易方陈哲敏:新经济环境下中国外包呼叫中心之困惑

　　主持人:下面一位演讲者是易方客户服务中心运营总监陈哲敏先生，他给各位带来的演讲题目是《新经济环境下中国外包呼叫中心之困惑》。

　　陈哲敏：非常感谢李老师，一方面她给我留下非常深刻的印象，让我们觉得她是这方面的专家，第二个方面是我们行业里面需要这些的东西。

　　跟大家介绍一下，我是来自上海易方外包呼叫中心中心的陈哲敏，我在上海师范大学毕业之后做了10年，经历了外包呼叫中心从最早的呼入、呼出、电销，一直到现在服务的各个阶段，在这里有幸和大家分享一下我们站在外包呼叫中心的角度，对于整个产业发展的一些情况。

　　首先，易方是专业的外包呼叫中心的提供商，公司现在的规模是1400个席位，我们在上海市中心400个座席，在上海的花桥是1000个座席。我们整个的业务范畴包含了业务咨询、投诉、在线解答、订单处理。第二部分我们很大的快是电话销售，包括展会的邀约，还有市场的调研等。

　　本身在这个行业超过了10年的历程，在接下来的整个发展当中，我们会在2010年启动我们整个5400个座席的规模，在这里也是非常高兴能在这样一个规模下，跟大家分享一些我们呼叫中心对产业发展的情况。

　　今天我们的讨论题目是，《新经济环境下，中国外包呼叫中心之困惑》。

　　我们可以看到越来越多的政府，对于我们呼叫中心的行业真的是非常关注，包括北京、上海、扬州、无锡、昆山、西安等赞助商，北京的密之云呼叫中心产业基地。其实在政府的支持和重视下，各地的呼叫中心产业基地正在兴建。这是我们切身体会到的大背景。

　　然后更大一点，整个金融形势的背景下，现在到处都说经济环境不好，生意难做，这成为了我们最大的话题。都说受金融危机影响，其实我们外包呼叫中心的市场也有衰退的迹象。

　　第二部分跟大家讨论的是我们如何来探讨出路的问题。出路包括两点，一个是我们如何通过创新的市场氛围跟运营模式，来正确地运作整个市场，这样就是扩大内需。我们要说到一个禅的故事，当时市场还没有那么糟糕的时候，我感觉到有一个这样的趋势，有一个人在走路，突然下很大的雨，他躲到了屋檐下，忽然他看到一个禅师，他拿着伞很快地通过大雨走过去，这个人说大师你普度终生，你渡我一段吧。大师说，你人在屋檐下，已经避雨了，所以我不需要渡你。这个人跳到雨中，说大师这个时候你可以渡我了吧？大师更快地走开了，我没有淋到雨，是因为伞渡我而不是我渡你。所以，在整个金融环境不好的情况下，我们不是找大师，而是找到这把伞，通过这样的工具、创新理念、运营模式和策略，找到适合自己的方式，来渡过这场大雨。

　　最后的结果，是真正创造一个三赢的局面，包括了政府、企业和客户。

　　接下来，进入演讲的主题内容部分，首先跟大家讨论一下呼叫中心整个外包服务市场的衰退，我们为什么这样说呢？现在有不少的专家，我们的同行都感觉，我们外包呼叫中心市场很好，越来越多的企业一点点在缩减收支，把业务分出来。这是其中一部分，我们同时感觉到，整个市场在金字塔的从底层到高层的状况是什么样的？金字塔顶端客户的需求受金融危机的影响是萎缩的，这当中表现为两点。第一点是外包服务业务的回流，不管是国内还是国外，现在整个的市场我们做外包服务商有一个比较切身的体验。举一个例子，我们在去年的时候跟美国最大的，也是全球最大的工业信息领域的供应商做了业务合作。当时规模是非常大的，达到了近100个座席，主要是国内市场，还有全球的工业市场，像北欧，包括一些发展中国家。他们把全球的生产商、制造商、零件加工商的信息负责收集，用网站以会员俱乐部的形式作为发布，所以很像工业界的阿里巴巴的电子商务模式。当时，我们也是花非常多的心思，了解这个行业、了解这个产业。但是，在今年年初的时候，因为整个金融危机的影响，所以整个工业在美国开始不是很景气，这种情况下，一部分业务开始逐步地回流，回流到本部去做。我想，这作为外包商感觉是比较深的。通过这样的一些原因流失的客户，达到了20%左右。

