对话：呼叫中心及服务外包行业在花桥的发展

主持人：我们的嘉宾都发表了自己的主题演讲。有请四位到场嘉宾上台，一位是“范晓萱的哥哥”范晓，来自高西伦克，还有中国服务外包研究中心特邀研究员杨海博士，eBay易趣（中国）客服总监，CNCBA顾问委员王有健先生，台湾客服中心发展协会理事，宏盛高新副总裁萧昆龙先生，还有一位是花桥国际商务城中茵国际负责人任奇先生。台下的朋友们有什么问题，也可以提出来讨论。

台上的五位都是经过风雨，见过世面的。今天我们讨论的主题，是“呼叫中心及服务外包行业在花桥的发展”。对这个行业，我不是很了解。作为主持人，总是想了解一些东西。我跟范晓聊了一下，他说6个人的小团队可以做一个呼叫中心，我以为呼叫中心很大。我们楼下一个盒饭公司，每天有两个阿姨会打电话问我们要不要定餐，这也是呼叫中心的雏形吧？

范 晓：有几家盒饭供应商搞了一条热线，专人接电话，然后再派单。所以你会发现订中餐和西餐的电话号码一样。

主持人：哪些是属于提供呼叫中心服务的？范晓是享用呼叫中心服务的还是提供呼叫中心的？

范 晓：我是享用者。

主持人：萧昆龙先生刚才说了很多，我想问一下您，好的呼叫中心的名单，怎么获得？有没有买卖客户信息的情况存在？

萧昆龙：据我了解，在台湾名单是不可以买卖的。台湾过去有一家国泰银行，有一家国泰人寿，是两个不一样的公司，法律在实体上一家是保险，一家是银行。可是在全球发展趋势看，金融机构希望能做到交叉销售。所以在台湾的法令上，有一些允许，比如国泰银行跟国泰保险、国泰证券，合起来合组一家公司，另外一家控股公司，可能叫国泰金控，这样彼此的名单就可以共享，而且是合乎法律的。除了这个以外，您申请一张信用卡，过了几天以后有人打电话给您卖基金、保险，这样的情况是不允许的。申请信用卡的时候会有一个声明，“个人信息接受不接受或允许不允许相关的不同公司接受电话营销”，当你勾起来了，就任他宰割了，因为你同意了，就会接到非常多的变化。在台湾非常规范，要么是你同意这个名单拿出来给别人使用，或者是这个名单是在金控的组织架构之内使用。如果名单外泄或者买卖，是违反法律的。在台湾也有这样的情况被控告的。美国也有这样的情况。美国甚至做得更加严格。美国有一个杜纳德柯费斯（英文，音），你做电话营销之前要在名单里去比对这上面的名单。如果一个号码在杜纳德柯费斯（英文，音）里面有，而你还打电话，你就触犯了法律，会遭到索赔。国内慢慢也有这样的法律出台，只是国内的法律没有规范到那么严格。我想法律慢慢会越来越严格。用银行的名义打电话，其实是保险公司在打，用的设备是另外公司的，最近出台的办法有一些规定，比如打电话的人必须要有什么样的资质，要经过审批。现在有很多的办法规定出台，我相信未来会越来越规范。

主持人：如果国家法律越来越严谨，对我们营销方面会有什么挑战呢？

杨 海：大家好，我是杨海，是中国服务外包研究中心特邀研究员。中国服务外包研究中心是商务部的下属单位，去年刚刚成立的机构，主要从事服务外包产业的规划、政策，包括给政府部门提供决策研究。对主持人提的问题，跟我们目前关注的事情比如信息知识产权、安全问题是相关的。加强个人信息的保护，是我们客户需要的。另外制订相关的法律法规，应该说是我们国家服务外包产业、呼叫中心领域需要的。短期看，对我们的呼叫中心企业能获得营销成果。长远看，跟国家形象、企业形象是紧密联系的。跟呼叫市场也是有关系的。希望赢得客户尊重和理解的长远看，名单买卖也是不公平的，所以加强法律法规的制订，从长远看是政府肯定要做的而且也是需要做的事情。

