■在国内的办公室内，周帆和他的同事们正在视频前监控国外企业仓库的动态■摄影/周挺
■在北京展览馆举行的第十二届中国国际软件博览会上，有的城市特地将服务外包作为自己的主打牌■供图/CFP
择业
攻略③
坐在中国的办公室内，通过视频为外国企业“看仓库”。毕业于四川农业大学计算机专业、现供职一家服务外包企业的小伙周帆，就这样实现了“足不出国”的外输服务。
当一些生产衣服、鞋帽等产品并外销的传统外贸企业受到危机冲击时，更高端、更核心的技术和服务外包企业，却凭借自己的优势“欣欣向荣”。
这些服务外包企业，也为即将毕业的大学生们捧出了诸多“饭碗”。据规划，2010年本市服务外包产业即可吸纳5万大学生就业。
位于中国成都的监控室内，几十个视频服务器正传输着来自美国、加拿大、墨西哥等地的多个企业仓库画面。屏幕前，监控员周帆密切注视着视频里任何细微的变化，并根据其异常情况界面的弹出及时准确地向对方反馈。
“客户休息的时候，我们开始上岗。”周帆这样描述自己的工作。这位2007年毕业于四川农业大学计算机专业的小伙笑言，选择一家总部位于北京的IT服务外包企业并没有远离自己的“老本行”，“但之前还是没想过居然是利用远程监控系统‘看仓库’”。
■发现异样忙打越洋电话
北京时间晚上9点，上晚班的周帆与另一位同事准时上岗，此时距离美国、加拿大的上班时间还有三个多小时。而由于拉丁人天生的慢性子，理应在此时已经开工的墨西哥仓库，迟迟未把监控任务接过去，以至于两人不得不同时监控三个国家的近十个仓库。
突然间，坐在视频服务器前的周帆发现来自美国的一个仓库屏幕上弹出了一个异常界面。周帆并不慌张，通常情况下，这种异常是由仓库内的电压不稳、灯光明暗度的改变，或是门外汽车驶过的噪音引起的。但这一次，情况似乎有所不同，一个身穿制服的保安出现在了异常界面中。
“这可不妙，虽然有时候保安会在仓库非工作时间检查灭火栓，但这次我们事先并没有接到相关的通知。”周帆琢磨着，第一时间拨通远洋电话通知美国的仓库经理，要求尽快进行核实。而另一边，周帆的同事开始准备发送紧急邮件，时间、地点、问题描述一个都不能少，并请求立即检查。
没过多久，周帆收到了仓库经理的回复。对方表示已进行排查，监控方的任务也到此为止。“很多时候我们并不能细问事态的具体细节，这是客户的机密，我们的职责只是把紧急情况及时反馈给他们。”周帆和同事很清楚，在这方面自己是不能越位的。
■“一只蜘蛛也跑不掉”
据了解，仓库的监控重点在于其大门和货物。看门主要是为了防盗贼，货物方面则是避免着火或是被水泡了。
“我们的监控好比为仓库布下了天罗地网，任何细小的变化都会在我们的掌控之中。”周帆介绍说，就在一个小小的监控室内，安装有4个大型屏幕，每个屏幕由20个视频服务器组成，通过网络，这些视频服务器可以将分布在仓库各个角落的摄像头连接起来，并显示其动态状况，一旦有异常情况出现，就会有相应的界面弹出，告知监控人员哪里出了问题。
“有一次，屏幕上突然弹出了异常界面，我们以为是可疑人员出现了，结果仔细一看其实就是一只蜘蛛。”周帆说，“监控设备的敏感度是可调节的，但一般情况下，只要仓库稍有动静，我们这里就会有显示。”
“出现异常界面，监控人员并不是采取千篇一律的操作模式，而是根据等级的不同选择报警方式。”据周帆所在项目组的管理人员周挺介绍，在报警系统中已经事先做好了各种不同的模版，例如遇到火情这样的紧急情况，就必须发送专门针对火情描述的高级报警邮件。而在此之前，监控人员必须第一时间通知自己的项目经理，在确认其出现异常的原因后方能发送，避免判断失误，草率报警。此后，项目经理还需电话通知对方的第一联系人，甚至是第二联系人。
“理论上一旦出现异常，我们就需要向对方报警，但警也不能乱报。”周帆补充说，很多情况下是一些仓库的工作人员或者是保安疏忽了向监控方知会就进入仓库，致使屏幕弹出异常界面。“这个时候就需要监控方先做出辨别，分析异常情况原因，再向对方确认后决定是否发送报警。”
■一遇西方假日便开始忙
“仓库和一般的工作场所不同，它的安全是需要24小时保护的。”周帆告诉记者，之所以国外的企业把这项工作外包给别人，就是因为仓库在非工作时间仍然需要被看守。“由于有时差，他们休息的时候，我们正好可以上岗。”
