嘉宾论坛：中国呼叫中心与服务外包市场的机遇与挑战

主持人 丰祖军：谢谢姜总。下面的议题，是小组论坛，论坛的主题是“中国呼叫中心与服务外包市场的机遇与挑战”。有请论坛嘉宾，中国服务外包研究中心研究部副主任季成、北京呼叫中心协会常务副主任，CNCBA专家委员刘燕军、贝塔斯曼欧唯特服务中国区副总裁，CNCBA专家委员姚佳安、中国呼叫中心与BPO产业联盟机构（CNCBA）主席颜晓滨。有请四位论坛嘉宾就坐。

说到服务外包、说到机遇、挑战，这个时候谈我们的机遇、挑战，似乎只要一谈这个话题，就跟经济危机脱不开干系。请各位嘉宾轮流讲一下当前的经济环境对中国的服务外包市场到底意味着什么样的机会，或者说以前我们所不具备的，现在的经济环境带来什么变数，以前跟我们的竞争对手，比如印度、菲律宾面临的形势，有什么改变？

姚佳安：从经济危机开始谈起，好像不是一个特别愉快的开始。但其实作为一个外包服务供应商，我对这个有不同的理解。因为经济危机对外包服务供应商来讲，应该不是一件坏事，从某些方面讲，应该是一件好事。过去半年时间，我亲身经历了非常多的企业正在考虑经济危机对他们的影响，这个影响主要来自于人员的压力、成本的压力，他们想把更多的精力放在核心业务上。过去半年中我收到了很多发包方发出的应标书，希望我们给予解决方案。对于外包服务商来讲，这是一个千载难逢的机会。很多企业，由于经济危机把人头数已经限制了，但业务依旧要做，服务要做，销售要做，市场要做。唯一的办法，比较好的办法，就是把这些给外包出来。当然不是简简单单的人力资源外包。人力资源外包只可能解决一些用户关系，不能带来额外的附加值。这是我看到的趋势之一。另外一个趋势，正在选用外包服务供应商的企业，或者说那些准备外包的企业，他们更多程度上是期望外包能给他们带来成本上的节约。所以外包服务供应商这段时间的生活，可以说是“痛，并快乐着”。一方面，企业正在要求外包服务提供商提供更高价值、低成本的服务。另外一方面，这个市场上有非常多的机会。这是我对过去半年工作经验的总结。我相信在未来的一年半中，如果中国有幸最后陷入经济危机并且第一个出来，中国的外包服务市场应该会有一个非常好的布局，一个重新的开始。

主持人 丰祖军：所以这一年半很关键？

姚佳安：关于外包服务供应商来讲很关键。我相信经济危机对外包服务供应商也是一个很好的机会，因为就我本身的企业来讲，我们过去每年在中国都是百分之百的增长，那时候总部老板给了一个明确的说法，说在中国什么都是可能的，我们确实做到了百分之百的增长，但我们的人员储备不可能那么完善，在很多运营细节以及成本的控制上，或者说质量的提升上，应该说有非常大的空间可以让我们仔细的做一些精益服务，借这个机会更好的控制服务成本和提升竞争力。未来一年半中，首先企业作为外包服务供应商，自身要做到这一点，比过去更严格要求自己。第二个，控制成本的同时，千万不要忘记继续投资。这个投资不是设备、场地，而更多的是人员。我相信一年半的时间，企业真正把精力放在人员储备、投资上，一年半之后，当有更多的外包机会来临的时候，发包方更看重的是成本，经济好转的时候更注重的是人员质量。这一年半，是一个凤凰涅盘的过程。

