服务外包是现代高端服务业的重要组成部分，是指企业将其非核心的业务外包出去，利用外部最优秀的专业化团队来承接其业务，从而使其专注核心业务，达到降低成本、提高效率、增强企业核心竞争力和对环境应变能力的一种管理模式，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强、国际化水平高等特点。当前，服务外包业的发展已引起国家及各级政府的高度重视。2009年初，国务院办公厅下发了《关于促进服务外包产业发展问题的复函》，批准北京、合肥等20个城市为中国服务外包示范城市，并在示范城市实行一系列鼓励和支持措施。把握这一发展机遇，大力发展合肥市服务外包业，将有利于加速合肥市现代服务业发展、有利于促进合肥市利用外资水平的进一步提高。
一、合肥市服务外包业发展现状
1、产业初具规模。近年来，合肥市适应国际服务外包业产业发展的趋势，抢抓机遇，积极做好推进和引导工作。特别是合肥市被批准成为“中国服务外包基地城市”后，合肥基地城市建设按照“一个基地城市＋三个示范区”的模式加快推进，不断深入。目前，全市各类服务外包企业已超过70家，主要从事数据处理、软件设计和测试、人力资源管理、物流等业务。2007年，合肥市18家主要服务外包企业实现合同总额9.8亿元，其中境内合同额6.7亿元，境外合同额4263万美元。同时，科大恒星、科大讯飞、易商数码、安徽服务外包公司等软件外包公司已通过CMMI（软件能力成熟度模型集成）3级或CMM（软件能力成熟度模型）4级认证。
2、支持体系日益完善。一是成立专门机构――“发展服务外包基地城市领导小组”。合肥市成立了以市长为组长的服务外包发展工作领导小组，研究和协调全市服务外包发展的重大问题，为推进合肥市服务外包产业的快速发展提供组织保障。二是完善鼓励发展服务外包产业政策体系。为支持服务外包产业发展，合肥市先后出台一系列专项政策，不断加大对于发展服务外包产业的支持力度，从规划、服务外包队伍建设、人才培养与引进等方面完善政策支持体系，加大工作力度，为加快服务外包产业发展营造良好的政策环境。
3、平台建设稳步推进。全市三个服务外包示范区建设已经全面启动，各类服务外包平台正在加紧建设。其中，经济技术开发区正在规划建设3万平方米的服务外包大厦，并拟规划建设总部研发基地以及多幢总部研发大楼；高新区启动了软件外包基地规划，占地300亩，现已进入招商引资阶段；安徽服务外包产业园一期已全面动工，其规划面积100亩，建筑面积10万平方米，其中16500平方米用于人才培训。
4、项目招商取得突破。在平台建设稳步推进的同时，服务外包招商工作也不断取得实质性突破。其中，与惠普全球软件服务中心洽谈合作事宜进展顺利，项目建成后，预计3-5年内，可以形成业务规模25亿美元，用工规模达到20000人的大型服务外包企业，同时带动一批有竞争力，具有一定规模的企业，将进一步促进合肥市的服务外包产业规模化发展，提高产业积聚水平。
5、人才培训形式多元化。为解决服务外包产业人才供求中存在的日益突出的结构性矛盾，充分利用合肥市得天独厚的人力资源优势。合肥市确定以服务外包人才培训为切入点，通过多种方式努力把合肥打造成中国服务外包人才培训基地。一方面积极开展与国外教学机构、国际著名软件企业联合办学，成立专业培训机构；另一方面，积极探索校企合作机制，初步建立了由服务外包企业、高等院校、职教机构和社会力量办学的多元化、多层次服务外包人才教育培训体系。
二、合肥市发展服务外包业的优势
1、人力资源优势。服务外包产业是劳动和知识密集型行业，人力资源成本在产业成本中占主要部分。特别是在软件开发成本中，人力资源成本占到70%。因此，拥有一批高素质、低成本的专业技术人才将会有效地降低成本，从而大大提高一个地区对服务外包企业的吸引力，加快形成产业积聚，带动相关产业发展。合肥市是全国重要的科教基地，拥有丰富的人力资源而且成本相对较低，这是合肥在发展服务外包产业上核心竞争力的集中体现。
合肥市一方面拥有中国科技大学、合肥工业大学和安徽大学等30多所高校，在校大中专学生总数26万多人，为合肥市服务外包产业的持续快速发展提供了丰富的人力资源保障，而且也为形成一定规模的从业人群、以及互相供给、相对稳定的产业氛围奠定了坚实基础；另一方面合肥科技人才资源在全国同类城市中位居前列，拥有中科院合肥物质研究院、合肥国家同步辐射实验室等各类科研机构200多个，各类专业技术人员23万多人，可以满足服务外包企业对于科技人才的需求。同时，合肥市还拥有与IBM中国有限公司共同成立的“IBM软件人才实训（合肥）基地”，与惠普公司和卡内基梅隆大学共同成立的“卡内基梅隆――惠普软件学院合肥分院”以及安徽合肥服务外包职业培训学院等一批专业培训机构，都为合肥市服务外包业的发展提供了良好保证。据不完全统计，2007年合肥市共为企业培养合格服务外包人才近1000人。2008年，随着培训机构规模的扩大和人才需求的增长，培训机构年培训规模将会达到10000人。从而可以在很大程度上满足服务外包企业对人才的强烈需求，不断提升合肥市在发展服务外包产业上的竞争力。
