小荷才露尖尖角——2008年呼叫中心外包发展回顾

2008年是中国天灾较多的一年，从年初的雪灾、年中的震灾，到股灾，一次次的打击接踵而来。幸运的是中国人民并没有被击倒，反而成功的举办了举世瞩目的奥运会、发送“神七”上天，在每一次的成功背后，彰显出中国各行各业人民不屈的脊梁和智慧勤劳。作为呼叫中心从业人员的一份子，在2008即将成为历史的时候，盘点中国呼叫中心产业发展，欣喜的发现中国呼叫中心产业发展强劲。

　　根据呼叫中心行业研究和出版机构callcentres.net近日发布的《2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告》显示，中国呼叫中心行业增长以19%的增长率位居亚太地区之首。报告同时指出，2009年中国呼叫中心产业电话席位数将至少在现有基础上增长20%。报告称，亚洲呼叫中心产业正处在发展阶段。整个地区联络中心的席位数增长约15%。亚洲各国在2007年到2008年席位增长率分别为：菲律宾23%，马来西亚17%，泰国15%，印度10%，新加坡8%。据了解，2007年到2008年，中国呼叫中心的席位规模增长强劲，达28.56万个席位，增长率为19%。

　　中国的呼叫中心产业在接下来的3-5年将至少有成倍的增长。呼叫中心行业的前景将发生引人注目的变化。目前对于大中国地区来说呼叫中心最大部分业务将会集中在服务于国内需求上。国内需求将成为呼叫中心的核心支柱，预计占呼叫中心总席位的95%。而良好的呼叫中心服务需要充足的人力资源和专业的设备、技术，但大部分企业却缺乏相关基础。在此背景下，呼叫中心外包应运而生。 为了推动外包呼叫中心产业的发展，各地政府像当年发展制造业一样，纷纷开辟呼叫中心园区，据报道湖南、武汉、北京密云、扬州、无锡都在建设发展呼叫中心产业园区。

　　尽管增速迅猛，但中国的呼叫中心外包行业起步晚于欧美发达国家，不可避免的在发展的过程中存在这样那样的问题，本文希望通过正视、总结目前呼叫中心外包面临的各种问题，从而探讨解决的措施，并展望未来的发展趋势。

一、目前呼叫中心外包行业存在的主要问题

（一）人员问题：主要包括以下方面。

　　1、人员技能结构提供者与需求者匹配度不高。呼叫中心属于劳动密集型行业，需要大量的一线人员，且对一线人员的学历要求相对不高。但目前我国现有的人才技能结构与国际大企业需要的人才还有一定差距，很多熟练掌握外语的人才并不一定安心于呼叫中心一线人员的岗位；愿意从事于呼叫中心一线服务的人员很少能够具备相应的语言基础。

　　2、外包项目较大时，人员难以在短期内备齐。外包呼叫中心为了进行成本控制，很少在人员方面进行大量储备。而发包企业需要人员的数量、时间常常又不确定，外包呼叫中心接到这样的项目时，尤其是人员需要量大的时候，很难在短时间内招聘到符合录用标准的人员。

　　3、外包人员的福利待遇难以保证，人员流失率较大。有些企业对待自己员工和外包人员是两种标准，外包员工的待遇比企业自己员工的低。而且通常在签订外包服务的合同时，只是单纯考虑企业是亏是赚，较少考虑员工的利益，致使人员流失率居高不下，影响企业的正常运营。

　　4、外包项目管理人员青黄不接。由于呼叫中心外包行业起步较晚，还没有出现大批量的管理人才。而相关的大专院校的学科设置还没有跟上，培训机构的课程的深化和专业化还远远不够，使得呼叫中心外包行业的人才出现一定的断层。

　　（二）外派团队的管理难度较大。为了保证发包企业的业务水准，发包企业通常都会选派一些人员在合作企业工作，但发包企业与合作企业有的是在不同的地区，有的甚至在不同的国家，对于员工的管理不可能面面俱到，而合作企业也不可能按照对自身员工的要求来管理外派员工。如果外派人员自身缺乏足够的责任感、自我约束能力，容易出现问题，给合作双方带来不良影响。

