51Callcenter消息.2009年4月5日：近期,Dell将其在菲律宾的in-house呼叫中心全部外包给全球首席外包运营商Teleperformance,这标志着各大公司都将呼叫中心外包视为应对金融危机时消减成本的一种重要方式.
总结：
•Dell外包其中一个呼叫中心目的在于希望立即增加收入并在日后长期消减成本.
•此次外包行为预示着将陆续外包其他in-house呼叫中心给第三方.
•Dell延长其在菲律宾的服务将对”离岸外包”这一经济模式起到极好的肯定作用.
•各大技术公司都将继续采用外包这一模式作为应对客户的一种解决方案.
根据DataMonitor的观点，51Callcenter认为：
近期Teleperformance承包了Dell在菲律宾Pasay城的in-house呼叫中心,这一举动验证了Datamonitor的观点,Datamonitor认为外包将作为一种强有力的趋势,各大公司将以控制成本或/并同时增强客户满意度为目的,在金融危机期间或未来的时间里越来越多地与外包商合作.这种转变还预示着下列几种可能的趋势,主要包括:
•使用外包方式降低成本–Datamonitor坚信,这次Dell外包自己其中一部分呼叫中心给Teleperformance的做法可以被视为一种信号,它将大大消减Dell自身的呼叫中心运营成本,而将这些成本转嫁到第三方.这种转变将帮助发包方在短时间内就实现收入的增加,并在后来相当长的时间内通过降低办公和运营设施折旧费用等方面的费用持续实现成本的合理控制.
•此次外包行为再次验证了离岸外包业务的重要性–Dell此次继续采用离岸外包的方式作为为美国,澳大利亚,新西兰各大客户提供专业服务的行动对于经济模式的运营来说具有重大意义,特别是在现在这种大环境下,通常情况,离岸业务都被描述成一种比较负面的业务模式.然而,Dell现有的离岸运营业务所产生的效果却被证明为一种降低成本,存储优良人才的有效的方式.因此Datamonitor对此次Teleperformance继续采用外包的方式为客户提供服务的行动继续持乐观态度
•技术外包领域日趋发展所显现的重要作用–许多年来,呼叫中心外包都被各大技术公司视为是一种重要的降低管理成本的方式.这是由于该行业竞争激烈但低毛利的现状造成的.通过向Teleperformance提供这次技术服务外包的机会,Dell深信他们的终端客户将继续享受由第三方提供的高水准而低成本的服务.
我们相信越来越多的公司会模仿Dell和Teleperformance的合作关系,进行in-house的呼叫中心运营.而成包商们将面对的问题则是如何确定切实存在的合作点,以及用正确的成本和质量控制的方式将其转化为实际的资本.
