马颖：ITO和BPO二八分成未来几年BPO不断提高

博闻科技中国区总经理马颖

　　马颖：各位女士、各位先生，下午好，今天很荣幸在这里有这个机会跟大家分享一下2008年年度有关中国或IT外包行业一个很全面的调研报告，其中主要的一些结果。

　　今天的议题包括以下几个方面，一个是大致跟大家介绍一下我们此次调研活动的背景，以及方式方法，第二方面是我们会多花一些时间跟各位介绍一下我们在调研之后的重要发现，最后我会花很少的一些时间跟您简短的介绍一下，信息周刊。

　　这次调研在中国也是唯一的一次针对IT外包行业非常全面而权威的调研，是由信息周刊以及中国商务部还有这次软交会的主办方共同举办的，这次调研的目的简单的来说是双重，一方面是希望借助这次调研给到众多的发包企业以后在业务过程中，甄选供应商的流程中，能够有更好的参考依据，另外一方面是针对国内迅速成长的IT外包企业，这些供应商公司，能够审视现在面来的市场机遇在哪里，大家面临的挑战和困难，以及对策，覆盖调研对象的范围，主要分布在中国大陆，大江南北的这些外包服务商，我们通过调研总共收回97份完整的样圈，这些有大小不同规模的公司以及不同性质的企业，这边有关调研的范畴因为时间关系不在这里重复，之后讲大具体内容必然会涉及到具体的方方面面，接触调研的各位老总也都明白调研质量的高低和最终结果的可信度，很大程度是由调研的决定的，这次调研采取的方式方法是基于集团美国多年来在这个领域总结和进一步改进的针对全球IT服务100强调研的方式方法，当然针对中国产业的特性，我们也做了本地化，在这里特别要强调的是第三点，我们在调研取证过程中，第一道关是设计问卷的时候，确保问卷对象提供问题的真实性，第二点编辑记者在事后电话的跟进采访中，进行进一步验证和考核，最后的一道关是我们这次项目的专家委员会，还有我们的编辑，在最后所有数据的分析和整理的过程中，再一次反复校验。

最后看一下主要的发现，一方面，我们这次牵扯到企业，他们业务所注重的行业是哪些？大家可以看到，在横向柱状图的最后这几条，一个是软件和高科技行业，还有银行、金融服务，再有是制造业，这是这次最为集中的三个垂直行业，这对大家也许也不是什么奇怪的事情，因为的确这些行业在信息化始终是走在最前面的，我们问到企业的问题，其中一个是各位企业家觉得企业在IT外包方面竞争的优势在哪里？大家圈外人士会想到，也许竞争在成本方面，更多的回答是行业经验，是第一，另外是人才优势，其实也是很合理的，因为行业，制造业和金融业一个是游行的产品，一个是无形的增值的服务，针对这些行业业务的不同了解和客户需求流程的深入理解，对于拿大项目和拿到APO的的确有举轻若重的作用，另外有过半的企业告诉我们都在积极的进行自主的知识产权开发，后来也会提到，很多企业提到产品化和规模化提到很高的战略高度，我们问到各位外包企业的问题还牵扯到战略重点，不光是当前的，还有未来您会觉得这些重点会怎么变化？很有趣的是大家看到回答的前三个问题，之前、现在和未来都没有重叠，现在重点普遍反映在一个是扩大公司的规模，还有一个是提高核心技术能力，再就是人才的培养，解决了这些亟待解决的问题之后，企业家希望把更多的精力和资源投在一个是建立品牌，还有是提高国际化的程度，最后也是建立更多的合作伙伴关系，这也是说明，我们快速成长的这些IT外包企业并不满足于在中国本土和同行竞争，希望更多的以后能站在国际的舞台上与国际商的同行竞争，取得更大的国际市场份额。

　　外包上的业务类型其实ITO和BPO是关键的两种，在比例方面还是二八分成，ITO占很大比例，BPO有了增长，ITO具体的业务看，还是软件开发的相关支持和维护服务，占相当大比例，BPO集中在大家熟悉的财务外包、人事外包还有呼叫中心业务的外包活动，这个柱状图说明跟前面差不多的问题，大家看起来觉得三年来的发展，BPO没有太多增长，事实并不完全是这样，因为企业也向我们证实越来越多的将近四分之一的企业每年接收到更多的ITO和BPO混合的订单，我们也相信这个趋势在未来几年BPO的比例会不断提高，客户的分布，大家也基本能猜想到这个结果，但是日本、美国、西欧客户的分布在中国地理上不平均，当时日本、韩国的客户非常集中，有地理和语言文化的优势，美国和欧洲的客户进一步在上海和北京发展，港澳台的客户基于语言和地理上的优势，会在广东这样更加多一些。从发包企业销售来说更多依赖于海外的订单，从事在调研中许多外包企业明确的表示，国内的客户发展是他们的重点，很多企业都已经有了国内的客户，而且这个比例从生物的角度会进一步增长。

