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广州电信客服中心10000号宽带台通过COPC国际认证

51callcenter5月7日消息：广州电信客户服务中心10000号宽带台经过接近2年的艰辛努力，在09年5月4日终于得到国际公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准COPC的认证通过。

COPC国际标准是由负责经管以客户为核心的服务部门的购买商、提供商和高级经理于1996年制定。当时因为部门的绩效和缺乏公认运营指导方针的状况使这些人感到不满，因此他们齐心协力，填补空白，推动整个行业向前发展。

COPC体系2002年开始进入中国大陆，联想集团作为中国大陆第一家通过COPC-2000呼叫中心标准认证的企业，已经连续5年通过COPC认证，目前通过COPC-2000企业认证的大陆企业有联想电脑、上海移动、苹果电脑等知名企业。

COPC-2000标准组成及相关的认证流程由COPC标准委员会管理。该独立团体由不同公司内负责高层管理的人员组成，他们在运营管理中运用标准获得了直接的经验，因而对COPC-2000标准的组成部分有了深刻的了解。

广州电信客户服务中心10000号宽带台COPC认证的过程：

日期	工作内容	协助评审人员	评审结果
2007年8月	COPC在现场进行基线评估	COPC专员家	只得100分
各类的电话会议… … 内部评审… … 内部工作协调… …
2008年9月	进行基线评估（第一次）	专家	存在太多问题，情况不乐观。
2008年12月	进行基线评估（第二次）	专家	也存在很多问题，情况不乐观。
2009年1月	COPC在现场进行基线评审	COPC专员家	得分1500
2009年5月	COPC存在问题复审	COPC专员家	通过认证

通过COPC认证协助广州电信客户服务中心10000号得到了以下收获

1.先进的管理理念，在呼叫中心运营各个维度的方式、部署的思路与经验。

2.对数据管理的严谨（CUIKA）,存在的问题一定要BYDATA，而不是以前的习惯拍脑袋。

3.对于流程执行的一致性，制定的流程，无论你是谁，标准是一致的，流程写到的就要做到。

4.对一些运营概念的深入理解，虽然书本写了很多东西，但只有结合实际才能研究相关的东西，也令自己的分析能力提高。

5.过程之中制作了很多工作模版、工具，如PDCA、差异管理、话务预测、遵时率统计等，这是非常难得的。

6.对于宽带台的团队，给了大家一个管理思路、管理方式的一次深刻变革。

7.通过认证获得世界公认的联络中心标准的认可，助力所有运营人员的经验学习，提升管理能力，协助外包业务的推广

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