　　第二点是终端客户的意向紧缩。我们看到一些专家也明显地提到，如果这家公司财务非常紧张的情况下，他第一减少的通常会考虑客服。我把客服由大变小，由小变没。这部分由高级到中级，由中级到初级。预算是一部分紧缩，广告紧缩。因为电销一般属于CRM范畴当中的一部分，而且CRM的紧缩会是首当其冲。

　　我们的大背景是说，政府推动外包服务业的发展，在这方面国家的确做了很多的努力。包括了温总理的讲话之后，各地的政府，一方面是对于绿色GDP的拉动，另外也是解决就业、民生等一些实实在在的问题，而且也是发展起来比较快的产业。像北京、上海、扬州、无锡、昆山、西安等20多个各地政府正积极建设BPO产业基地。另一方面，面对挑战我们受金融危机影响，外包服务业这20多个各地政府的招聘局比较明显的体会是，受金融危机的影响招商难度越来越大。因为我们终端客户的市场不景气，预算紧缩，外包服务商相对来说困扰也比较大，整个招商的进度和企业扩大的脚步都受影响。 在引进外包服务项目正常运行受到影响，还有在运行的项目萎缩，或者是暂时停止。

　　第三点是地区产业转型、升级换代的战略计划受影响。我觉得这一点是非常非常大的问题，本身我们提出在现在的经济形势下，保持非常良好的势头在运行的情况下，尤其是西部和沿海地区，整个的经济结构调整大的命题下，原来一切是按照非常顺利的脚步在走，但是这一次金融危机使我们整个战略步骤，包括我们呼叫中心这个产业、这个行业的发展很明显速度就慢了。原来很多1000席，甚至是5000席、1万席，东南亚现在有很多这样很大的呼叫中心，中国预期会一点点出现，但是受金融危机影响，确实是在缩减。所以，我们在进度上要保持稳定发展的策略，非常稳步地由400席到1000席，到接下来的5400席。

　　接下来是出路，如何以创新的侧正确应对萎缩的市场。

　　观众：我是来自大连的，因为目前我们在全国的不是有5个地方，大连是在滨海，还有在武汉，还有在成都。

　　我们目前的问题不大，因为我们主要是针对跨国大企业的客户，我们大连是超过7家大公司，而且我们是企业运作，并不是政府行为。我们可以给企业提供更多增值的服务。

　　陈哲敏：其实通过市场或者是政府的调控，我们都找到合适的伞，让我们仍然能够在这场大雨当中穿越。

　　其实我们说到了出路的问题，我们外包呼叫中心一方面理解，首先我们要研发外包呼叫中心当中的新产品。不光非常非常普遍的，每个人都知道出出、呼入，是非常简单的概念，要告诉他说我做呼入，我可以做的具体细分市场是什么样的，包括现在更多的呼叫中心的概念，我如何做在线的克服，如果把这些信息用好，包括共享。比如说游戏产业，我们会看到一些玩家，他玩到一定的时候不知道怎么玩，是不是可以通过我们告诉他这个游戏怎么玩，怎么查询积分系统，类似这样的应用应该都可以用到。

　　还有多样化的、高性价比的产品来满足金字塔中下端客户的广大需求。

　　我们现在可以看到整个的外包呼叫中心高端很受人关注，但是高端毕竟是几家，很多的外包呼叫中心都在争夺这几家的市场。那么，从整个产业发展的需要来看，我们对于中低端市场的启蒙和培育，也是我们非常重视的。就我们的现在200家国内外的客户来说，当然500强不少，但是中端的客户，尤其是民企和种型的国有企业，现在对于外包呼叫中心发展的需求也是明显越来越多，我们如何满足他们的需求，为他们定制中端的服务也是需要探讨的。

　　还有一个是拉动内需。一个是政府公共事业，还有一个是大中型企业。以公共事业为例，就是水、电、煤、交通。这次上海交通新的养路费，包括一些交通新的政策，大部分人都不知道，取消了这个费用，增加了那个费用，还有燃油税，我怎么交？是交到加油的油站，还是交到相关的交通管理部门。这里的话，对于这方面的政策，也许看电视是一个渠道、听广播是一个渠道、看报纸是一个渠道，但是作为政府要有一个更人性化的服务，我们可以通过呼叫中心给这些车主做一个提醒。为什么市场上保险到期了，有几十家的保险公司提醒你，先生你买车险吧？为什么没有人说，先生你该加养路费，你的绿色环保标志该过期了。包括你车子的车型、车价和购买的日期这么多的信息，有那么多的日期，为什么不把服务做得细腻一点？