　　（三）目前，某些本土呼叫中心外包企业缺乏产品线管理或塑造核心竞争力的意识。在发展过程中，往往通过压低价格来争取业务，却忽略了部分有潜力、高回报的外包业务。比如，普通的产品售前、售后服务热线是呼叫中心外包服务中最简单的一种，但也是替代性最强的一种业务，利润很少，而且容易出现人员流动快的情况。而人力资源管理、流程再造、客户信息整合等附加值较高的外包服务，却被很多企业所忽视

　　（四）流程众多、繁琐，企业内耗较大。呼叫中心是一个流程集中的部门，与前端的客户相关的各个流程以及与后台管理相关的流程都会涉及到呼叫中心，而各个流程之间并不能全部实现无缝链接，难免出现解决速度慢、企业内耗增加的情况。

　　（五）业务模式简单、单一。已进行外包的企业或业务大部分仅仅是简单的人员外包或设备外包等等，对于流程设计与管理、系统集成与整合、人员招募与管理等各项业务还没有打包形成统一的解决方案，目前各外包企业同质化现象比较明显。

二、呼叫中心外包行业主要问题的解决措施探讨

　　以上只是简单的总结出呼叫中心外包中比较普遍的问题，当然，不可能穷尽在发展的过程中遇到的所有问题，也不是所有的企业都存在以上问题。

下面是相关的解决措施：

　　（一）针对人员短缺、技能结构需求与供给不匹配及管理人员青黄不接的状况，可以采取两种方式。一方面，与各招聘渠道建立广泛联系，包括：学校、培训机构、招聘网站等；并且对人员要进行严格筛选，否则一旦由于人员不合格被淘汰，还需要重新招聘，不仅浪费时间，还会提高人力成本。另一方面可以采用定向委培的方式来保证呼叫中心外包行业的人才资源，可以与中介机构、职业学校等机构联手，在校园内打造呼叫中心人力资源的培训基地。

　　（二）采用多种方式管理外派团队。一是建立良好的运转管理的体制，不会因为某一个人走了，与其相关的所有的业务就都走了。通过良性的运转的机制，按照规章制度，按照管理的规范进行操作。二是做好外派员工的培训。培训的目的一方面是使人员能够符合用人方要求，另一方面，使外派人员了解，业务以及合作双方的关系，他们自身的归属问题等等。三是重视外派人员的情绪波动及时进行情绪缓释。外派人员会出现较多问题的主要原因是缺乏归属感，对于遇到的一些棘手的问题，不知道解决的渠道，有时容易产生逃避行为或过激行为。因此合作双方需要重视员工的情绪问题，一旦发现员工情绪波动较大，影响工作时，要主动关心员工，建立沟通平台和多种沟通方式，帮助员工解决遇到的问题。四是合作双方做好充分沟通，对外派员工的利益要事先协调好。事实上合作双方的利益应该是一致的，所以，双方在许多环节上应该达成一致。首先，在合同的签署上，应考虑到外派人员的利益，诸如福利待遇等等；另外合作双方都有对外派人员的管理、关心的义务和责任。人员外包在中国出现的时间并不是很长，对团队和人员的管理都在探索阶段，要使人员外包这种方式达到理想效果，需要双方都做出努力。

　　（三）关于呼叫中心的外包，中国的企业均处于起步的阶段，菲律宾、印度等国家处于发展的前列，博取众长是缩短前进航程的捷径，走出去取经，再回来实践，要具有前瞻性的眼光、要有敢于创新的勇气。外包型呼叫中心的核心竞争力其实是自我品牌的实力，只有洞悉自身的特点，结合发包方的需求，创造出差异性的服务，形成自身独有的价值链，依靠价值取胜的企业才会真正立于不败之地。事实上，呼叫中心是信息、数据的集合中心，对服务产业链的发展、咨询管理等产业的延伸都有重要意义。如果企业能在这些方面拓展发展空间，那未来的成就不可限量。

　　（四）呼叫中心是一个流程众多的部门，涉及到合作双方。首先各个流程的制定要考虑到闭环、无重复、无遗漏。其次要考虑到执行的方便性。不能使流程的执行者和客户感觉及其不方便。在流程制定准确、高效的前提下，需要各部门顺畅合作，遇事不推诿。任何一个企业的成功都离不开部门间的相互沟通与协作，呼叫中心尤其如此。不论是自建的呼叫中心还是专门为企业服务的外包呼叫中心，都离不开部门间的精诚团结、相互支持、相互配合，尤其是呼叫中心发展到一定规模以后，流程的精准加上部门间的无缝合作，才是呼叫中心能够正常运转的关键所在，才是呼叫中心取得成绩的基础。