我们服务外包中心有一个重要的工作任务，就是制订服务外包产业发展报告，我个人正好负责资产信息安全这章专题编写工作。如果我们外包企业、呼叫中心企业能真正尊重客户的信息安全，加强内部管理，进行标准认证，能够取得市场的认同，从长远看是具有积极意义的。

主持人：eBay易趣（中国）客服总监王有健先生，易趣里本身就有呼叫中心还是外包的，还是请进来在你里面进行服务的？

王有健：我1998年开始从事呼叫中心行业，到现在已经在这个行业工作了10年。我在戴尔公司工作过。现在在易趣，都或多或少考虑并实际做了一些外包方面的尝试，从中国区的实际运营方面看，中国区的运营外包比较少。易趣目前的业务，是自己握在手上做，没有考虑外包。企业内部我们也有过外包方面的讨论。包括之前在戴尔公司工作的时候，也有考虑过我们简单、低端的业务做适当的外包。戴尔美国、戴尔欧洲以及eBay国际的支持，包括客户服务外包业务的决策过程，我也参与了一些，也或多或少了解他们业务外包的过程。戴尔国际在业务外包过程中，因为考虑到语言方面的原因，把外包业务给了印度和菲律宾，eBay把一部分业务外包给印度，从美国外包给加拿大的温哥华，再从美国外包给菲律宾。整个业务发展过程中，特别是最近一两年时间，会面临一个比较显著的转型，这和目前的经济发展形势有很大的关系。这里头可能涉及到行业的重新洗牌。目前中国经济主要以劳动力的输出或者制造业的发展为主。这种行业的输出，它是以国外超前消费为前提的。这个前提一旦发生转变，国内相应的所有行业，是不是面临重新的洗牌？之前提到离岸外包，港台业务外包到中国大陆，其实还有一块，就是中国业务，比方在北京、上海大城市的业务如何往二级城市、三级城市进行转型，现在面临了很多这样的机会。如果好好把握，在这方面应该能把握到很多大公司的业务。

主持人：吸引你往二级、三级城市外包的因素主要是什么？

王有健：主要还是成本。我们eBay自己所在的写字楼为例，我们在西藏路的莱福士广场，一天一方的租金是12块，在张江的写字楼一天的租金是5.5块。我们考虑进一步扩张的时候，就在想我们是不是可以进一步的缩减我们自己的运营成本。运营成本固然有一个场地、租金方面的因素，还有一些人员的因素。在上海这样的大城市，每年考虑到CPI的增长，员工都有一定比例的薪资成长，也有最低工资的保护，人力成本都在逐步的提升。我跟人力资源的高管聊到人力资源成本的时候，他甚至提到说目前上海的人力成本和新加坡是处在一个水平上的。这种情况下，呼叫中心是人力密集型产业，如果不能把人力资源成本进一步下降，势必就跟前几年国外做很多的离岸外包业务、包到印度、菲律宾、包到中国一样，中国需要把很多的业务从一级城市包到二级、三级城市。

主持人：花桥国际要做这件事，您这里可以吸引大家来的，有什么理由？

任 奇：我是中茵国际的任奇。我跟台上的另外四位不一样，他们是BPO行业的专家，我是从事房地产开发。站在我这个角度，我在BPO行业里，我是提供一个比较好的品牌、资源，提供好的BPO资源。这个资源，相对于上海，我们昆山特别是花桥，它的地理优势非常好，享受了上海经济圈的辐射。但是又非常近。第二，花桥这个地方的物业成本跟上海相比，只有它的三分之一。王总说到上海市中心12块的租金，张江5块多，我这里1块多，差异太大了。花桥有优势，非常大的优势。这是物业的优势。同时，我们一点都不比上海的条件差，甚至于比它好。包括智能化水平、空调水平，包括装修环境，不会比在上海的办公环境差。这就是我们的优势。第三个优势，政策优势。一进来，一个席位我们补贴1000块钱，租金全部免掉，这是我讲的，开玩笑。