　　这是我最喜欢的一个，因为这里面是从另外的角度来看我们IT外包行业，就是从发包企业角度，发包企业怎么看来供应商以及供应商的服务品质，两个问题听起来很像，回答不一样，第一个是你在选择供应商的时候最注重哪些，大家手里有白皮书可以看一下，前三项第一项是可靠性，的确讲到成本，第三是讲到服务的范畴，但是如果我们问到你在进行IT外包服务之后，针对这个项目或者供应商进行评估最看重哪一些？可靠性仍然是第一，更多的会强调信任关系和合作是不是沟通的顺畅，最后一点是很多外包企业现在面临的困惑，大家可以看到，这些企业跟我们反映说，觉得和发包企业尤其是来自不同文化，不同国家，西方的客户不易建立信任关系，而且在沟通当中，成本是非常高，有很多是文化造成的障碍，究竟这是不是真正的原因，我们之后会做一点点探讨，客户反过来的投诉和前面的企业投诉，觉得承包的外包企业反应的速度不够快，服务不够积极和主动，管理成本这方面觉得比较头疼，因为这个时候发包企业不仅仅是外包项目的成本，其实这边客户如果讲到信息反馈不主动，真的是一个回复邮件时间的问题，还是电话联络不够频繁的问题吗？其实并不是，因为时间问题，我这边有几个小例子和大家分享的，其中有些小例子讲到的问题，我们这边针对人才的培养，其实还是有时偏颇，我们注重是不是英语的四级，有六级能不能很流利的说，针对在沟通方面需要注意的怎么样管理客户的期望值怎么样提高可混的满意度，这个是项目中最关键的，企业一个是之前人才的甄选，还有加入到企业之后的培训有待增加。

　　再有一个讲到人力资源，一定看到发展中企业的规模，中国和印度在外包行业相比有一个很大的区别，就是我们这边企业的数量其实很多，要超过印度不少倍，但是我们这边企业普遍比较小，我们调研的企业一半是200人以下的小公司，我见证了不少在大连本地成长比较迅速的，往大中型企业成长发展方向的本地民营外包企业，相信在不远的未来中也会出现的外包公司，我们在外包方面有优势，每年有信息系统管理学位毕业的毕业生，企业在这些年招聘录取率也比较高，一般在40%几，但是企业又面临这些员工进来非常年轻，平均都是低于30岁，学历高，但是实际的工作经验并不足，而且更加关键的是结构问题，比较资深的比如说系统架构的设计师，或者说有很多年经验的，而且在文化环境当中游刃有余的大型项目管理经理很匮乏，而且是大家相互争抢的人才。

　　所以最后导致了企业面对有好积极人才方面的问题，一个是人才的架构，另外一个今年会更加严峻就是人才的成本，最近大家也看到了电视媒体报道，全球原油价格高涨，作为消费者我们平时都看到大家去买东西物价的压力，但是很快我们各位作为企业家各位老总，今年年底您会面对比较头疼的问题，您的团队尤其是技术团队，他们对薪资增加方面的要求，对于企业不单纯是成本的增长，更重要的是在国际外包行业竞争的优势在哪里，肯定不能再依靠成本进行竞争，要在这个关键时刻有长足的其他方面的进步，这个白皮书我看到今天的资料大家都有，就是这个蓝色的本子，这里面有很多我没有时间涉及的更详细的内容，也讲到我们对于这个产业，十佳产业的评选，以及针对有些问题对策的探讨，大家如果有机会希望您看一下，给我们您进一步的反馈，帮助我们做明年的调研项目，最后花一点时间跟大家介绍一下博闻科技公司，在全世界是一家很大的B2B公司，在伦敦交易所上市，全世界范围的业务比如说大家看到的，在中国和新华社其实是有这方面的长久的合作，在座媒体的朋友，其实很多是通过这样一个东西发到全世界各地。

　　最后跟大家点一下我们的信息周刊，是我们04年底进入中国，在座相信很多是我们的读者，希望之后在我们不仅是平面，还有网络的业务的开发，更多的有关商业科技我们这些领袖们的见面活动，能够看到你们的身影，如果您在研修方面有兴趣参与我们，不管是外包行业的调研还是有定制的需求都可以联络我们，这次软交会我们也有记者和编辑在现场进行采编，这是我今天大致的介绍，谢谢各位。