作为劳动密集型行业，人在呼叫中心行业的发展中具有重要作用，良好的人力资源管理体系是呼叫中心赖以生存和发展的基础。但高人员流失率带来的高招聘成本、高人才培养成本等人力资源体系的恶性循环一直困扰着呼叫中心行业，成为行业人力资源突破的一大难题。因此，建立一条有效的人才供应与培养链条具有十分重要的意义。针对此点，中国移动广东公司客户服务（广州）中心（以下简称广州中心）率先做出了积极的尝试，通过和广州地区高校深入合作，搭建“校企合作联盟”体系，取得了积极效果，在这里作以介绍。
一、“校企合作联盟”是对呼叫中心传统人才引进与培养模式的突破。
呼叫中心行业作为一个新兴产业，和其行业特质相适应，在人员引进与培养体系上具有以下特征：
1、高人员流失率带来人员招聘力度大。呼叫中心的人员结构中，作为生产主体的一线客服代表占有绝对比率，约占80%以上。一线生产人员的高流动性随时会导致人员缺口，据统计，国内优秀的呼叫中心行业员工流失率也都在2%-3%左右，流失较高的企业甚至达到了一线客服代表1至2年全员更换。较高的流失率使得招聘工作成为企业的一项日常重要工作，增加了招聘成本。
2、准入门槛较低以及高人员流失率使得人员培养难度大。目前，整个呼叫中心行业的一线客服代表的准入门槛都相对较低，很多没有行业经验、职业技能匮乏，胜任工作前需要较长的培养周期。此外，由于人才引进的常态化，培训成本也较高。
3、业务快速变化导致人员需求具有不稳定性，增加了人员引进的难度。在呼叫中心行业，由于业务的快速变化以及新老业务的快速“新陈代谢”，使得人员的需求具有极强的不稳定性，导致人员引进计划性较弱，从而增加了人员引进难度。
4、高流失率易带来服务质量的波动。由于人员流失率较高，尽管有新人员的及时补充，但新员工的服务水平差异，容易带来服务质量的波动。
因此，通过建立一套有效的人才引进与培养方式，克服目前呼叫中心行业人才引进与培养中的“难点”，在呼叫中心的发展中具有重要作用，广州中心开展的“校企合作联盟”正是在此背景下进行的探索。
二、“校企合作联盟”实现了呼叫中心人才引进与高等院校人才资源的完美对接。
为了解决人员引进与培养中碰到的各种问题，早在2006年广州中心便开展了勤工俭学实习生项目，实习生群体成为广州中心人员构成的重要组成部分。2008年，为了建立更有效的人才引进与培养体系，广州中心在已开展的实习生项目基础上开展了“校企合作联盟”。
1、“校企合作联盟”理念
通过网络广大高校资源并形成规模，在和高校全方位合作中，积极寻求互动，最终实现各大高校对企业人员需求的快速反应，实现企业对优秀人才的吸纳与灵活配置能力、实现人员的快速上岗，达到对高校人才资源的综合利用，这就是广州中心所探索的“校企合作联盟”。与一般的校企合作相比，“校企合作联盟”具有的是借助合作广度形成的规模效益，借助合作深度形成的真正效益。
2、“校企合作联盟”体系
2008年10月，广州中心召开了“校企合作联盟”发布会暨研讨会，邀请了中国南方人才市场、广州地区40余所高校就业部门的老师参加。在会上，广州中心积极向各大高校推介所首先提出的“校企合作联盟”，得到了各大高校的一致认同，认为“校企合作联盟”在加强企业人员引进、解决学生就业中具有积极作用。该会还得到了广东电视台、广州日报等新闻媒体的关注。随后，邀请了高校老师参观了广州中心，让各位老师进一步了解了呼叫中心行业。
通过广州中心的积极探索，在“校企合作联盟”框架下最终形成了不同内容的“三级合作模式”.广州中心结合自身在人员引进中遇到的各种问题，通过“三级合作模式”，做到了和高校普遍意义的合作和针对性的合作，充分利用了不同高校的不同优势，真正实现了企业和学校间的联盟，可见与某高校合作课程范例。
3、“校企合作联盟”实施效果
在“校企合作联盟”框架下，广州中心获邀参加了5所高校毕业生供需见面会，在10所高校举行了兼职实习生校园招聘，由于得到学校的大力支持，有效减少了招聘成本，取得了良好效果；和广州一家高校取得合作，提前培养了75名在校大学生，该部分学生可在毕业后直接吸纳为广州中心的员工；对于新业务上线导致的人员紧急需求，联盟高校都承诺及时给予人员支持。
三、“校企合作联盟”实现价值。
1、增强了获取优质人才的能力
在“校企合作联盟”框架下，通过和高校的互动实现了高校和企业的充分了解，便于企业掌握在高校的招聘时机，也便于高校向企业推荐合适的人才，增强了企业获取优质人才的能力。
2、有利于降低人员流失率
在“校企合作联盟”平台上，学生是一个重要主体，他们或者在从学校老师和同学里了解过企业，或者在企业从事过实习，都或多或少经过企业文化的熏陶，对企业的业务和即将要从事的岗位工作也都较了解，在此基础上被吸纳为企业的员工，比社会招聘人员具有更强的稳定性。
3、增强了人才的快速获取和灵活配置能力
通过“校企合作联盟”和高校间建立的良好合作，学校丰富的人才资源成为企业的人才储备库，企业可根据实际需要对不同类型的人员进行综合利用。在人员紧张时，企业可快速调动高校资源，因而增强了企业对人才的快速获取能力与灵活配置能力。
4、缩短了新员工上岗周期，降低了对服务质量的影响
无论是通过选修课程学习，还是通过兼职实习，学生都经过一定企业文化和业务知识的学习，在被吸纳为员工后，可快速上岗，缩短了上岗周期。
中国移动广东公司客服（广州）中心所探索的“校企合作联盟”，是呼叫中心人员引进与培养体系上的一次创新，它有效解决了目前呼叫中心行业人才引进中遇到各种问题，同时也是传统人力资源中人才引进模式的一种突破，广州中心将也继续探索，将此模式更加完善，挖掘其最大价值！
作者为中国移动广东公司客户服务(广州)中心人力资源室经理。
