BPO产业的全球发展趋势

各位领导，各位嘉宾朋友们大家好。很荣幸这次可以在2008中国最佳联络中心与CRM高峰论坛发言，我想感谢信产部软件与集成电路促进中心，还有51Callcneter和BPO行业资讯网，中国呼叫中心和BPO产业联盟给我这个机会在这里发言，就是可以说一下我们作为园区运营商来讲，在这种呼叫中心跟BPO行业当中我们在未来这个不停改变的世界,还有就是不停改变的一个市场上面我们可以扮演一个什么角色，还有就是可以帮运营商怎么去在这个竞争的市场上去继续运营下去。

我一开始我就利用了这张图就是一个老鼠和一个奶酪，有一本书就是美国的一个作家写的《谁动了我的奶酪》，他想讲的就是怎么去管理不停改变的一个世界，还有就是怎么去应对。尤其是在这个行业里面一个非常发展速度快的一个世界里面，我们就是呼叫中心怎么做。今天我想在这里我就谈一下，然后也是作为我一个园区的运营商来讲我们怎么样可以在这方面可以做一点事情。

这个是今天我想说的一些，首先可能一开始的时候我会先说一下就是现在BPO、ITO的市场是怎么样，就是做一个回顾，有什么挑战。另外就是在市场上面我们其实作为一个园区的运营商来讲应该考虑怎么去帮助其他的运营商还有就是我们的合作伙伴去在这个市场上竞争。

首先我想就看一下就是一个极具竞争优势的计算方法。其实来讲的话我想每一家公司都想做到成本效率我们能做到成本效率的情况下没有牺牲资源的短缺，这个资源方面的效率其实它是一个跟一个所谓的人才方面的一个保有率乘一个环境的关系，最后就是这个保有率怎么样保留你的资源和人才，就是跟你的工作环境有一个很大的关系，而且就是还有就是跟园区里面和这个设置各方面都有关系。我想就是可能这个计算的方法我们可以从后面就是看起来其实整个逻辑一个是从后面推到前面的，我们最后可以做到一个成本效率出来的。

很快就是做一个回顾，就是其实2008年服务外包的发展整个市场全球的服务外包市场现在它的容量大概是1350亿美金，而且它的每年增长率在8%，09年的预测可以到1820亿美元。整个世界市场就是在软件外包方面以一个20%的增长率在增长。其实现在来讲市场的大趋势我们可能预测一下就是明年或是未来的两年应该会是一个什么样的趋势呢，预测一个就是大宗的交易会慢慢越来越少，因为市场的变化而且就是很多公司他们发现就是这些大宗交易往往出来的结果不是太好，可能就是会把它拆小一点出来。另外就是也会往ADM市场发展的越来越多，一个趋势就是越来越多，这个也是印度现在也不停在做的，就是利用远程的基础管理外包，这个也在增长当中。另外在供应方面，就是现在也是整体外包解决方案这个方向，就是往价值更高的方向走。另外就是也开始垂直发展，其实就是说越来越专业了，而且就是这个也不只是像以前很程序化的这样做了，现在是朝一个解决方案的一个方向去做了。在以城市或是位置方面来讲，可能会越来越往二线城市或是三线城市走了，去找不同的机缘。另外在购买方的趋势的话就是多厂商的采购战略，其实以前在2005年开始就有很多的公司都采用这个战略，但是现在可能慢慢发现在整个整合方式出来比较好，未来的话可能会出现一些合并，就是整合的一个趋势。另外大家就是慢慢的都在谈战略合作伙伴。在采购方面也是在横向发展。

这个只是给大家一个就是BPO和ITO整个发展趋势还是以两位数字在上升。BPO在当中不停的在提，也是向ITO发展，越来越多的就是往高端知识业务的发展。2003年的时候是12亿美元，到2010年就是160亿美元。还有就是流程专业技术相比更多的是它可能通过提供商业专业技术的一个呼叫更高的价值。就是将来会提供的已经不只是一个流程方面的一个专业技术了，应该将来来讲也是业务方面的一个提升，这个也是纵向发展的一个趋势。那么从一个执行简单的标准化流程就会转变为执行需要复杂分析，就是未来的发展不仅仅是说一些简单的流程化了，可能就是会向更专业化分析化方面发展。这个是一个例子，就是从BPO到TPO的发展的一个趋势。我举了一个在保险业和银行业发展的情况，最后都变成一个战略方面的改变，几个方面都是这样的。这个是从一个机遇的预测，就是03年的时候其实KPO到2020年就是它的成长率每年是45%，其实在机遇方面我们就这里也有罗列了一些可以在这个行业是有关KPO可以探索的，而且就是大家可以看看右手边它的成长率基本上都是在30、40、50%以上，所以这方面的潜力很大。而且也可以看见全世界包括印度其实都就是不停的在做这个。但是这方面就也有很多的挑战，比方说第一个就是缺乏人才的资源，第二个就是需要训练有素的专业人员，第三个就是知识流程KPO方面需要更高质量的标准。

