世界是平的，呼叫中心也是平的

　　《纽约时报》的国际事务专栏作家托马斯•弗里德曼(Thomas L.Friedman)在2005年推出了他的又一部有关全球化趋势的专著《世界是平的》(The World Is Flat)，用一种无可置疑的口气宣称："世界是平的。"就像当年哥伦布航行至新大陆宣告"地球是圆的"一样。

　　弗里德曼这里所谓的"平坦"，实际意指一种紧密相连的状态：贸易和政治壁垒的减少、数字化革命的急剧发展，这一切都使得我们几乎可以和地球上亿万同胞同时做生意，甚至同时做任何其他的事情。

　　弗里德曼说，在个人全球化的时代，我们每个人都必须将自己"水平化"。我们必须改变自身的工作和学习习惯，必须有创意地修正这些习惯去适应崭新的平台。这是因为，我们正在离开一个以垂直控制与指挥来创造价值的世界，而走入一个与他人联结、与他人合作来创造价值的世界。人类社会目前处于这一巨变的前端，一切都在从垂直变得水平。

　　在呼叫中心产业中，我们所经历的也正是这样的过程。在设备系统方面而言，呼叫中心系统正从集中式转化成分布试，甚至成为家庭式。呼叫中心管理系统也从工场流水线式的"步调一致"主调转变成当今美国式的"个性化服务"。在经营理念上，呼叫中心从成本中心向利润中心过渡，即使在企业内部呼叫中心也更多的被看成独立经济核算单位。面对这些改变，我们应如何在运营理念上跟上潮流呢？说的更确切一点，我们如何清除我们旧有的思想包袱呢？

　　在旧有的呼叫中心服务平台上，客户服务往往被机械的定位成"三段式"：客户呼入需要购买；二是客户呼入需要解答；三是客户呼入需要投诉，因此相应的服务沟通模式均按这样的内容设计。一旦这样的沟通模式确立，相应的管理流程按时间管理与绩效指标进行，这便形成了僵化的垂直控制系统。这种失误恰恰是忽略了这三段式中每种体验都能够通过主动性的服务而转换，比如投诉的满意解决所得满意度总分是最高的。

　　在这种传统式呼叫中心里，做为一个这样系统的管理者，你每时每刻盯着的是时间管理KPI，因为它直接关系着运营成本，甚至许多呼叫外包服务条款中定有"服务水平（SL）"规定，不符合条款要求会被罚款。这种管理模式在某些项目中起到了较好的效果，原因是它们的服务内容简单，的确可用"三段式"处理，也并不因此造成客户满意度降低。但我们往往因此而误认为这便是正规呼叫中心模式，甚至连某些地方政府在审核呼叫中心项目用地也以此为标准，造成了这个行业的发展困局。这个困局的形成是因为我们被这个偏面的呼叫中心定位麻痹了，将流水线式的KPI当成了金珠玉律，来来回回只盯着运营成本头疼，每天重复着管理员与坐席之间猫抓老鼠的游戏，忘记了呼叫中心真正的作用是提高客户满意度与创造新价值。

　　这种简单服务内容的项目不断减少，而精细化专家式服务内容项目在美国已成为主流。这种新的发展趋势的成因正是企业与社会都需要减少人力成本同时增加效果，它们的方法就是要让每个有能力的人做更大的贡献，抛弃了用人多而滥的流水线模式。美国专家型坐席模式的迅速成长，原因也在于它的三样优点：一是让最佳服务能力与最大价值需求配对；二是让最大价值需求通过服务变成最高收益；三是用最佳服务创造最高品牌价值。这种理念在呼入排队路由设计方面充份体现，在国内也正慢慢开始运用，但我们可以在培训与管理方面向这方向有更大的推进，更多追求个人管理能力、专业沟通提升与服务团队合作管理，而不是困在成本KPI之中。这三个优点完全体现了"世界是平的"的趋势特点，我们的培训与管理不能不赶上这个形势。我国呼叫中心到底会不会走上这种发展模式？这个答案是肯定的，更确切的说这在国内企业中已在运用。最好的例子是网上的阿里旺旺，还有众多的保险经纪人员的独立服务热线，不论它多麽原始，但毕竟走上了这种专家服务模式之路。

　　总体而言，我国外包型呼叫中心盈利模式仍然靠收服务费，更确切的说是"服务加工费"，这和广东东莞的缝衣加工厂流水线类似。这种模式是最短视，最浪费的服务模式；一不能成就自己特有市场，二不能打造自我品牌价值，三不能摆脱恶性价格竞争。从印度呼叫中心外包业盛极而衰的例子我们应当学会避免这种模式。