据了解，目前这项业务的客户主要来自北美，美国、加拿大和墨西哥共24个仓库点。“这些仓库分布在4个不同的时区，与北京时间相差10小时左右。”而再加上国外公司的工作时间还有冬令和夏令之分，因此，为了兼顾所有仓库的监控，工作人员必须24小时轮流值班。据介绍，监控人员一天分早中晚三班，每班两人，工作8小时。
“一般情况下，某个时间段内工作人员实际只需监控两个仓库的视频，并不忙碌。”不过，根据仓库的大小不同，其连接的视频服务器数量有多有少，最大的一个仓库需要8个视频同时监控，最小的则只需一个。
“一旦遇上西方的假日，我们的工作量就会明显提升。”周帆告诉记者，像圣诞节这样的长假自不必提，而遇到各国特有的节日，例如加拿大的家庭日等，只要客户休假，远程的监控就一刻也不能停止。
■工作枯燥 需耐心更需服务意识
也许在别人看来，周帆有机会看到世界各国的企业仓库是新鲜是好奇，但对于周帆自己来说，每天面对的几乎是一成不变的监控屏幕，因为异常情况的出现频率总是有限的，这对监控人员的耐心是巨大的考验。
“时间长了确实也会觉得有些枯燥。”周帆告诉记者，“但由于涉及到客户重大的经济利益，只要稍有闪失后果就会很严重。” 已经在这个项目中做了近两年监控员的他表示，尤其是在服务器监控方面，一些重大问题的出现很可能是即时的，所以不能因为枯燥而放松警惕。
而身为项目组负责人的周挺也表示：“这项工作本身并不难，技术和英语方面经过培训都可以达到要求，但服务意识不是一朝一夕可以养成的。”
“这项外包工作和一般的IT外包不同，不是别人甩给你一个环节做完就可以了，远程监控是一个长期的、实时的、互动的过程。”据周挺介绍，这个项目团队的11个成员清一色是由大学生组成的，对于他们的要求已经由原先的计算机网络水平、英语口语能力转移到提升服务理念上。“既然从事的是服务行业，就必须具备不厌其烦的心理，同时积极地去思考，我们还能满足客户其他的哪些需求。”
对此，周挺也表示，随着系统的不断升级，这个项目也将摆脱机械地监控——反馈模式，而扩展到对疑情的进一步分析，甚至帮助客户远程解决所出现的异常问题。
■服务外包明年可供10万岗位
去年开始的金融危机，使得很多国内行业受到冲击，出口的一蹶不振也促使国家领导人急于寻求产业结构调整的新出路。国务院副总理王岐山去年就开始在南京、扬州等全国范围内调研服务外包这一新兴行业，并于2009年伊始批准设立了20个服务外包示范城市，北京位居榜首。
外包协会的调研发现，外包企业5年时间内员工增长10倍。涉及的业务包括银行数据中心、保险理赔、股票交易和金融分析等，都可以在一些具备相应条件的低成本中心进行，而在这些技术型的外包中，大学生占有很大比例和优势。
根据规划，2010年北京市服务外包产业要吸纳5万大学生就业，培训5万服务外包所需的人才，新增10万服务外包就业岗位。对符合条件的技术先进型服务外包企业，每新录用1名大专以上学历员工，并签订1年以上劳动合同的，中央财政将给予企业不超过每人4500元的培训支持；对符合条件的培训机构培训的从事服务外包业务人才(大专以上学历)，通过服务外包专业知识和技能培训考核，并与服务外包企业签订1年以上劳动合同的，中央财政给予培训机构每人不超过500元的培训支持。
如何参与
“技术+外语+团队+服务+管理”，服务外包企业博彦科技集团一位负责人刘卓洋，将服务外包企业对应聘大学生们的要求简单概括成了一个公式，“同样，企业所能带给这些学生的，除了专业能力的提升，还有源源不断的新项目带来的领先事物以及在和跨国企业合作中不知不觉地扩展的职业前景。”
■需与外国文化对接
目前的服务外包业务中离岸外包的比重很大，即承接外国公司的一些项目。长期的合作需要就要求外包企业与客户的工作模式和商业文化相同。
“英语能力当然是首要条件。”刘卓洋表示，事实上随着业务的拓展，这一行里日语、韩语的人才需求也越来越大。而在服务质量方面，员工必须严格遵守海外的服务标准，对于细节的精致程度会有更高的要求。
此外，在工作环境方面，对于一些大客户，外包企业甚至会根据要求重新装修该业务的办公场所。“但目前，很少有国内的外包企业可以达到完全与海外客户的无缝衔接。”