颜晓滨：今天下午我刚听到一个非常短的MBA小案例。两个学生，一个叫阿三，一个叫阿呆，上学路上阿三看到一堆狗屎，告诉阿呆说你把狗屎吃了，我给你五百万。阿呆想五百万，诱惑很大，于是就把狗屎吃了，拿了五百万。又走了一小段路，又看到一堆狗屎，阿呆想刚才真不是滋味，吃了一堆狗屎，他告诉阿三，你把那堆狗屎吃了，我给你五百万。阿三想，刚才一下就给了五百万，要拿回来，所以阿三把那一堆狗屎吃了，把五百万吃了。后来到学校，老师说，下午干啥了？他们说，时间事都没做，各吃了一堆狗屎。老师说：其实你们还是做了很大的贡献的，你们为国家增加1000万GDP。阿三、阿呆的确做了很大的贡献，美国需要非常大的促进流通，促进交易，增加GDP。中国也是需要的。也就是说，你有互动与消费，才会有GDP，才会有税收。这个大的背景下，我想说的是，我们外包的机会是非常大的。大家想想，阿三、阿呆的故事是不是告诉我们在经济不好的时候有很大的服务外包的机会？

主持人 丰祖军：这种交易、流通，能够增加GDP，好像是一个上面的目标，跟老百姓生活没有什么关系，仔细想想，关系是很大的。商业比较发达的美国，现在很倒霉，但我们赶上他还是很有差距，美国这样的商业化国家，有一句通俗的话，是人人都买、人人都卖的社会。比如我是体力劳动者，专门帮人割草坪，但我家里可以请保姆。而另外一家主妇是做保姆的，但她可以请人把草坪割掉。经过这样的买卖交易，对老百姓的生活是不是没有帮助呢？我擅长做保姆，我自己割草坪，可能割得不够好，而我一个擅长割草坪的人，自己看小孩，可能会耽误我割草坪的生意，而且我带小孩方面不是一个专家。所以贸易增加，不仅是增加国家的GDP，对老百姓的生活也是有切实好处的。这种认识，在普通人心目中，即使在一些学者心中都是认识不到位的。北京一个高校教授说，外国人来旅游才对经济有好处，国内人旅游没有什么好处。这太令人遗憾了，对我们发展服务外包是没有什么好处的。

季成：我是来自中国服务外包研究中心的季成。非常高兴今天能跟各位业内专家一起分享一些信息。最近，我们正在做一个商务部的白皮书，对整个中国服务外包产业做一个概括。这是第二本。第一本是07年的报告。今天会的主题，是“新兴的产业经济”。可以说，服务外包尤其是当前我们国家在推动的服务外包，可以看到很多的高速路广告牌上除了服务外包基地、园区的广告，当前我们服务外包已经蓬勃开展起来了。它的起源，主要还是由于我们国家想调整国际贸易的增长方式，发展我们的服务业，尤其是解决大学生的就业，也是受到印度离岸外包的启发，所以商务部06年就实施了服务外包的“千百十”工程，这是我们第一次力度比较大的服务外包政策。还有苏州工业园实施的相关优惠税收、政策。今年1月份国务院正式批复商务部在20个示范城市实施共优惠政策。北京、上海、天津、杭州、南京、无锡等20个示范城市，都会享受到相关的税收、人才培训支持。这可能是我们当前服务外包作为一个新兴的产业经济发展的大背景所在的趋势。当然，服务外包范围很广，包括ITO、BPO、企业业务流程，研发设计、物流、人力资源，这样一些业务流程是BPO的外包。其实呼叫中心作为BPO中一个非常大的领域，是非常值得重视，也很有潜力的。这个大的背景下，我想当前我们国家在全球的经济危机中，从外部和内部两个方面，我们可以得出一些结论。外部一些发达国家，像美国，他们作为一个比较大的发包方，他们的发包量增长率是比07年放缓的。就国际上的竞争来说，包括拉盟、欧盟、东欧的一些国家，也包括亚洲的一些新兴服务外包中心，他们也都非常重视这个产业。从内部来说，我们面临很多机遇。首先是国家的支持，相关的税收政策，20个示范城市现在纷纷出台政策。第二个，作为一个企业，呼叫中心三剑客，也包括一些软件外包企业，他们也都是非常强的服务外包企业，很有实力。药明康德这些药物研发的外包企业，也是非常靠前列的。第三方面，从国内的需求来说，包括金融行业、最近出台的十项产业振兴计划，都会带来非常多的相关需求。第四，一些园区、载体建设，相关的一些设施、要素，已经很完备了。像人才这一块，中国目前国家非常重视。07年国家用1.5亿的财政资金培训了5万人，08年是11万人，用了3.2亿，可以说支持比较大。无论是外部的影响，还是国内的需求，我们的机遇，肯定是大于挑战。