接下来就是它基础设施的要求更高了。其实从我们园区的运营者的角度来看，我们其实考虑的就是不管是发展一个园区还是怎么样，我们考虑的就是从我们客户的角度来考虑的。我们总结下来其实这个是一个IDC研究报告的一个结果，就是寻找一个位置的时候方法上就考虑了7个要点，第一个就是运营的成本，这个当然很重要。第二个就是人才知识的要求，第三个就是供应的市场。第四就是关于生活方面的质量，因为现在来讲的话以前我们看到很多的园区几十个工厂这样的，它可能是有工作方面的一些配套设施，但是在生活方式很缺乏，这个是一个很大的问题，这个不只是在一两个城市的问题，这个可以说中国全国都有这样的问题。另外一个呢，就是政府方面的一些政策的支持，还有基础设施，另外就是政治的大环境这是最后的。在我们自己发展的一些园区里面我们就是第一个我们要考虑的就是在选址方面已经可以达到就是成本方面的一个效应了。其实很明显我这里做了一个比较，就是不同的国家的比较，那么对于世界不同的国家来讲中国和印度现在还是跑在前面的。另外一方面我们大力在做的就是人才方面就是怎么样帮助我们的客户找人才。在人才方面我们就从两个角度来看，一个是本地的，一个是一些外国的一些人才，我们是怎么样可以吸引他过来，还有就是怎么样把他留下来。所以在这方面我们就是做了一个整体的人才的解决方案，这个就是包括了在硬件方面还有软件方面的，硬件方面我们就是建立一个国际的一个社区，就把工作、生活、娱乐、学习一个综合的经验放在一个园区里面。另外一个就是我们在软件方面就是还有就是人才方面建立一个培训的一个平台，就是培训在本科，就是他们毕业之前、毕业之后，还有就是有一些不同的特别的一些培训来希望就是可以应付改变的一个市场。这个是我们一个国际的社区的园区，它里面包括了生活、工作、学习、娱乐。

大家知道新天地的时候我们开发所有的其他园区里面我们都会把新天地的概念放进去，来补足一些其他园区在生活上面没有的东西。做这么多的事情最后也是为了帮我们客户吸引它需要的一些人才。另外也希望在这方面建立一些平台和基础设施，可以把整体的成本降低。另外就是我们也在人才解决方案也下了很大的工夫，第一个就是在招聘方面还有就业安置方面我们也做了很多的平台，另外就是在职能扩展方面也有很多在职的培训，也跟一些合作伙伴合作，还有一些资格认证和培训方面。另外就是我们现在特有的就是我们跟政府方面就有一个奖学金和一个发展的基金，就每年会有1000万，这个其实就是针对人才方面，而且也会用在企业方面的，就是希望可以帮企业去解决他们在人才方面的一些需求。最后一个就是我们业提供一些公寓和宿舍。我们发现最容易把人留下的就是房子，因为住是一定要解决的东西。

另外一个就是因为其实我们现在在大连有一个园区，我们现在基本上每个园区在它的面积方面都很大，我们的希望就是可以给所有的企业就是有无限的一个发展空间。我们现在在大连天地软件园面积是500万平方米的，500万平方米的概念就是可以容纳人口是50万人的一个地方。这样来讲的话等于上海的一个区这么大的一个发展。所以来讲我觉得我们在做的是什么呢，现在中国所有的园区都是在郊区的地方的，我们现在想做的就是希望把这个打破，就是希望一些园区我们自己去创造，把一些市中心的一些元素放在那里，就是一个在市中心的一个园区。这个就是我们在大连的一个例子，我们在大连的一个总的规划。现在这里我们会分为3个区，一个区就是所谓的生活和工作综合社区的一个核心部分，那里会有新天地，会有一些娱乐设施在那边。另外这个地方是一个产业集中的地方，从这里到这里非常的方便，而且产业这里也需要一些配套，包括生活、娱乐方面的都会有。最后这里它其实是一个度假的地方，就是在这里面五十万人在这里它其实是可以在各方面衣食住行都可以满足到，而且就是也可以吸引到从外面外国来的人，还有一些人才也可以把他留下来。这是一些效果图大家可以看一下，这是我们生活配套的一个地方，然后这是一个园区，就是在空间方面就是很不一样，而且就是它不是说好像一个工厂区这样的。

另外我们在所有的我们园区里面都在做的一个所谓的生态系统，在这个生态系统里面最低层的有一个实体的社区，会包括工作、生活、娱乐和学习的功能在这边。第二层就是一些高科技的基础设施和服务，这个就是我们其实觉得在这个改变中的世界我们希望建立一个，就是我们先有客户需要多的一个基础设施，因为这是希望可以去给客户在这里或是企业在这边可以不断的发展，有空间去继续往产业链更高的地方发展。另外我们也创造一个国际化的一个平台，这包括一些国际的合作伙伴，还有一些国际基金，还有一些国际的顾问团队，这也包括国际化的一些客户在这边，就是有一个环境大家可以在这里交流。最后就是一个最重要的是一个园区的生态系统在里面就是企业各方面的服务，政府、基金等等，会形成一个神态系统的网络，大家可以互相依靠，大家也是互相去创造新的发展机会，新的一个商业的机会。

这是一些基础设施的，就是我们会去做的一些平台。总结来讲的话我们是希望可以在硬件和软件环境方面可以做出来的是可以帮助企业来应付不停在改变的，就是我一开始说的怎么追求这个空间来做的。也希望可以成为企业的一个最佳的合作伙伴。最后一张就是这个是我们瑞安房地产在中国的版图里面的园区，都可以超过1000万平米，就是配合企业在不同的地方发展和成长。今天我的发言就到这里。谢谢大家。