2、政策支持优势。一直以来，合肥市在实施“工业立市”战略基础上，始终注重优化自身产业结构，大力发展包括服务外包在内的现代服务业，不断加大对于服务外包产业的扶持力度。合肥市在申报服务外包基地城市之前，先后出台《合肥市鼓励软件产业发展的实施意见》、《合肥市人才发展资金使用管理暂行办法》、《合肥市关于大力培养引进和使用高层次专业技术人才的意见》、《合肥市关于鼓励留学人员来合肥创业工作的暂行规定》、《合肥市关于加强技术创新，加快高新技术产业发展的决定》、《合肥市科技创新专项基金管理办法》等一系列优惠措施，有效地促进了合肥服务外包产业特别是软件外包产业的发展。
2007年8月，合肥市出台了《合肥市关于促进服务外包产业发展的若干意见》，明确了发展国际服务外包产业的发展目标和重点。在省市两级政策的大力支持下，合肥市先后被批准为“国家级动漫产业发展基地”、“中国服务外包基地城市”和“中国服务外包示范城市”，并签署了《关于共建中国服务外包基地城市的协议》，建立了部、省、市共建机制，从而为合肥市下一步加快服务外包产业发展提供了良好的契机。近期，合肥市出台的《合肥市关于加快现代服务业若干政策》，又进一步规定多项优惠措施，完善配套服务，对合肥市服务外包产业做大做强起到巨大的推动作用。
3、经济社会环境优势。一是支柱产业带动服务外包业发展。大量的外包服务产生于制造企业中的生产性服务。目前，合肥已经形成了家电、汽车、机械制造等八大支柱产业。制造业对服务业的强大需求极大地促进了服务业特别是服务外包产业的发展。二是良好的社会环境保障服务外包发展。外包并不涉及大量货物运输，但对信息、资本、人员的国内外交流的便捷型，以及国际间人员流动的渠道和航空交通条件要求很高。合肥市通过“三大推进”，城市基础设施不断完善，交通日益便捷，整体投资环境不断优化，极大地满足了服务外包产业发展的需求。同时，合肥市社会治安稳定，多年来犯罪率一直维持在较低水平，被评为“中国最安全城市”，“全国社会治安综合治理优秀城市”。政治社会的稳定发展，良好的投融资环境为合肥市发展服务外包，促进经济优化升级创造条件。
三、合肥市服务外包业面临的困难
1、人才供求存在结构性矛盾。合肥虽然有众多高校和科研机构，但是仍然不能满足服务外包企业快速发展的需求。服务外包企业普遍存在着用人难、育人难和留人难的“三难”情况。主要表现在现行教育体制培养的人才缺乏项目实践经验和实际操作能力，与企业需求相脱节。在外语能力、专业技能和项目管理上能全面满足外包企业需求的复合型人才不足，中高级技术和管理人才短缺，企业要花费很大力气去培训。以软件产业为例，目前软件产业对人才的需求呈金字塔形结构，而软件人才结构则呈“橄榄型”，位于产业上层的软件架构师、系统设计师严重短缺，属于产业基础的软件蓝领非常稀少，而处于金字塔中层的系统工程师相对过剩，从而制约了产业发展。
2、服务外包企业规模偏小，竞争力不强。合肥服务外包产业起步较晚，从2000年以后才陆续发展起来，发展速度较慢。总体来看，合肥市服务外包企业业务分散，规模小，缺少龙头企业和知名品牌，没有形成具有核心竞争力的产业集群。2007年，合肥市18家主要服务外包企业实现合同总额9.8亿元，其中境内合同额6.7亿元，境外合同额4263万美元。目前，仅有科大恒星、科大讯飞、易商数码、安徽服务外包公司等几家公司通过CMMI3或CMM4级认证。而同期，西安市有能力承接服务外包业务的企业近500家，从业人数32000人，在全部企业中，通过CMM/CMMI3级以上认证的企业8家；大连有能力从事软件和信息服务业的企业650家，从业人数超过5万人。在全部企业中获得CMM/CMMI3级以上企业超过16家，另有7家企业获得信息安全认证。与其相比，合肥市产业基础较为薄弱，同时合肥市的服务外包业务主要针对的日本，而在欧美市场缺乏市场、渠道和开拓经验，也极大地限制了服务外包产业的发展。另外，在人力资源外包、第三方物流、金融外包等高端服务外包领域，合肥市非常缺乏，产业基础薄弱。
3、区域竞争日趋激烈。为促进我国国际服务外包市场的发展，国家先后认定了14个“中国服务外包基地城市”。作为基地城市的上海、天津、大连等多个城市都加大了对当地服务外包产业的扶持力度。上海提出了打造全球服务外包中心的目标，明确把服务外包作为吸引外资的重点；大连提出了建设“中国IT外包中心”的战略口号，出台了相关鼓励支持政策；西安发布了《西安服务外包宣言》，设计到2010年把西安打造成“中国服务外包之都”。目前，有国际地缘优势的大连、深圳已逐渐形成国际外包中心，南京、广州和天津建成拥有地区资源优势的外包中心。各地区对于发展服务外包产业的竞争已经日趋激烈。如何发掘自身优势，在竞争中始终处于领先，是合肥市必须优先解决的问题。
四、合肥市服务外包业的发展目标
合肥市服务外包产业“十一五”发展目标是到201O年服务外包业务总额达到1OO亿元人民币，其中服务外包出口达到5亿美元；从业人员达5万人；吸引100家海内外公司在合肥建立服务外包企业，其中5O家取得CMM／CMMI3级以上认证。为此，商务部、安徽省、合肥市三方将在7个方面开展工作：安排建设资金，培养和引进服务外包人才，支持服务外包企业通过国际认证，积极建设服务外包信息公共服务平台，基础设施及产业环境建设，积极有效开展投资促进活动，改善知识产权保护环境、提高政府服务水平等，以便早日达到既定目标。