刘燕军：谈到当今的机遇与挑战，大家都从全球性的金融危机开始讲。这个议题，可能有人觉得太远。金融危机和经济危机是什么关系？首先我们要好好研究一下。这是有一个一个非常关键的关系的。金融一旦演变到经济危机，经济危机的代表是什么？大量企业倒闭，大量人员失业。大家做呼叫中心，现在感觉到的是人才的短缺。这形成了一个非常关键的因素，就是人的问题。但现在有大量的人失业。往往是员工炒老板，员工非常短缺，所以现在给我们创造了一个极好的机会。一个行业兴旺与发达、沉寂的代表，是会议，我这一个月，就要参加四个呼叫中心和服务外包的会，平均一个星期一个，而且不在一个省，在四个省。这么频繁的会，而且大家级别都不低，这个月底中国会的主题就是服务外包，这么频繁的大会情况下，说明这个行业在今天是有非常大的机会的。金融危机出台以后，中央出台了一系列政策。总理也有多次讲话，大家如果注意会发现，着重强调了两点，一个是强调产业转型，第二是大力提倡现代服务业。我想，这恰恰是我们这个行业千载难逢的机会。

主持人 丰祖军：兴旺的除了服务外包产业，还有一个产业，就是交不起房贷，由他们处理卖出去的这些产业，他们也是反周期的。尽管我们意识到我们也是一个反周期的兴旺行业之一，我们要做很多实际的行动，包括人才的发展。

提 问：我对大会提一个建议，我去年也有参加这个大会。嘉宾论坛每次都有赛科斯的嘉宾过来，但我发现今年没有出现，我觉得可能需要做一些协调。我们的服务外包会有很大的机会，其中一个很大的原因就是成本。金融BPO这一块可能会有很大的机会，但往往金融机构对成本的压力不是特别大，是不是意味着金融BPO比其他的行业发展更慢一些？知识流程外包是不是也应该包含在服务外包的范围内？中国这样的形势下，哪一个行业更有发展机会？

季成：随着产业的发展，目前知识流程的外包已经蓬勃发展起来了，包括知识密集型的研发、设计这些方面的外包。他包括的范围也比较广，各个领域，比如生物医药研发方面，也包括更进一步的技术挖掘。关于金融机构成本的影响，目前一些消息，说一些金融机构开始降薪，经费比较紧张。但下一步会不会有更多的业务脱离出来，可能要由专业人士给大家更好的解答。

姚佳安：首先我不认为金融行业没有成本压力，如果没有金融压力，这次金融风暴也不会产生。金融行业之所以在过去几年里外包没有做起来，主要原因并不在于他没有意识到会给他带来多少成本。国内大多数的金融银行机构他们把自己的客户数据看得非常非常宝贵、保密。除非是一家在企业资信以及数据安全管理方面达到非常高标准的企业，否则他们是不太容易获得金融行业的外包机会的。举例说，可能行业一份会员的申请表有一个员工目录可能就可以了，但金融行业的申请表必须经过扫描，截成三个部分，由三个人录入，再拼凑在一起。金融行业要做一个数据录入外包，是非常关注顾客隐私、信息保密的。同样的问题发生在保险行业，录一份保单，包括投保信息、健康信息都是分成不同的人员录入，这样比较合适一些。但这个东西并不会成为金融行业外包的一个阻碍。我觉得金融行业在任何情况下，他们都会有大量的业务在呼叫中心和业务流程外包上。因为经济好的时候，金融呼叫中心会发挥更大的作用，他需要卖保险、银行卡。经济不好的时候，金融行业呼叫中心也会发挥巨大的作用，因为他要做外呼，重新进行催帐。经济好或不好，他都有非常大的业务量大在。而且过去一段时间之内，很多的金融机构都酝酿在一个不影响数据安全、使顾客信息得到保密的情况下进行一部分的外包。金融行业还是蛮有前景的。我比较认可的是政府、公共事业服务，