　　上海的政府公共事业部门，这个是比较远的，比如说有线电视方面的提醒。我们去年调研发现有线电视的交费比例有一定的降低，后来做了一定的了解，我发觉并不是大部分人不愿意交费，而是真的忘了。所以，当时有线电视跟我们一起合作，我们代表有线电视对全上海的有线电视用户做了一个提醒。我们不是催费，而是交费的提醒。我们当时打出去反映很好，有些客户说政府的服务真的不错，我买了有线电视，费用忘掉了，也许过一段时间要停掉，停掉对于我来说很不方便，政府考虑到了。还有像彩票，还有健康服务方面的提醒，这个都是我们在民生方面的一些最基本的呼叫中心功能。

　　大中型国有企业，像银行、保险、物流。这里我特别提一下我们在一般厂商运营的物流业务，我们曾经为一家知名的物流公司提供了呼叫中心物流服务，主要是服务于北美、韩国、日本，需要懂英文、韩文等等，后来我们终于找到了这样的一些专家，在跟客户的面试当中，客户提出的需求是说，你这位韩语口音说的是乡下口音，而不是城里的口音。所以，每一行都需要专业的人才。这些语音语调不是花钱就可以做得到的，前期这些座席在这些公司里面的培训和指导，跟自身的培育起来有很大的差别。

　　外包需求的业务类型。整个的类型已经不再像我们市场上大部分人所理解的，是非常初级的，其实我们可以细分到投诉处理、帐单提醒、政策宣导、订单处理、咨询服务、民生调查等等。其实，这都是我们上面所说的政府公共事业、大中型国有企业我们作为外包服务商可以为他们做的事情。

　　我们看一下案例分析。这是某公共事业座席自建与外包的比较。一期政府公共事业、大中型国有企业，他们相对来说资金比较宽裕，都会说我买最好的，Avaya、思科。比如说2万到3万一个座席，一次性投入，这也不算是很稀奇的，这是很正常的。一期就外包服务，我们也跟一些外包公司说，你呼叫中心有吗？你现在做得怎么样？他们说有，我用的是最好的设备，他说你用Avaya，你有报表吗？他说我报表都是拉过来的。所以，他直接找一些Avaya的呼叫中心做指导和方案，我们帮他们制定。

　　这当中，我们在起步的时候产生的成本就不一样，你设备卖来专业呼叫中心很容易上手，而且知道哪些功能可以马上用上，而且可以帮用户选择高性价比的产品，这是用人时候的差异。
　　
　　我们知道政府的收益是比较好的，就专业的呼叫中心来看，我们整个的资源调配来看，我们走市场化的道路，市场上给每一个座席给主管、项目经理的定价策略，你的价格会根据客观的经济规律，而不是根据政府的收支。所以，政府公共事业这部分的收支如何来使用，如何更高效地来利用这部分纳税人的税款，我觉得这也是非常值得关注的事情。

　　不是说马上人招来了，设备拿来了就可以用，以100个席位的呼叫中心而言，培育期至少是3到6个月，才可以正常的运转。我们曾经参与了中国非常大的一家银行的呼叫中心的合作，他们的人员整整培训了一年，像CRM的调试、各种各样报表的调试，还有人员的绩效考评等等，这是一个体系的建立。还有如何人机协调，包括了排班等等，我们做了一定的监管。对后，即使这个项目非常成熟地运营之后，我们还需要对它做评估，还需要至少3到4个月的报表、项目运行的建议。所以，这部分的工作是越来越多的，企业的投入量也越来越大，相比起来你前期的硬件跟软件的一次性投资而言，后期的投资跟一个航母一样，冰山下面是更大的一盘。

　　这是我们当时对于某公司座席自建与外包的比较，我们可以看到固定资产初期和半年后、1年后三点的比较。最外圈的红色其实是外包呼叫中心，我们从固定成本、完善体制、企业灵活性、企业形象、人员管理做了考虑。固定成本相对来说外包呼叫中心通常会对一些软硬件做一些更新，不管是自己开发，或者是同行的一些合作，我们始终降低在一个比较高性价比。因为它是通过市场来调控的，相对来说是高性价比的固定成本上。