沈华飞：上午几位专家都讨论了一个问题，就是花桥的优势在哪里。政府关心整个产业，这个产业是朝阳产业还是夕阳产业，我说政府要关注这个产业发展的后续问题。为什么呢？因为这个产业有很强的可持续发展的潜力。政府对这个产业的扶持、支持，是全方位的。昨天我访问了上海暖通的一个副总裁，他说上海、北京、广州是一级城市，无锡、南京是二级城市。我说花桥国际商务城可以作为上海一线城市的一个后院支柱来考虑，一级半。一个是花桥的区位优势、交通优势，还有花桥的成本优势。谢谢！

提 问：我是苏州本地一家公司，英格玛人力资源有限公司的。刚才听了几位专家的讲话，都提到一点，人很重要。中茵集团的任总也说了，这边可以提供土地、政策的优惠，我们公司提供的就是人员的供应，这基本就齐了。既然说人力资源很重要，每个企业有选人的标准，选人也很重要。现在企业的人力资源竞争进入了白热化的状态，我认为现在选人就像选女朋友一样，很认真的挑选，也要看缘分。但每个企业有自己的标准。在台上的每位都是男性，每个人的标准都一样的话，选一个就打起来了。这个标准，主要是针对呼叫中心座席这块的，因为座席占呼叫中心的90%以上，标准是什么呢？你们选择人才，或者选择区域投资、建呼叫中心的标准是什么呢？

主持人：呼叫中心相对来说女性比较多是吗？要我选，就要漂亮的，声音好的。

王有健：过去我们运营中心，主要是以人为主，无论是在戴尔的技术支持中心还是在eBay易趣的客户服务中心。我自己认为，我们在挑选人的时候，说起来有四个因素。第一个因素，用户跟我们的服务人员、技术人员联系的时候，光听到一个很温暖、很甜的声音是不够的，他希望有一位专家能够帮他解决问题。第一个要素，我们要求技术支持人员、客户服务人员是一个专家。第二点，善于沟通。有些专家、学者是满腹经纶，但讲不出来，没有办法把自己的思想、意见明确的传递给对方。善于沟通非常重要。特别是在呼叫中心这个行业。第三，对这个行业非常有兴趣，整个人的精神状态是生机勃勃的，没有一个人愿意和一个病怏怏的人打交道。

主持人：而且这个人遭受无数次打击和拒绝之后还能保持热情。

王有健：对。特别是在呼叫中心行业，用户跟我们联系的时候，毕竟联系的对方是一个人，他不希望有这样的感觉，联系的是一个机器、流程，在生产线上的对象。第四是任何一个企业雇佣一个人的时候，都希望这个人达到企业相应的目标。所以每个企业都希望招到的人能完成企业制订的目标。

提 问：我问一下人力资源的问题。我有很多海外的朋友跟我一起探讨，把呼叫中心落地在哪里。昆山周边有很多地方，也在竞争争取把呼叫中心落地在他们那儿。昆山可以提供怎样的人才服务？怎么调配人员，支持呼叫中心？很多朋友跟我讲，两年以后呼叫中心的员工就跑了，因为对方多一两百块的工资，他就到另外的呼叫中心去了。我把呼叫中心的人才刚刚培养好了，结果为了多出的两百块工资就跑了。昆山有没有什么强有力的政策、资源，去支撑这个问题？

主持人：刚才说的物业方面都是硬件的。范晓说人才最重要。首先要吸引人才，还有员工企对企业的忠诚度的问题。

提 问：作为一个外面的企业，我们投呼叫中心不是一个月两个月，我们是投稳定性的。比如投进来我希望三年五年十年这样投。我们要长远的看问题。我个人反对用价钱来吸引人，说租金很便宜。

任 奇：我一个房地产开发商来回答这个问题，有点为难。我跟开发区政府的领导接触得比较多，花桥开发区在这方面做了非常非常多的工作。人才培养、人才储备方面做了很多具体工作。

