浅谈BPO项目实施操作过程中

一个外包项目商务谈判成功，开始进入实施阶段，我们口头会讲，“哦，项目开始进场了”。
我接触到外包项目，不管是招聘外包、培训外包、人事外包或甚是呼叫中心业务外包，只要是外包，总是会涉及到甲方乙方的关系，因此，在启用项目经理或者项目主管时，就需要非常谨慎。

我作为项目经理操作外包项目的这些时间，针对“警报系统”和“响应系统”两点谈谈我的体会，如果这两点做好了，客户的满意度以及客户的认同度也会随之提高，同时这也是对项目经理工作的挑战。

一：警报系统

就像办公室里安装的消防感应器一样，当室内的温度上升到一定程度，就会自动洒水同时拉动警报，以做到险情在第一时间暴露，并获得补救。

呼叫中心工作属于劳动密集型的，基本上所有的工作都是由独立的个体操作完成，这就跟仪器系统的操作完全不一样，系统可以按照我们预先设计的程序运作，不出偏差。而由独立个体的人进行工作，我们就不能千篇一律的监控和预计的行为发展趋势。

项目经理在进场伊始，需要时时跟进、事事跟进。分析项目各个流程的操作细节以及分析客户满意度的权重影响，并一一找出警报域值，这需要花时间和精力，同时需要不断地思考与总结。每周对项目操作进行阶段性总结，召集项目成员进行例会，公布项目运作中影响客户满意度权重的域值，规定项目成员依此操作，一旦触及警报域值，立即汇报项目主管。

比如，我在操作一个呼叫中心外呼项目时，在一次例会上，我对质检录音监听规定了一个新的警报域值，质检员监听过程中0.5小时内发现2位员工有1通录音，声音慵懒，简单应付客户时，应马上汇报现场值班长，值班长应立即调查处理。因为此时很有可能员工出现情绪问题，呼叫中心的一线客服代表倾向年轻化，一旦有员工闹情绪，马上现场就会被感染带动，后果不堪设想。

当然，及时准确判断到项目中的警报域值，与个人的工作经验，知识背景有很大的关系，这也是对项目经理的挑战，要不断的积累经验，从失败中学习，从成功中总结经验，还需要不断拓宽知识面，耳闻八方。

二：响应系统
简单的说，就是有火灾报警了，但是没有引起相关部门的重视，仍然可能酿成大祸。所以响应系统在项目操作中同样举足轻重。没有良好的响应系统，再好的警报系统都没有办法解决问题。

在外包业务中，有时候甲方客户，根本不关注你是否有警报的意识或预防措施，而更加在乎的是事情发生后，乙方合作公司的一个快速反应态度，即乙方的响应是怎样的。响应的及时和处理迅速，反倒可以利用异常事件展示公司团队的实力，博得甲方的信任。

我印象深刻的一次电话营销项目，有一位员工当天工作状态不是很好，第一个外呼电话耍小聪明诈单，质检在抽听录音过程中发现，马上汇报给我。我们当时立即与甲方客户沟通，我们现场停止外呼，全体员工到会议室等候开会，安排质检听取该员工当天所有外呼成功录音，通知值班长将该员工带领到小会议室。此后我与该员工进行沟通交流，当天带领他办完离职手续。在大会议室，有质检和值班长调出录音，于员工分析利弊，并说明事情的严重性，绝不允许再犯等。整个事情从发现到处理结束，仅仅花了1.5小时，甲方客户对我们的处理方式和办事效率非常满意。

响应的方法方式，因人而异，项目的操作经验越丰富，对事态的发展感知越敏锐，反应越迅速。