颜晓滨：赛科斯的嘉宾刚刚打电话给会务组，他明天中午到，他以为是明天下午的演讲，所以委托我顶替他。金融行业的外包，国内现在有非常多的是银行在做外包，有几个方块。在股份制的银行、保险公司中，普遍比国有四大更有前瞻性一些。包括保险公司，几个主要的基本都是以股份制保险公司为主。所以金融行业的外包，现在是非常正常的，有很多项目在放出来。同时看目前全球十大呼叫中心外包商中，他们的年报表，大概有 6家企业前两位的营收来源行业是来自金融跟电信，占了非常大的江山比例。所以我们又会有一个推论，中国目前的金融外包，不管是呼叫中心还是数据录入、审核，只是在起步中。未来这一块的生意，会非常大。包括中国的电信行业，未来也会很大。中国很多电信行业现在也在做外包，他会长期做吗？我们认为，以后电信行业应该是自己的业务做外包，很可能现阶段他认为有优势来做外包，但过几年以后，他只能独立运行或者卖掉，还是要回归主营业务电信服务中来。未来这些电信企业应该不是我们主要的竞争对手。

主持人 丰祖军：我的前雇主德勤咨询每年会有一个金融行业外包的年度报告，我模糊记得金融行业，主要是银行，把某一个流程外包出去，就这个流程核算的时候，成本节省比例一般可以达到40%，高的可以达到60%。所以外包的理由是很充足的。

刘燕军：我补充两句。姚总刚才引出一个话题，说到金融行业外包，为什么中国银行基本不外包，外包的一点点都是微不足道的。我建议在座的运营公司考虑一个问题，中国的服务外包环境从人、管理、技术，跟国外应该没有太大的差距，几乎同步，但为什么中国公司往往接不到高端的外包？金融企业为什么也不愿意把这种业务外包出来？说到数据保密的问题，国外依然存在，中国为什么就不可以外包？我提醒所有人注意中国市场运营的法律环境问题，中国人因为对法律理解得不深，所以不管是甲方乙方，都有这种担心，造成这个行业外包很难解决。甲方不敢外包，认为乙方可能不遵守规则。乙方外包出来，他往往自己就不遵守规则，所以造成这个行业不敢去做外包。我们想，这个方案中如果我们每个运营企业都能按照法律办事，这种外包我想很快就会发生。对金融外包的机会，昨天、今天我接到两个要求做金融行业外包的咨询，都是信用卡催收的。两个项目加起来，不低于两百个座席，怎么能说我们金融行业是不想外包呢？机会是有的。

主持人 丰祖军：由于时间关系，我们不能再展开另外的主题讨论了。请在座的每一位嘉宾用一条或者两条关键的建议怎样抓住目前服务外包产业发展的机会。

姚佳安：我补充一句。其实我还看好一个行业，就是电子商务，电子商务起起伏伏这么多年，我相信这次能做起来。这个电子商务，包括网上订购、网络游戏，经济环境不好的时候大家不会去旅游，在家上网、打游戏，电影院里人爆满，《喜羊羊与灰太狼》能卖8000万，说明了这个道理。淘宝现在都活得很滋润，相信经过这一两年，在未来电子商务会真正的蓬勃发展起来。