范 晓：我觉得我们要客观一点。政府在做主导，在推进，企业也在努力。我曾经在无锡看到过一个情况，说呼叫中心的人怎么办，电信公司说我出面招人，算我的编制。电信这块牌子一挂，很多人来了，说电信好啊，是国家级的企业。我们的思路要放开一点。我一直记得一个种地的典故。一个县每年有种棉花比赛，谁种得好都有奖金，一个人每年得第一名，但得第一名以后他每年把种子分给人家，人家很奇怪，这个人怎么这些傻，你把种子保护好，明年还得第一啊。他说，很简单，我要是不分，蜜蜂会帮助我分，小偷会帮我分，所以与其这样，我不如自己分。但如何保证自己每年拿第一呢？他说，我分完以后就没有办法偷懒了，必须想办法技术、管理、工作上改进，使得明年自己还能得第一。这种观念很有意思。反过来反映到呼叫中心人力资源这一块，我们把这个平台打开，你可以进来、出去，你可以进来我给你提供培训、工作、良好的环境，我提供好的文化背景、提供好的企业在这里，你也可以走。假如一个企业多出一百块钱你就走，你不一定适合留下来。或者说企业文化还没有凝固到可以留住他。留人的概念，已经不是一百、两百块钱可以涵盖的了。环境思维创造好了，团队是不是凝聚起来了，HR人力资源部门是不是在配合了，如果是这样，我不相信留不住。

主持人：人怎么留住是企业的问题。

萧昆龙：我的回答不一定能回答嘉宾的提问。我讲话比较直接。讲到招商，我自己有点担心，有些企业想进驻，但任总说我只是一个地产开发商，你要空间我有，办公室我有，其他办法我没有办法处理。人才需要进驻单位处理。现在看起来，这些事情好像并没有一个积极对口的单位。上次我们去无锡，看到的是一个对比非常强烈的情景。无锡那边有一个对口单位，进来，一个企业进驻，从公司优惠的政策，到房租、到配备人才，甚至帮忙招聘人才、跟学校的合作，感觉是一个有全套、全方位的规划。但现在在这个地方，我感觉到我们有一个空闲的区域在那边，但整个机构对于企业来讲，希望是一个全面的服务。

主持人：今天我们在这里开会，就是探讨呼叫中心服务外包在花桥的发展，就是希望各位专家提建议，怎么在花桥开展这个企业。

杨 海：我觉得有两件事情是企业要自己做的，有两件事情是需要外部的支持的。第一，我个人觉得需要一个机构以人才探险的方式获得符合企业要求的人才。产生人员流失，能及时补充。这是一个风险的分担。人力资源公司可以来负责这个问题，并进行监管。另外，对于企业自己来看，要有自己的文化，要承担自己的责任，要有良好的补贴。这是吸引人很重要的一部分。很少有为一两百块钱跑的人。你要给员工一个激励，除了工资以外，还可以给员工分红，共同分享企业的成长。

刚才主持人提到今天是花桥国际服务外包，而不是呼叫中心企业在探讨这个问题。我想讲几点我的个人感受。从全国的服务外包城市来看，有四点意见。第一个，目前中国服务外包产业的发展，包括企业的发展，其实走在政府的前面。刚才有人问我，国家有哪些政策，现在到底有怎样的激励。可以说很多事情企业走在了政府的前列。可以负责任的说，商务部、有关部委都注意到了这个问题，各个方面的政策都在跟上。11号在上海召开的08年服务外包报告会上，提出政府做好规划、做好标准，做好政策，做好服务。政府和企业，都是有很多机会的。第二我感觉到现在全国的服务外包产业已经进入群雄纷争的时代。马鞍山、宁波甚至昆明，现在都在积极的做服务外包产业。第三，江苏本身的竞争是非常激烈的，南京、无锡、昆山、南通都在做服务外包产业。从这个大范围看，江苏省的领导重视是好事，我个人对做服务外包产业还是有信心的。从国际形势看，金融应该说还是有影响。但另外一个角度讲，由于金融危机使得很多财大气粗的发包商开始考虑服务外包。

