外包：坦途还是末路

简介：在百度上搜索“呼叫中心”四个字，首页出现的全是呼叫中心外包公司。点开这些呼叫中心的网站，每一家似乎都红红火火。而实际上，呼叫中心外包企业是否挣钱，关键要看其客户是谁以及选择什么样的业务模式。

在百度上搜索“呼叫中心”四个字，首页出现的全是呼叫中心外包公司。点开这些呼叫中心的网站，每一家似乎都红红火火。而实际上，呼叫中心外包企业是否挣钱，关键要看其客户是谁以及选择什么样的业务模式。

坐席永远不会满员
　　有些企业的客户数据到一定的时期就会有所变化，企业为了清洗数据而自建一个呼叫中心显然得不偿失。因为如果业务增长，坐席必须扩容，成本会更高；如果业务量萎缩，多余的席位就会变成沉没成本，而包给外包企业后可以根据自己的业务量随时增减席位。

　　进入北京赛迪大厦四层，北京赛迪通呼叫中心的接线员正在紧张地接听着电话，这个有着200个工位的呼叫中心算是北京呼叫中心外包行业较大规模的企业。有摩托罗拉、方正等客户，不过，记者看到，这200个工位也并没有满员。
　　赛迪通呼叫中心市场部总经理杨红兵介绍，目前呼叫中心的客户来自于各行各业。对于企业来讲，外包的好处主要是成本比较低。比如银行、保险行业，很多业务都依靠外包呼叫中心来做，一个呼叫中心席位一个月只要几百元钱。但是如果自己来做，光人员成本都是个不小的支出。有些企业的客户数据到一定的时期就会有所变化，而数据清洗的业务（对旧数据进行重新确认）就会外包给呼叫中心，但是如果企业为了清洗数据而自建一个呼叫中心显然是得不偿失。
　　百思特捷讯科技有限公司市场部经理谢明伟给记者算了一笔账，一个企业如果建立100坐席的呼叫中心，每个坐席的成本大约是1万元，如果坐席数量少的话，平均成本就会增加（因为交换机、操作系统等的投入是一定的），加之人员工资的支出，管理成本也会随之增加。如果开始只建设30坐席的呼叫中心，那平均每个坐席的成本就达到1.2万～1.5万元，每个月的维护及运营成本在5万元左右。如果随着业务的增长，将来坐席扩容成本就会更高。如果业务量萎缩，那么多余的席位就成了沉没成本。而外包企业完全可以根据企业的业务量来增减席位。

外包企业利润持续下降
　　出于对数据安全的考虑，很多企业，尤其是依靠呼叫中心销售的企业更多选择自建。而大企业的非核心业务也只有一些根基比较深的外包企业才能得到。对一般的呼叫中心而言，难有长期业务，大多都是项目型业务。项目做完，坐席就会空下来，这无形中就增加了成本。

　　杨红兵说，在国外，像银行、保险都把呼叫中心业务进行整体外包，可是在国内，很多银行不想让外包企业接触到自己的核心数据。因此，只是将信用卡业务等一些边缘业务外包出去。国内外包企业很难拿到长期的大客户。像赛迪与摩托罗拉这样能建立5年的合作关系的非常少。除了赛迪建立的时间比较久以外，与企业在行业内的关系也息息相关。
　　行业资深人士郭勇强原先也从事呼叫中心外包行业，但是他对这种模式并不看好。他认为，现在企业花上二三十万元就可以建一个呼叫中心，外包另外一个劣势就是客户与服务都交于第三方运营，在今天重视客户、推崇服务的时代，这就会形成了一种障碍；因此，很多企业外包出来的业务，多数都是非核心业务。
　　鉴于对数据安全的考虑，很多企业尤其是依靠呼叫中心销售的企业更多是选择自建呼叫中心。而大企业的一些非核心业务也只有一些根基比较深的外包企业才能得到。而一般的呼叫中心，难有长期业务，大多都是项目型业务，比如数据清洗、会议邀请等，而项目型业务往往是不稳定的。如果项目做完，坐席就会空下来，这无形中就增加了成本。
　　另外，呼叫中心是人力密集型企业，在呼叫中心的成本结构中，人力成本占了70%以上，而人力成本这两年大幅上涨。2005年，呼叫中心的话务员底薪只有600元钱，但是现在底薪至少在1000～1200元之间。杨红兵表示，靠项目已经难以养活呼叫中心了，赛迪的方式是将知识流程进行外包，也就是说，给企业提供呼叫中心运营的顾问服务。这样将自己的客户群可以拓展得更宽一些，而且成本增加不多。

托管模式或成主流
　　托管模式是将大量中小企业零散的呼叫需求整合起来，客户数量越大，相对成本越低。因为技术型平台的成本是一个固定值，投入虽然很大，但自身有一个止损点，过了止损点，企业每月缴纳的席位费就会成为利润，客户量增加就意味着利润率增加。

　　当呼叫中心外包企业在增加席位就增加成本的困惑下挣扎的时候，托管模式却脱颖而出，在增加席位的情况下却可以降低成本，甚至实现赢利。
　　虽然在百度搜索呼叫中心外包业务时，托管模式也位列其中，不过北京天润融通科技有限公司总经理吴强表示，托管模式与外包完全不同。托管模式是通过技术手段将互联网与电话关联，由呼叫中心托管公司作为服务平台，而每个需要呼叫业务的公司可以通过这个平台将自己公司的电话进行串联，在企业端形成一个小的呼叫中心。比如企业有10个席位的呼叫业务的需求，但是找外包企业，业务又太小，就可以采取托管模式将这10个席位形成一个小的呼叫中心。客户打电话进来时，系统可以自动将电话接到相对比较闲的席位上，也可以实现电话排队、录音留言等。
　　托管模式实际上是技术平台的外包，只不过这个席位是在企业端而已。吴强表示，托管模式的客户有两类：一类是中小企业，需要呼叫中心业务，但是给传统的外包公司又太小，目前多数企业的席位都在10～30个之间，另一类是企业分布点很多，不集中，比如物流公司，可能有几千个点，但是一个点只有两三部电话。
　　不过吴强也表示，这种托管模式对于特别个性化的呼叫需求难以满足，比如快餐公司，第一个电话打来是订餐，需要将这个电话转到订餐部；过了10分钟同一个客户第二个电话进来，有可能是催餐，就需要将这个电话转到送餐部；30分钟之后，再进来的电话有可能是投诉，就需要将这个电话转到售后服务。这种业务对于托管模式并不适合。
　　从托管模式的目标客户来看，是将大量的中小企业零散的呼叫需求整合起来。另外，对于这种模式来说，客户数量越大，相对成本越低，技术型平台的成本是一个固定值，投入虽然很大，但自身有一个止损点，过了止损点，企业每月缴纳的席位费就会成为利润。客户量增加就意味着利润率的增加。
　　吴强表示，目前国内托管模式的呼叫平台并不多，但是参考国外的呼叫中心行业的发展，未来60%的呼叫业务将由托管模式来实现。不过托管模式的企业要想站稳脚跟，不是仅仅靠技术，而是要通过技术将用户习惯与自己的业务流程结合起来。因此，托管模式的门槛不是技术，而是对这些客户需求的深度研究。