ICMI发布全球呼叫中心外包市场调查报告

2006年3月－4月，国际客户管理学院（ICMI）为了了解目前呼叫中心外包市场情况，针对北美及全球279名呼叫中心管理者进行了一次有关呼叫中心业务外包的市场调查。以下是主要调查结果的部分摘要：

一、有29.4%的受访者表示，他们的呼叫中心目前有业务外包给第三方服务机构。但是绝大部分或者全部业务都依赖于外包机构的呼叫中心数量很少。在所有的利用外包服务机构的呼叫中心中，有42.9%的呼叫中心仅外包他们总体业务量的1%－20%；有12.7%的呼叫中心外包他们总体业务量的21%－ 40%；有19%的呼叫中心表示他们的外包业务量占到总体业务量的41%－ 60%；另有17.5% 的呼叫中心外包61%－80%；而仅有7.9%的呼叫中心外包了他们81%－100%的总体业务量。（见下图）

二、绝大多数有外包业务的受访呼叫中心把北美地区做为他们的首要外包选择地，71.4% 的呼叫中心选择了美国本土的外包商，19%的呼叫中心选择了位于加拿大的外包商。其它的外包选择地点还包括：印度（25.4%）、除印度外的其它亚太地区（11.1%）及中美洲地区（6.3%）。（见下图）

三、 最通常的外包业务类型：（见下图）

最基本的服务联络请求（30.2%）

溢出的联络请求（25.4%）

非正常上班时间/周末联络请求（25.4%）

外语联络请求（14.3%）

市场促销项目（12.7%）