埃及迅速拓展全球呼叫中心外包服务市场-巨人网络通讯

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埃及迅速拓展全球呼叫中心外包服务市场

　　近年来，埃及在全球服务外包市场异军突起，从2003年开展外包服务以来，短短5年，埃及外包服务行业从无到有，迅速发展成为众多跨国公司眼中服务外包的新选择。凭借其高素质、低成本的人力资源，良好的投资环境和网络通信基础设施以及政府的大力支持，埃及在外包服务领域的发展后劲十足。目前，埃及已经在非洲服务外包市场中排名第一，不久前全球经济论坛发布的《2008—2009年全球信息技术发展报告》显示，埃及将在今后10年内成为全球五大服务外包承接国之一。而在2008年全球服务外包城市排行榜上，开罗从2007年的第11名上升为第7名，这也是其首次进入排行榜的前10名。

　　埃及电信公司旗下的Xceed 公司是埃及本土开展外包服务的第一家公司。2003年，该公司呼叫中心的建立，标志着埃及正式进军全球服务外包市场，目前该公司用多种语言为美国、英国、法国、意大利、西班牙、阿联酋、卡塔尔等国的客户提供服务，客户包括微软、甲骨文、通用汽车等跨国公司，而埃及Raya科技集团的全球呼叫中心，则为埃及本土客户以及国外的客户提供外包服务，包括安联保险、联合利华、英特尔以及惠普等跨国公司。

　　同时，以IBM为代表的外国公司也纷纷在埃及拓展服务外包业务。目前，IBM开罗技术研发中心已经有超过500名软件工程师，成为IBM全球产业链条中的重要组成部分，埃及信息产业部还同IBM达成了一项建立纳米技术研发中心的协议。IBM全球服务执行中心也落户埃及，为客户提供商业咨询、计算机应用开发和维护，软件测试以及嵌入式软件升级服务。在未来3年，IBM计划在埃及投入3000万美元用于服务外包领域。除此之外，甲骨文、法国Teleperformance、德国SQS等公司也都相继在埃及开设全球服务中心，拓展服务外包业务。

　　作为服务外包的承接国，埃及有着自己独特的优势和发展潜力。埃及每年的高校毕业生达到33000多名，而其中有三分之一的学生专业是商业、贸易、计算机以及工程技术等。据统计，加上各类职业技术学校的毕业生，埃及每年有17000余名学生从各类工业技术学院毕业，为埃及服务外包行业提供了丰富的人力资源。这些毕业生不仅有着良好的专业素质和技术水平，能够熟练掌握和运用多种语言更是他们的显著特点，埃及的高校毕业生绝大多数都能说一口流利的英语，有的还掌握法语、德语，多语种的背景使他们在服务外包领域更具竞争优势。

　　为了使高校毕业生更加符合服务外包行业的需要，埃及信息技术部和高等教育部联合开展了一项名为“埃及教育计划”的工程，为高校学生提供专项基金，培养其从事外包服务行业的专业技能，该工程也得到了IBM、英特尔以及惠普等公司的资助。此外，IBM还同埃及教育部门签订了人力资源培训发展协定，在高校建立IBM学院，开设服务科学、管理科学以及工程技术专业，培养外包服务人才。

　　在拥有高素质的从业人才的同时，埃及的人力资源成本在各新兴市场同样具有优势，目前，埃及服务外包行业平均工资约为每年2076美元，虽然高于印度和菲律宾，但和其主要竞争对手东欧国家如保加利亚相比，仍然具有较大优势。与人力资源优势相比，埃及的地理位置优势同样为其开展服务外包提供了良好的条件。埃及地处北非，紧邻欧洲和中东地区，前往欧洲各国首都的飞行时间都在4个小时以内，这大大降低了服务外包业务的交通成本。同时，由于处在相同或相邻的时区，埃及还非常适合为欧洲国家和中东国家提供近岸服务外包。而近岸服务外包由于其较低的成本和语言文化的相似性，已经成为当前全球外包服务市场的发展趋势。

　　多年来，埃及坚持经济改革，促进经济增长，最近3年GDP保持了7%的平均增长速度，据最新数据显示，即使面对国际金融危机的影响，埃及今年的GDP增长率仍将达到4.4%。持续发展的经济形势为埃及大力发展服务外包提供了良好的投资环境，包括完善道路交通，供水、供电系统以及较低的运营成本。在埃及，用于开设呼叫中心的房租费用约为1平方米每年180美元，而这一价格在印度为220美元，在保加利亚则达到239美元。同时，埃及互联网使用费和通讯费同许多新兴市场国家相比，价格也相对较低。

　　同其他在服务外包领域取得成功的国家一样，埃及政府在促进外包服务市场发展过程中，也扮演着非常重要的角色，政府充分认识到信息技术对于国家发展的重大意义，积极投资网络基础设施建设，并且在政策上给予充分的支持。埃及政府大力发展固定线路、移动通讯、宽带以及WiFi、WiMax无线通讯等网络业务。同时，在学校、图书馆等提供免费上网，在全国成立了1500余个互联网俱乐部，提高网络普及率。2008年，埃及互联网用户达到829万，拥有4万多个宽带网络链接点。在过去3年，埃及信息通讯产业保持了每年20%的发展速度，也吸引了超过80亿美元的国内外投资。

　　为了更好地实现外包服务集群化发展，埃及政府还在开罗附近建立了智慧村(The Smart Village)，能容纳35000人工作，而同样的工业园区也将在亚历山大和达米埃塔建立。此外，开罗麦阿蒂呼叫中心园区也将在2012年全部建成，届时将能够容纳60000人在此工作。

　　在政策制定上，埃及政府还通过了统一税法和反垄断法案，以减少信息工业产品的进口关税，打击软件盗版；对投资埃及信息产业基础设施建设的公司给予免税等一系列优惠政策，努力为服务外包行业发展营造良好的投资和发展环境。

　　正是由于埃及在服务外包领域拥有独特的优势和良好的发展前景，众多外国IT公司在面对国际金融危机不利影响的同时，在埃及则选择了加大投资力度。不久前微软首席执行官鲍尔默在访问埃及时就宣布了包括服务外包业务在内的一系列投资计划。位于开罗麦阿蒂的德国SQS公司新呼叫中心也在近期投入运营，为欧洲客户提供如系统维护和软件测试服务等。

中国经济网—《经济日报》

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