外包会是一个好的趋势，未来几年是个好的方向，但大家切忌太冒进。一个成熟的外包管理机制还是很重要的，并不是说所有企业在任何时候想外包就可以外包，必须内部有一套完整的机制，一个清晰的成本核算，一个清晰的战略思考，到底是运营流程的外包还是商务流程的外包，以及供应商管理体制要建立起来。相信发包方企业把这点做好，同时接包方企业更好的做好业务，这个行业会起来。

颜晓滨：中国的服务外包，我个人认为有两个点比较重要，一个是人才，一个是科学的核算。科学的核算，中国外包比较大的原因是因为外包比自己做贵，关键是他们没有进行科学的核算。这个楼是我们公司的不同集团，算成本只算一线员工多少钱，整个集团花多少钱不算，只是很直接的一个员工多少钱，怎么算都很便宜。按照科学的核算方式，就会发现有很多潜在成本会出来。外包跟自己做，哪个便宜，就会有另外一个定义。今天早上呼叫中心淘人网总裁石安先生说“让行业没有难找的工作”，服务外包最缺的就是高端管理人员、项目经理，这一块也是需要整个行业培养的，从实际中成长出一大批人才。

季成：两个词，六个字，政策、服务创新。目前对这个行业来说，国家的政策、各个省的政策，很多企业朋友关注，目前江苏省在苏南地区就形成了一个国际服务外包产业园，还有三个国家级的示范城市，还有一些南通这样的二线城市，政策非常密集，无锡这样的城市政策也非常优惠。中国服务外包网上也有一些非常多的国家政策信息。对企业来说，就是另外一个词，服务创新。今天我听了很多老总的讲座，感觉服务外包企业呼叫中心的运营，服务创新是非常关键的，还包括技术上的创新、解决方案上的创新。包括人力资源管理的创新。还有业务上的创新，是不是有更深入的顾客信息挖掘，研究方面更具有增值业务的业务创新。还有模式的创新，企业是不是可以采取其他的合作模式，有自己的园区，或者和其他产业做联盟，甚至以分期付款的方式创新一些服务外包业务。

刘燕军：缤特力公司的郭总讲了一个案例，我对飞行事故特别有研究，我研究了一下，这架飞机为什么那么好的落在那儿，而且没有造成人员死亡，安全脱离，因为这个飞行员有非常丰富的经验，是个战斗机飞行员，在飞机落地一瞬间他把操作杆拉了一下，让飞机平稳的落在了河上。四五年前中国有一个同样的案例，在包头，起飞不久落到了包头一个小河里，飞机上的人全部遇难，两架飞机几乎一模一样，都在起飞很短时间内落到河里。很有意思的一个巧合，一架飞机全体人员安然无恙，一架飞机全体人员死亡，说明了一个什么问题？准备好，就生。准备不好，就是死。谢谢！

主持人 丰祖军：我们说外包，以前对外包的定义就是把核心的流程留给自己，不是核心的外包出去，实际这是一个误解。推动外包发展，实际就是分工的不断细化。一个经济体的成熟度，看他分工的成熟度。一个行业的成熟度，也看这个行业的分工成熟度。中国银行不肯外包，他处于当前的阶段，是一个很自然的阶段，下一个阶段他就会愿意外包，争取好的外包商，尽量的外包出去。这个发展步骤，是必然的，是一定要走的路。

我自己试图给自己定位，在中外之间沟通一些管理思想、实践模式。我不断的接到一些国外朋友的想法和信息，很多都有一个计划，说最近几个月或者一年之内到中国考察，或者说准备在中国建立外包基地，服务其他的离岸客户。而且动不动就提出很成规模的，五千、一万座席，这样的意图以前是不大有的。所以变化是明显的。在座的各位嘉宾提出来的建议，也是非常切中要害的。感谢各位嘉宾！今天时间有限，今天只能谈到这里。明天还有一天大家可以交流。

最后是一个精彩的环节，抽奖，奖品由北京讯鸟公司提供。 （抽奖）