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从维修服务到服务外包：联想IT管理服务获殊荣

如果你还认为联想只是一家销售电脑的企业，或者联想服务只能提供自有品牌IT产品的售后维修服务，那么，你对联想服务的认知已经是过去时了。

　　经过多年的积累和逐步转型，联想不仅在基于产品的维修服务方面精雕细琢，稳居国内IT厂商的领先地位，而且已经具备了为各类企业客户提供全面的IT系统管理外包的能力。在刚刚结束的2009中国IT市场年会上，联想获得“2008～2009年度中国IT系统管理外包市场年度成长最快企业”奖项，同时联想旗下的全资子公司——阳光雨露信息技术服务（北京）有限公司也获得了“2008～2009年度中国IT支持与桌面运维外包市场年度成功企业”殊荣。业界的认同预示着联想服务的战略转型已经初战告捷，联想作为专业服务提供商也将成为用户的新形象认知。

　　2008年3月28日，联想推出了eCare网络服务模式，联想服务开始进入一个崭新的发展阶段。

　　简单地说，eCare是一套“三网合一”的服务体系（三网指网站，电话，服务网点），也是联想迎合网络化发展趋势下推出的新的服务理念品牌。联想现在已经具有800个坐席的呼叫中心，有6000多人的现场维修队伍，在网络上也开始提供越来越多的个性化服务功能。

　　联想集团大中华及俄罗斯区服务运作支持总经理吕再峰介绍说：“现在，联想已经将这三个平台的后台进行了统一整合。客户无论在电话、网站还是服务站接受过服务，都可以统一在网站上查询到自己的机器信息和服务状态。客户还可以通过智能修复、远程支持、网上报修、网上预约等服务方式便捷地解决很多问题，发挥出互联网的价值。”

　　2008年中，联想还推出了自主研发的网络智能机器人。用户如果有任何关于IT产品使用和维修的问题，都可以在网上，通过输入文字直接向这个智能机器人咨询。目前，它回答问题正确率已经达到了50%。这项智能技术已经申请了国家专利。

　　“这涉及两个难题，一个是对千奇百怪的用户问题的识别，另一个是必须拥有强大的后台知识库。”吕再峰还透露，今年3月，联想新开发的网上互助系统也将正式上线运行，以便让更多的用户在平台上互相帮助，营造新型的联想网络社区服务。

　　最有价值的新兴业务

　　2008年，联想中国区的服务业务收入首次突破1亿美元（不包括联想自身产品的保修期内的服务业务），比上年同比增长39%。其中R模式（关系型客户）服务销售业绩增长更是高达78%。在IT硬件产品销售竞争日益激烈的今天，比传统硬件销售业务更高的毛利率，让联想在加强主营业务核心竞争优势的同时，已经将联想服务定位成未来最有价值的新兴业务之一。以前提起联想服务，人们想到的只是产品的售后维修服务。但从2005年起，联想开始逐步扩展服务的外延，推出了一系列服务产品。

　　“在产品保修期之外，很多用户还需要我们继续延长上门时间的维修服务；有的用户希望我们帮助他们解决软件问题，甚至要求我们教会他们使用一些常用软件。”吕再峰表示，“从过去的‘修好’，到现在的‘用好’，用户这些逐渐增长的新需求都是我们的业务机会。”

　　而在企业客户方面，这样的机会就更多了。越来越多的企业开始将IT运营和管理进行服务外包。2009年1月，联想又一次在与多家国际IT服务巨头的比拼中拔得头筹，和华为顺利续签了新一期的IT运营外包合同。而此前，联想已经陆续与百胜（肯德基）、比亚迪等多个国内外知名企业签订合作协议，为它们提供IT系统管理外包的服务解决方案，联想服务已经能为客户提供办公设备管理、网络搭建与维护、应用软件支持、数据存储等多种IT管理与运营服务。

　　“2009年，联想服务将继续打造服务交付品质。服务业务的目标是力争以2倍于IT服务市场增长率的增速高速发展。”吕再峰对此信心十足。

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