■“工作以团队为单位”
服务外包企业内部会有不同的业务部门，每个业务部门又会承接一个个独立的项目，因此，在工作中员工往往是被分成若干个项目团队，日常的一切事物都在各自的团队中完成。
“在外包企业中团队意识就尤为重要了。”刘卓洋告诉记者，在一个项目周期内，首先由小组长给每个组员分配任务，工作期间，任务的完成与团队配合是息息相关的。
■“你的想法可以改变世界”
“从事这个行业的大多是年轻人，没经验没有关系，怕的就是依赖心太重，只知道按照上一级的要求干事。” 一位在外包行业干了10年之久的资深运营经理顾玲英直言不讳地表示。
顾玲英曾被所在公司派往微软总部工作了一年，这段经历让她明白，“你的想法可以改变世界。”她告诉记者，即使是一个新人，只要对公司业务有好的意见和建议都可以直接和你的主管提出，他们会很乐意听到你的声音，而一旦被采纳，你就有可能亲自去实现这些想法。“而国内的年轻人，主管说什么就做什么，不敢承担过多的责任。”在顾玲英脑海中，如果自己向团队成员提出为什么只做了这些，他们的回答往往是“你没有要求我做别的”。
■与“偶像”共事
“虽然我们承接的项目是外国公司的非核心业务，但关系到一些重要决策，客户也会派他们的高级领导来与我们进行沟通，这对一些年轻员工来说绝对是一个千载难逢的机会。” 顾玲英说。
据她回忆，曾有一次团队帮一个国外IT企业为一款新游戏做测试，一些年轻的员工得以有机会去美国出差，结果在一次午餐中偶遇一位游戏设计大师，兴奋之情无以言表。“也许在别人看来这根本算不上什么，但对于本身是游戏迷的年轻人来说，这就是一种莫大的鼓舞。”
还可尝试
测试游戏机：玩游戏也能赚钱
在普通人看来，软件外包是项严肃的工作，但事实上，工作人员偶尔也能碰上个“好差事”，干得不亦乐乎。例如帮国外知名IT企业做游戏机测试，以及即将在欧洲市场投放的电视机顶盒测试。
“他们每天的工作就是玩游戏、看电视。”刘卓洋笑着说道。工作人员有幸可以率先玩一把知名IT企业开发的X-BOX游戏机里的各种新游戏，或是对着电视屏幕看来自欧洲的各种节目。据了解，玩游戏主要是为了测试机子的硬件和软件，而电视机顶盒，由于其是通过网络连接的，内设有硬盘，就如同一台小电脑，因此它的测试工作也相对复杂。
俗话说，外行看热闹，内行看门道，玩游戏、看电视可不是一件轻松的事。刘卓洋告诉记者，像电视机顶盒这样的测试，别人看来就是每天对着屏幕收看不同的节目，而工作人员必须就其中某个画面细微的质量、软件的兼容性等等密切关注，此外，还要测试其在极端情况下，比如长时间连续运转后，是否会出现各种问题。
“测试必须足够的细致、耐心，针对不同的问题，工作人员必须马上向客户作出反馈，或提出调整意见。”刘卓洋表示，游戏机、电视机顶盒这样的测试少说也得半年到一年，有的项目甚至长达几年。“尽管出现的问题很少有雷同，但长此以往，恐怕也不是一件‘好玩’的事了”。
远程呼叫：用母语服务在外华人
“人在国外，却能听到带着纯正乡音的客服人员为自己解答问题。”曾负责过远程呼叫外包业务的周挺这样解释，“而随着呼叫业务的发展，国内的业务员也将越来越多地使用外语直接面对国外的客户。”
例如美国的卫星电视机构，它的用户也包括大量华人，而华人队伍中未必人人都能掌握熟练的英语，一旦这部分客户遇到问题需要向客服人员咨询，沟通就会出现严重的障碍。“如果在当地寻找会中文的人员成本就太高了，所以不如直接包给中国人。”
“就跟中国移动、联通的客服热线一样，客户打来越洋电话，我们的业务人员就负责记录问题情况。”周挺介绍说，如果可以当场解决的，业务员就会指导客户该怎样操作，对于无法回答的技术问题就即时反馈给公司总部，有时还需替客户约好上门服务的时间。
“这样的工作相对简单，但是远程服务的效率还需要提高。”周挺告诉记者。此外，他还表示，国内一些大型的专业呼叫中心还承接一些双语项目，即业务人员必须直接面对外国客户用流利的外语接受他们的各种咨询。“这对语言的要求非常高，反应速度也得快。目前，这部分工作主要还是外包给了像印度、菲律宾等母语是英语，而劳动力成本也较低的国家。”
