恐怕写信也很难说清问题，所以厂家必须提高自己的客户联络中心沟通手段，最大限度的增加沟通方式，才能真正让客户满意！
　　
　　2007年的时候QQ盗号异常猖獗，不幸我也是受害人之一，不过好在腾讯公司服务比较全面，当时一个电话就解决了，几天之内他们就把新的QQ密码发到我邮箱里，在这个小事件中使用到了网络（查号）、电话和E-MAIL等沟通方式。2009年我开始频繁的使用MSN，不幸的事又发生了，这次可没有那么顺利，首先找MSN的沟通方式就难上加难，最终找到了沟通使用的邮箱，给他们发信才解决了问题，现在让我去找那个投诉邮箱恐怕都要找上好一会。此种沟通方式则略显单一。
　　
　　从这个简单的例子里我们就可以发现，客户一定会首先考虑实时的沟通方式，最好是电话，其次可以是chat，当然如果是有视频或者托管就更好了。我不是说每家公司都必须提供最尖端的服务方式，但是最好能够提供2种以上的沟通方式，一种是实时的，另外一种是事后的。
　　
　　有限选用何种沟通方式和文化也有关系，腾讯公司作为国内的企业，更了解中国人喜欢喝惯用的沟通方式，虽然汉字文化博大精深，也让所有中国人引以为豪，但是如果你让国人在日常的沟通中仅仅使用汉字，那大家肯定是不愿意的，他们还是更加喜欢语音语言而不是汉字语言。微软作为美国的公司，没有充分考虑到这点，美国人更加喜欢使用信件，一生当中他们会写无数封信，会写给很多人，亲人、朋友，公司领导，甚至是国会，总统。因为信件比较正式而且可以作为沟通的证据。所以MSN仍然保留了这种沟通方式。
　　
　　新一代客户联络中心一般都是沟通方式的集大成者，集语音、文字、视频服务于一身，比如方正科技08年新建的客户联络中心就可以提供视频服务，也可以为客户提供远程托管，这样面对各种各样需求的客户就都可以选择自己喜欢的沟通方式了。对于有一定电脑知识的客户，可能电话或者CHAT就可以解决问题了，但是对电脑知识相对缺乏的客户，可能需要更加全面周到的托管服务或者视频才能解决问题。
　　
　　以客户为中心不是一句空话，建设这样高规格的客户联络中心也是需要付出很大的成本的，且不说高昂的经济成本，就是日常的运维成本就使很多中小企业却步。但是服务客户的工作却不能耽误。
　　
　　这也造就了服务外包市场的巨大空间，所以第三方外包商也应运而生，集成商、外包商、托管商，各种各样的BPO公司都能提供客户联络中心服务的职能，所以客户服务有了更多的选择空间。
　　
　　同样，也有很多自建型的客户联络中心提供外包服务，移动、联通、联想、方正等老牌厂家也纷纷加入BPO阵营，凭借已经搭建的平台和丰富的运营经验为其他厂家提供外包服务。这是一种值得提倡的外包模式，他可以实现资源利用最大化，运营经验的共享，从而更好的服务客户。
　　
　　资源共用、经验共享，这将成为外包市场的另一亮点！
　　

　　作者为方正科技客户联络中心BPO业务处：谢明伟