结合这个会议本身，关于呼叫中心产业我有三个建议。我一直在政府部门工作，我觉得花桥是一个比较好的地方，因为商务成本都比较低。我在政府部门招商部门工作的时候，一直听说昆山要做后花园。我一直关注服务外包产业的发展，但这一阵子一直关注在呼叫产业。我个人认为呼叫产业在中国有它的优势，它在中国有一个容易找到细分市场的特点。因此我觉得呼叫产业可以把它作为一个朝阳产业。

主持人刚才问到，如果一个客户信息被泄露了怎么办？你可以获得国际的认证机构、标准体系的认可，这对你有相关的证明。很多的外包企业还没有这个意识。如果这一点做不好，长远的看，我们必将在越来越苛刻的法律法规下失掉我们的话语权。

主持人：客人隐私保护方面做得非常好，大的企业才会愿意跟你合作。

杨 海：要有国际的标准认证体系。

提 问：大家好！我不是来提问的。我就刚才的问题，做一个实际的补充。我做电话呼叫中心相关行业已经有多年的经验了。刚才杨博士讲的，我有一点不同意的地方。从一线人员开始做起，你讲座席人员占呼叫中心人力资源里最大比例的。我很赞同范晓的讲法，他们对薪水收入是很在意的。现在的实际情况就是经常招到的人员是应届毕业生。我亲自招聘的时候，有一个人是武汉一个学校毕业的，来到上海以后，各方面的能力都非常好，我们当时开的薪水是1500元，他觉得1500元要租房、生活、交通，他就觉得不够。后来我们破例给这个新毕业生增加了100元，1600元，他非常高兴的加入了我们企业。这是一个实例。另外，企业文化是非常重要的。我身边有一位eBay易趣的座席人员的同仁，他住在松江大学城，因为上海的租房非常贵，在家人的支持下他在松江大学城买了一套50多平方的小房子，他每天很早要坐9号线到宜山路再到三号线到中山公园，再换乘轨道交通二号线到达张江，他只是一个eBay易趣的座席人员。除了薪水，还有eBay的企业文化、企业品牌效应在吸引着他。他的交通，单程就要两小时。

主持人：吸引他的就是工资是吗？

提 问：eBay易趣的品牌和eBay易趣的文化吸引他，待遇只是其中一个部分。如果昆山花桥开通上海班车的话，今天来也就是一个多小时就到了，甚至比上海本地还近。

主持人：待遇留人、感情留人、事业留人。

提 问：我不做任何评价，我只讲两个实例。

提 问：我表达一个自己强烈的意愿。我在昆山机械厂做采购人员，但我对于呼叫行业、对联络中心这个行业有着非常强烈的愿望。我和颜主席有将近半年的沟通，我说我一定要进入呼叫中心这个行业，我喜欢他，我要把他做好。今天颜主席让我过来，刚才听了嘉宾的讲话很欣慰。我希望我们昆山如果在花桥搞呼叫中心，怎么把人留住，我跟颜主席说，我现在的公司待遇在昆山是5、6千，假如让我从头做起，1500我愿意干呼叫中心，但要进到一个非常有发展、非常重视呼叫中心、非常重视一线员工的企业。如果让我去eBay易趣、让我去淘宝网，我非常愿意。我有非常强烈的意愿，我希望我们昆山做呼叫中心，不管是外面买服务的企业也好，或者是昆山当地的人士代理机构也好，应该把一线员工的事业、员工的发展放在第一位。最后，再表达一个很强烈的愿望，我现在要从自己从事的行业跳到呼叫中心行业，如果有机会，希望能够很快的进入到这个行业。谢谢各位！

主持人：您可以到新加坡这家公司。这个朋友非常看好这个朝阳产业。沈主任也说了，之所以重视这个事儿，是因为重视这个朝阳产业。搞这个活动，就说明了政府的信心。再次感谢五位嘉宾！今天的论坛到此结束，谢谢大家！