　　完善体制，呼叫中心的管理都是相同的，但是各家行业、各个公司里面还是有很大的差别。外包呼叫中心是一个非常特殊的行业，它既是一个单独的行业，同时又是接触不同行业的行业。比如说做保险的外包呼叫中心，他会告诉你其他的同行业会研究，就仅仅电话销售这一个领域是怎么做的，他相对来说做得非常精。所以，即使你是在行业里面非常龙头，也不会花很多的时间研究集中一点的东西。

　　企业灵活性。这考虑到呼叫中心的电话，硬件可以自行投入，但是明年我业务紧张了，我100个席位变成了100个席位，你说我下个月要席位，你自建可能准备不好。所以，这需要一段的时间来做大量的前期基础工作。

　　我们所说的企业形象问题。我们说到CRM各家企业都非常重视，提高核心竞争力，一样是物流，一样是CRM管理。CRM其中很重要的一点就是外包呼叫中心这个渠道。做日用消费品我们要有一个800、400的号码。

　　人员管理，其实我们最难的不是管硬件、软件，而是管人。我自己的体会非常深，那么多人，那么多的小姑娘，而且是那么多年轻的小姑娘，的确有你想不到的各种各样的人事方面的问题。在初期、半年、一年我们看到有不同的情况，整个的行业和整个的公司有非常完善的规则，他始终根据这个规则来走，所以三个阶段里面他走得非常平稳。不管是形象、企业的发展、体制、成本、运营管理。如果我们作为企业自建或者是政府的公共事业部门自建，前期也许没有你外包呼叫中心那么高，但是其实也是很接近的。后期包括人员的招聘、设备升级方面，你的成本会越来越高。第二方面是完善体制方面，作为新手上路，你可以看到呼叫中心各种各样的问题，比如说ISO等等，其实我们一个项目一个星期、两个星期需要准备很多的文件，你必须要走ISO的流程，所以这是非常纷杂的工作。

　　灵活性，这是自建非常大的问题，你很难跟着你呼叫中心市场的发展拿到最新的硬件。在外包呼叫中心里面，有很多不同的项目要定制，企业形象都很明显。我们的400、800要通过服务来体现，我前期的服务不像外包呼叫中心那么快上市。还有人员管理，我一下子招不到那么多的人，每个岗位的管理也有很大的差别。所以，这是比较明显的。

　　通过这张图，我们可以看到，这三个阶段其实会有不同的雷达图的表现。整体外包呼叫中心是比较稳定的表现。

　　最后，我们看到通过刚刚所说的出路的努力，我们希望达到一个最好的状况，就是创造三赢的局面。其实，这是一个良性循环的局面。

　　第一个是政府，我们希望在这里面他得以是产业升级、促进就业、拉动绿色GDP，为我们整个国家的产业尽一份力。

　　第二个是我们的客户。未使用外包呼叫中心的客户提高运行效率、降低运行成本、提升市场形象。提升综合竞争力也很重要，特别是CRM。所以，通过呼叫中心的升级、专业的服务，使他CRM的综合竞争能力体征。

　　第三个是外包呼叫中心自己。我们外包呼叫中心需要获得合理的回报，使这个行业进入良性循环。我们现在有一些外包呼叫中心，通过一些价格的策略，使整个的市场跟国外相比有很大的差别。所以，我们觉得相对来说你提供的服务和回报，这也是需要成正比。另外，逐渐形成引领国际市场之能力。这一点我们是非常看中的，我们一直说理论在天上飘，行为在地上趴，如何能够很快地跟国际上接轨，我们通过各种各样的渠道可以学到。但是，我们的行为、我们成熟的案例、我们整个产业的发展，我们在行为上首先需要跟上整个国际上的发展，包括像韩国的电视购物非常有特色，日本和台湾的电话销售，包括国内的一些服务。在不久的将来，我们通过那么多的案例，通过我们的政府、客户、外包呼叫中心，找到一条适合中国市场发展的道路，从而推动引领国际市场的能力。

　　这就是我们对于整个良性循环的预期和期望。

　　最后跟大家分享一下我们在花桥的1000个席位的位置图片。这是我们在花桥的LOGO墙，在那边有100家客户，主要是在跨国的金融领域，这是我们的合作伙伴。

　　这是我们培训的现场，所以人力是非常重要的，我们如何找到这样的一些可做我们电话销售的呼出、呼入的人才。这是我们新坐席的到岗，我们的坐席都来自四面八方，提供一些各种各样的服务，甚至是本地方言的服务。

　　以上是我今天的演讲，谢谢大家！

　　主持人：谢谢陈先生。

来源：CTI论坛