　　（五）随着社会分工的日趋完善及产品与产品间的激烈竞争，呼叫中心作为CRM的一部分，日益变得同研发和销售一样，成为是企业活动的重要组成部分。企业要生存、发展，就必须更专注于自己的核心优势，即要有自己的业务模式并且能够优化。可以通过业务重组整合、服务+营销、人员+管理等多种组合方式，甚至可以敏锐的洞察客户内在需求和潜在需求，提供一揽子的解决方案，不仅具有高品质的产品和服务理念，还提供精益求精的品质与服务，成为获取竞争优势的来源之一。

　　（六）为客户创造价值，实现共赢。外包呼叫中心，不仅要为客户提供良好的服务，还应该将自己的经验进行及时的总结，贯穿行业与企业，为客户不断提供有价值的服务与建议。

三、呼叫中心行业外包在经过初期探索式的发展后现在正在慢慢向成熟发展期过度，在技术的带动下，这个行业正酝酿着新的变革，未来的发展趋势会有下面几个方面：

　　（一）更加专业化。今天，呼叫中心外包已经不只是浅尝辄止，而已经成为众多规模可观又脚踏实地的公司在经营管理中的一个组成部分。而且，随着呼叫中心外包的发展，其服务范围和业务焦点也随之改变了，不再只局限于简单定义成与另一个公司签订长期提供人员或某种服务的合作关系，而意味着企业可以集中精力从事其核心业务，而将剩下的工作委托给外包服务商。外包服务商具有更为专业的人员、设备、管理、流程，以及更为可控的成本来处理发包公司那些相对边缘的业务。优秀的外包服务商，有多次业务重组整合的经验，可以确保服务质量的高水准；可以省去企业管理方面的烦恼，有利于简化管理体系，优化管理水平。

　　（二）更为灵活的经营。发包企业可以得到更加适宜的呼叫中心，无论是人员规模、系统的复杂程度等等都可以根据企业的要求随时扩大或缩小；采取外包还可以随着外包服务商的技术更新，始终使用相对先进的呼叫中心系统，企业通过外包得到的呼叫中心，其可拓展性、可管理性、可开发性和可控性都较为令人满意。

　　（三）更加节约成本。呼叫中心外包可以极大地节省在人力、系统和管理等方面的投资，同时降低投资风险；规模大的呼叫中心可以降低每个客户的平均服务成本。对于呼叫中心外包业务服务商而言，通过外包业务，可以提升呼叫中心的运营管理经验，扩大呼叫中心系统的运营规模，从而提高运营商在网络资源和人力资源等方面的利用率，将带动产业的规范化发展。

　　2008年10月28日，全球500强企业、在美国外包服务领域排名第三的CSC公司总裁兼首席执行官迈克•莱朋从弗吉尼亚飞抵天津，出席了该公司在中国建立的首个外包服务交付中心的奠基庆祝仪式，他表示，在全球经济唱衰的大背景下，CSC公司对中国外包市场非常看好。从2007年制定战略增长计划，决定扩大向中国外包市场的投资，到今年春天做出在中国建立交付中心，再到今天的签约，一切都按计划推进。这个到2009年初正式投入使用的交付中心，将同时配备数据中心、呼叫中心、软件开发中心等项目，初期员工的设定是在200人左右，并计划在未来3年内增加至500人。其负责全球外包业务的总裁玛乔•莫瑞斯也强调，在金融危机的大背景下，中国外包市场竞争力会得到凸显。她认为，中国外包市场有两大特点: 一是中国不仅有很多跨国公司需要外包服务，还有很多不断发展壮大的国内企业和行业应用也迸发出相关需求; 二是中国外包有一些关键的语言能力优势是其他国家和地区所不能比的，比如针对日本和韩国客户的外包服务。这两个特点决定了中国外包比印度更有机遇。再加上中国正从制造型经济向服务型经济转型，这也会给外包企业带来利好。可以想见，随着时间的推移、技术的发展、市场的壮大，呼叫中心外包肯定还会带给我们更多的惊喜。